Was tun, wenn das Wachstum Ihr Betriebsmodell überholt?

Generacs Leitfaden zur Schaffung eines skalierbaren Digital Threads für den Service

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, mich mit Michael Boettcher, Systemadministrator bei Generac Power Systems, zu unterhalten. Wie viele unserer Industriekunden sind auch sie an einem klassischen Wendepunkt angelangt, an dem das Wachstum das bisherige Betriebsmodell, das alles zusammenhielt, überholt hat. Interessant ist, wie das Unternehmen damit umgegangen ist. Nicht durch die Einführung eines neuen Tools, sondern durch den Aufbau eines wiederholbaren, unternehmensweiten Betriebsmodells für ihren Digital Thread im Servicebereich. In diesem Blogbeitrag geht es weniger um die großartigen Ergebnisse, die das Unternehmen erzielt hat (obwohl es davon viele gibt), sondern vielmehr um den gewählten Ansatz.

Generac ist nicht mehr nur ein Hersteller von Notstromaggregaten für Privathaushalte. Das Unternehmen ist mittlerweile ein globales Energietechnologieunternehmen, das in über 30 Ländern tätig ist, Hyperscaler bedient, die Infrastruktur von Rechenzentren unterstützt und integrierte Energieökosysteme aufbaut, die Technologien zur Stromerzeugung, Speicherung und Netzunterstützung mit der Komplexität einer Fertigung an mehreren Standorten umfassen. Eine solche Expansion ist spannend, legt aber auch jedes schwache Glied im Produkt- und Service-Lebenszyklus offen. Und Generac spürte diese Schwachstellen sehr deutlich. Technik und Service waren in zwei völlig unterschiedlichen Prozessen mit zwei sehr unterschiedlichen Datensätzen organisiert, was es fast unmöglich machte, zu wissen, was tatsächlich gewartet werden konnte.

Die rasante Expansion von Generac führte zu einem Muster, das schnell wachsenden Industrieunternehmen nur allzu bekannt ist. Produkte wurden auf den Markt gebracht, bevor der Service über die Daten verfügte, um sie zu unterstützen. Wartungsteile wurden als isolierte Kopien der Bauteile der Entwicklung erstellt. Den Technikern fehlte der Überblick über genaue Konfigurationen. Der Unternehmensleitung fehlten Vorhersehbarkeit und Einblicke in den Lebenszyklus, und jede falsche Teilebestellung oder jeder wiederholte Versand zehrte still und leise an der Marge.

Dann stieg der Druck noch weiter an. Die Verlagerung hin zu Industriekunden und Hyperscalern bedeutete, dass Industriekunden direkt bei Generac kauften – im Gegensatz zum Geschäft mit Generatoren für Privathaushalte, das über Händler lief, die ihre eigenen Außendiensttechniker hatten.

Es gibt keinen Mittelsmann mehr“ sagte Boettcher mir. „Der Fokus liegt viel stärker darauf, den Service direkt beim Kunden erbringen zu können. Unsere Serviceteams standen unter Zeitdruck und waren gestresst. Sie mussten ständig Brände löschen, ohne Überblick und ohne Vertrauen in die ihnen vorliegenden Daten. Wir verfehlten SLAs, weil uns die richtigen Ersatzteile fehlten, und die Mitarbeiter löschten im Grunde einen Brand, während der nächste schon ausbrach.“
Generac brauchte ein Modell, das mit seinen Ambitionen Schritt halten konnte. Und das bedeutete, in größeren Dimensionen zu denken. Es ging nicht darum, eine einzelne Funktion zu implementieren, sondern vielmehr darum, die Art und Weise neu zu gestalten, wie Generac Produkte auf den Markt bringt und sie vor Ort betreut.

Die Vision: Ein einziger, skalierbarer Digital Thread

Generac verfügte mit Windchill bereits über eine solide PLM-Grundlage. Die Daten der Entwicklung waren geregelt, strukturiert und mit Rückverfolgbarkeit ausgestattet. Die Chance bestand darin, diese Grundlage auf den Servicebereich auszuweiten, ohne Systeme zu duplizieren oder neue Silos zu schaffen.

Das Unternehmen orientierte sich an einer klaren Unternehmensvision mit fünf zentralen Säulen:

1. Eine geregelte Informationsquelle für die Produktwahrheit.
2. Eine Service-Stückliste (SBOM), die direkt aus der Liste der Entwicklungsstücke (eBOM) abgeleitet wird.
3. Ein wiederholbares Betriebsmodell, das sich auf Hunderte von Produkten skalieren lässt.
4. Ein Digital Thread, der Entwicklung, Service, technische Dokumentationen und nachgelagerte Systeme miteinander verbindet.
5. Ein Lebenszyklus-Kreislauf, der letztendlich Service-Erkenntnisse zurück in die Entwicklung einspeist.

Windchill Service Parts wurde zum Anker des neuen Modells und zum Kern des Digital Thread. Damit konnte Generac eine SBOM erstellen, die direkt mit der eBOM verknüpft war, ohne dass eine MBOM dazwischenstand. Diese architektonische Entscheidung eliminierte Transformationsschritte, bei denen die Präzision typischerweise abnimmt, und stellte sicher, dass jedes wartungsfähige Teil eine klare Herkunftslinie zurück zur Entwicklung aufweist.

„Jeder Schritt wurde mit echten Serviceteams validiert. Wir haben nichts weiterverfolgt, bis die Mitarbeiter, die die Arbeit ausführen, bestätigt hatten, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde“, sagte Boettcher.

Generac ersetzte seine Adobe-Lösung durch Arbortext, das vollständig in Windchill integriert wurde. Das bedeutete, dass die Abteilung für technische Publikationen nun Illustrationen, Teilelisten und Anleitungen direkt aus der SBOM unter Verwendung von Live-Produktdaten erstellen konnte. Mit anderen Worten: Wann immer die Entwicklung ein Produkt aktualisiert, werden die Serviceinhalte automatisch mit aktualisiert – ohne manuelle Neusynchronisierung und ohne veraltete PDFs.

Die Entwicklung entwirft weiterhin in Creo, wobei die CAD-Strukturen in die eBOM einfließen. Da die SBOM direkt aus diesen Daten abgeleitet wird, können die Serviceteams nun genau sehen, was die Entwicklung entworfen hat, ohne dass eine Interpretation, das Kopieren und Einfügen oder parallele Datensätze erforderlich sind. Dies liefert den Entwicklungskontext, ohne dass eine Datenkonvertierung nötig ist (wodurch die chaotischen, fehleranfälligen Schritte vermieden werden, bei denen Entwürfe der Entwicklung für den Service interpretiert, neu eingegeben oder manuell umstrukturiert werden müssen). Der Service sieht das Produkt nun genau so, wie es die Entwicklung entworfen hat, ohne manuelle Rekonstruktion.

„Da die SBOM in Windchill direkt aus den Creo-Daten abgeleitet wird, müssen unsere Serviceteams die Konstruktionsentwürfe nicht mehr interpretieren oder neu erstellen“, erklärte Boettcher. „Sie erhalten automatisch den vollständigen technischen Kontext – also keine Konvertierung, keine Neueingabe und keine Abweichungen.“

Um den Kreislauf zu schließen, ist Generac derzeit dabei, Codebeamer zu implementieren, um das Kundenfeedback zu erfassen und Erkenntnisse aus der Entwicklung an die Entwicklung zurückzuspielen. Damit wird der Lebenszyklus-Kreislauf von der Konstruktion über die Fertigung, den Service und das Lernen bis hin zur Verbesserung geschlossen.

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Was ich besonders schätzte, war seine Ehrlichkeit hinsichtlich dieses Weges. Der Servicebereich hatte 20 Jahre lang auf dieselbe Weise gearbeitet, sodass die Umstellung erforderte, die Grundlagen neu zu erlernen. Der erste Versuch, SBOM einzuführen, schlug fehl. Die Arbeitsabläufe waren unklar. Die Definitionen waren nicht aufeinander abgestimmt. Der Servicebereich war nicht voll und ganz davon überzeugt.

Der zweite Versuch war erfolgreich, weil Generac ihn als unternehmensweites Veränderungsprogramm mit Unterstützung der Geschäftsleitung betrachtete und nicht als reine technische Einführung. „Die Führungskräfte des Servicebereichs wurden zu Mitverantwortlichen für das Betriebsmodell. Die Abteilungen Entwicklung, Service und Technische Dokumentation arbeiteten vom ersten Tag an in der Kollaboration zusammen“, sagte er. „Die Einführung erfolgte nun schrittweise und agil statt als Big-Bang-Maßnahme. PTC und externe Partner wurden frühzeitig und kontinuierlich einbezogen, und jeder Schritt wurde mit echten Serviceteams validiert. Das Betriebsmodell ist real, wiederholbar und skalierbar. Und in unserer internen Kommunikation haben wir unser gemeinsames Ziel nie aus den Augen verloren: Servicebereitschaft vom ersten Tag an.“

Durch die Verknüpfung des Digital Threads erzielte Generac unternehmensweit entscheidende Effizienzsteigerungen.

• Servicebereitschaft vom ersten Tag an – Produkte werden nun mit vollständigen SBOMs, präzisen Teilstrukturen, fertigen Abbildungen und veröffentlichten Serviceinformationen auf den Markt gebracht.
  
• Rückverfolgbarkeit und Vertrauen – Jedes Serviceteil lässt sich bis zur Entwicklung zurückverfolgen. Wenn ein Techniker ein Teil hinterfragt, ist die Antwort verbindlich.
  
• Reduzierter Nachbearbeitungsaufwand – Fehler werden bereits während der Entwicklung erkannt, nicht erst, wenn die Produkte im Einsatz sind. Die Arbortext-Bearbeitung deckt Probleme mit den Daten der Entwicklung frühzeitig auf.
  
• Wiederverwendung im gesamten Portfolio – Die Produktlinien von Generac nutzen gemeinsame Motoren, Lichtmaschinen, Steuerungssysteme und Gehäuse. Sobald eine Service-Struktur validiert ist, kann sie für ähnliche Konfigurationen wiederverwendet werden.
  
• Vorhersehbarkeit für die Unternehmensleitung – Führungskräfte haben nun Einblick in die Servicebereitschaft, die Weitergabe von Änderungen, die Datenqualität und die Auswirkungen auf die Lebenszykluskosten.

„Vor der Einführung des ‚Digital Thread‘ hatten wir den Lebenszyklen von Serviceteilen nicht wirklich im Griff. Wenn etwas veraltet war, haben wir im Grunde genommen einfach die übrig gebliebenen Restbestände verwendet, und die Kunden hatten keinen Einblick, wann die Teile zur Neige gehen würden. Jetzt können wir die Service-Lebenszyklen endlich proaktiv statt reaktiv verwalten“, sagte Boettcher.

„Die Unternehmensleitung konnte endlich konkret beziffern, wie viel Geld in den Service floss und welchen Nutzen sie daraus zog. Unsere Serviceteams müssen nicht mehr ständig Brände löschen. Entwicklung und Service sprechen dieselbe Sprache. Unsere technischen Publikationen basieren auf Echtzeitdaten. Die Unternehmensleitung verfügt über Vorhersehbarkeit. Und das gesamte Unternehmen ist auf ein einziges Lebenszyklusmodell ausgerichtet. Das ist ein riesiger Sprung gegenüber unserer früheren Situation.“

Der Digital Thread von Generac im Servicebereich ist nun das Rückgrat für eine ganze Welle zukünftiger Innovationen. Er bildet die Grundlage für Online-Serviceportale, die automatisierte Bereitstellung von Inhalten und umfassendere Analytics zum Lebenszyklus. Er ermöglicht echte Closed-Loop-Qualität, unterstützt neue KI-gestützte Serviceerlebnisse und schafft die Voraussetzungen für die vollständige Integration von Codebeamer, sodass Kundenerkenntnisse direkt in die Entwicklung zurückfließen können.

„Die Verbindung von Entwicklung und Service durch einen echten Digital Thread hat für uns alles verändert. Das ist das Modell, auf dessen Grundlage wir unser Geschäft ausbauen werden. Wir haben nicht nur einen Prozess optimiert, sondern unsere gesamte Arbeitsweise neu gestaltet“, sagte Boettcher. „Mit dem Digital Thread sind unsere Teams aufeinander abgestimmt, unsere Daten sind vertrauenswürdig, und wir sind bereit für alles, was als Nächstes kommt.“