Anthony Moffa ist Senior Director im ThingWorx-Produktmanagement-Team von PTC. Er verfügt über umfangreiche Anwendungen in der Entwicklung, Herstellung und Implementierung von Diagnosesystemen in einer Vielzahl von Branchen, darunter Luft- und Raumfahrt, Kernkraft und Petrochemie. Bevor er zu PTC kam, war er für das Design und die Implementierung von zwei IoT-Programmen verantwortlich, eines im Bereich Life Safety und das andere im Bereich Life Sciences. Er arbeitet seit langem in Beratungsgremien für Serviceforschung mit, die von Aberdeen und The Service Council geleitet werden. Er hat einen Abschluss in Maschinenbau von der Villanova University und verfügt über mehrere Six Sigma-Zertifizierungen.
Was ist Field Service Management?
Field Service Management (FSM) beschreibt den Prozess der Planung, Kontrolle und Archivierung der Aktivitäten des Servicepersonals und der Arbeitsabläufe in einem Unternehmen. Dazu gehören Aktivitäten wie Installation und Inbetriebnahme, planmäßige Wartung und Prüfung oder Kalibrierung und Reparaturen. Ein effektives Außendienstmanagement umfasst die Integration aller Callcenter-Aktivitäten, aller Außendienstaktivitäten (geplant und ungeplant), des Dispatch-Managements (Planung und Einsatz von Außendiensttechnikern für bestimmte Aufgaben), des Bestandsmanagements (Verfolgung und Verwaltung von Werkzeugen, Ersatzgeräten und Ersatzteilen, die für die Erledigung von Außendienstaufgaben benötigt werden), des Managements von Ansprüchen (Garantie- und Servicevertrags-SLAs) sowie anderer Schlüsselfunktionen wie Kundenmanagement und Analytik zur Optimierung der Effizienz und Effektivität des Außendienstbetriebs.
Vorteile des Field Service Management
Sichtbarkeit und Verantwortlichkeit
In der Welt der Verbesserung gibt es eine Wahrheit: "Man kann nicht verbessern, was man nicht misst". Ein FSM-System hilft nicht nur bei der Verwaltung der täglichen Aktivitäten der Serviceorganisation, sondern gibt der Organisation auch Aufschluss darüber, ob sie in den verschiedenen Bereichen ihres Geschäfts gut abschneidet. Werden beispielsweise die geplanten Aktivitäten (Installationen, Wartungsarbeiten und Kalibrierungen) pünktlich durchgeführt, werden die SLAs für die Behebung von Störungen ohne Überstunden eingehalten, wie viele Garantie-Leistungen werden erbracht und ist der Ersatzteilverbrauch in Ordnung?
Es ist auch wichtig, dass diese Informationen aufgezeichnet werden und in einem Aufzeichnungssystem zur Verfügung stehen, das dem Serviceteam bei zukünftigen Problemlösungen hilft. Ebenso sollten sie auch einer Anfrage eines Kunden, eines Wirtschaftsprüfers oder in seltenen Fällen eines Gerichts standhalten. Es ist bedauerlich, aber wir leben in einer streitlustigen Gesellschaft, und "vertrau mir" ist heutzutage nicht mehr sehr glaubwürdig.
Verbesserte Betriebszeit
Einer der wichtigsten Vorteile des Außendienstmanagements ist die erhöhte Betriebszeit der Anlagen. Das ist die Verbesserung, die der Kunde sieht/erfährt. Die Software für die Außendienstverwaltung ermöglicht es Unternehmen, Außendiensttechniker schnell und effizient zu planen und einzusetzen, wodurch Ausfallzeiten reduziert werden und die Techniker mehr Zeit für wertschöpfende Arbeiten aufwenden können. Dies führt zu höherer Produktivität, schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten und größerer Kundenzufriedenheit. Durch die Integration von IoT-Daten können Unternehmen das Außendienstmanagement auch dazu nutzen, Geräte und Anlagen zu verfolgen und zu überwachen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden, und vorbeugende Wartung durchzuführen, was die Ausfallzeiten weiter reduziert und die Betriebszeit erhöht.
Geringere durchschnittliche Reparaturdauer und verbesserte First Time Fix-Raten
Durch die Verkürzung der mittleren Reaktions-, Reparatur- und/oder Lösungszeit (MTTR) und die Verbesserung der First Time Fix-Raten (FTFR) hilft die Software für das Außendienstmanagement Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (verbesserte Betriebszeit), die mit der Bereitstellung von Serviceleistungen verbundenen Kosten zu senken und ihr Geschäftsergebnis zu verbessern. Servicetechniker können mit der Software für die Außendienstverwaltung schnell auf Kundeninformationen, die Servicehistorie, Wissensdatenbanken und Produkthandbücher zugreifen und so Probleme schneller lösen. Mit der Software für die Außendienstverwaltung erhalten die Techniker außerdem Echtzeit-Updates über neue Serviceanfragen, Terminänderungen und andere wichtige Informationen.
Reduzierung der Außendienstkosten
Software für das Außendienstmanagement hat viele Funktionen, aber im Kern fungiert sie als Motor für die Serviceausführung. Mit einer guten Anwendung für das Außendienstmanagement können Unternehmen ihre Außendienstkosten senken, indem sie ihre Außendiensttätigkeiten optimieren, entsprechend geschulte Techniker effizient einplanen und entsenden, deren Standort und Fortschritt verfolgen und den Ersatzteilbestand und die Ausrüstung verwalten. Unternehmen können auch die Reisezeit und die Treibstoffkosten (Routenoptimierung) reduzieren, die FTFR verbessern und Ausfallzeiten verringern.
Eines der wichtigsten Nebenprodukte des Außendienstmanagements ist die Tatsache, dass die verbesserte Leistung oft zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besseren Bewertungen führt. Durch den Einsatz von Field Service Management können Unternehmen ihren Kunden einen schnelleren und effizienteren Service bieten. Die Echtzeitverfolgung von Außendienstmitarbeitern hilft den Unternehmen, schnell auf Kundenwünsche zu reagieren und genaue ETAs zu liefern, um die Kundenbindung zu erhöhen und positive Bewertungen zu erhalten, was wiederum neue Kunden anziehen kann. Das Außendienstmanagement kann sogar die Kommunikation zwischen Außendienst- und Innendienstmitarbeitern verbessern, was zu einem effizienteren und produktiveren Team führt.
Wichtige Überlegungen zur Entwicklung einer Außendienststrategie
Prozesse digitalisieren
Eine der wichtigsten Überlegungen bei der Entwicklung einer Strategie für das Außendienstmanagement ist die Digitalisierung von Prozessen, um Aufgaben zu automatisieren, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und Daten leichter zugänglich zu machen. Ein Unternehmen könnte zum Beispiel eine mobile App verwenden, um Außendiensttechniker zu den Einsatzorten zu schicken, oder eine cloudbasierte Plattform, um den Bestand zu verwalten und Arbeitsaufträge zu verfolgen. Denken Sie daran, dass die Digitalisierung von Prozessen möglicherweise zunächst eine Neudefinition Ihrer Prozesse erfordert. Die Digitalisierung Ihres derzeitigen Prozesses, der möglicherweise ineffizient oder schlecht konzipiert ist, kann dazu führen, dass Sie das Falsche tun, nur schneller.
Kosten im Mittelpunkt
Die Entwicklung einer kostenorientierten Strategie für das Außendienstmanagement kann dazu beitragen, die Kosten zu senken und die Rentabilität zu erhöhen. Unternehmen können die mit Serviceeinsätzen verbundenen Kosten analysieren und Bereiche ermitteln, in denen die Ausgaben gesenkt werden können, z. B. durch die Optimierung von Routenplanung und Zeitplanung, die Verbesserung der Ersatzteilbestandsverwaltung, die Erhöhung der First Time Fix-Raten und die Minimierung der Reisezeit. Diese Metriken dienen letztendlich als Bericht für Ihr Programm. Es ist wichtig sicherzustellen, dass sie genau und ausgewogen sind. Ausgewogene Kennzahlen stellen sicher, dass Verbesserungen in einem Bereich nicht zu Lasten eines anderen gehen (z. B. wenn die First Time Fix-Rate nur deshalb steigt, weil der Ersatzteilbestand verdoppelt oder verdreifacht wurde).
Die Kundenerfahrung verbessern
Eine gut entwickelte Strategie für das Außendienstmanagement kann die Anwendung beim Kunden verbessern, indem sie durch die Verwaltung und Optimierung verschiedener Prozesse wie Planung, Disposition, Nachverfolgung und Berichterstattung zeitnahe und effiziente Dienstleistungen gewährleistet. Durch die Implementierung einer Außendienstmanagementstrategie kann sichergestellt werden, dass die Außendiensttechniker über die richtigen Schulungen, Werkzeuge und Ressourcen verfügen, um den Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt. Im Allgemeinen sind die Kosten für einen Serviceeinsatz für die Serviceorganisation im Wesentlichen "fix", für den Kunden jedoch steigen die Kosten mit der Zeit. Während das Serviceteam dies vielleicht als Reparatur eines Geräts betrachtet, bedeutet es für den Endbenutzer, dass Sie sein System oder seinen Prozess wieder in Betrieb nehmen.
Die Zukunft des Außendienstmanagements
Das Außendienstmanagement hat sich in den letzten Jahren dank zahlreicher technologischer Fortschritte wie Predictive Analytics, Internet of Things (IoT) und neuerdings auch künstlicher Intelligenz (KI) stark gewandelt. Während die Umstellung auf digitale Technologien zu Verbesserungen in den Bereichen Effizienz, Produktivität, ROI, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit geführt hat, erwarten die Kunden nun noch schnellere Reaktionszeiten, genauere Diagnosen und vollständige Transparenz von den Unternehmen, einschließlich Preisinformationen. Unternehmen müssen in ihre Außendienstmanagement-Strategien investieren, um diese sich entwickelnden Erwartungen zu erfüllen und Prozesse innerhalb ihrer Arbeitsabläufe zu automatisieren.
IoT-Außendienstanwendungen nutzen Daten von angeschlossenen IoT-Geräten, um Geräte aus der Ferne zu überwachen, zu diagnostizieren und zu warten. Sie helfen Unternehmen dabei, Wartungsbedürfnisse zu antizipieren und zu beheben, bevor sie zu größeren Problemen werden. Sie helfen ihnen auch, Trends innerhalb von Modelltypen oder Anlagenklassen zu erkennen, wodurch Diagnose- und Korrekturmaßnahmen oft beschleunigt werden, was die Betriebsabläufe weiter optimiert und die Gesamteffizienz verbessert.
Predictive Maintenance auf der Grundlage von Daten aus IoT-Geräten wird immer wichtiger, um die Zuverlässigkeit von Anlagen zu verbessern, Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern. Durch die Analyse von Daten, die von Sensoren und anderen vernetzten Geräten gesammelt werden, können Unternehmen vorhersagen, ob und wann eine Wartung erforderlich ist, bevor es zu einem Geräteausfall kommt. Dies verhindert kostspielige Ausfallzeiten und Reparaturen, ermöglicht eine effizientere Planung der Wartung und reduziert den Bedarf an unnötiger vorbeugender Wartung, Inspektionen und/oder Reparaturen.
Künstliche Intelligenz (KI) verändert das Außendienstmanagement, indem sie umsetzbare Erkenntnisse aus Daten und innovativen Lösungen liefert, die Unternehmen helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben, die Effizienz und Produktivität zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. KI-gestützte Tools können Routineaufgaben automatisieren, Daten analysieren, daraus lernen und den Außendienstmitarbeitern in Echtzeit Erkenntnisse liefern, die ihnen helfen, Probleme schnell und präzise zu lösen. Außendienstleiter können mithilfe von KI die Termin- und Routenplanung sowie die Ressourcenzuweisung optimieren, was zu geringeren Kosten und einer besseren Leistung führt. KI hilft auch bei der Vorhersage potenzieller Probleme, so dass proaktive Maßnahmen ergriffen werden können, um Ausfallzeiten zu vermeiden und Störungen zu minimieren.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Ihre Außendienststrategie mit IoT-Daten verbessert werden kann
Das Außendienstmanagement kann von der Nutzung von IoT-Daten stark profitieren. Durch die Integration von IoT-verbundenen Geräten in den Außendienstprozess und die Nutzung der von diesen Maschinen erfassten Echtzeitdaten können Serviceteams fundierte Entscheidungen treffen. Diese Daten können auf Fehlercodes gescannt, zur Identifizierung von Mustern analysiert, auf Nutzungszyklen und Predictive Maintenance-Bedarf hin ausgewertet und die Gesamteffizienz der Geräte verbessert sowie der Außendienstbetrieb rationalisiert werden. Servicemanagement-Teams können IoT-Daten nutzen, um fundierte Diagnoseentscheidungen zu treffen, unregelmäßiges Verhalten zu erkennen, Einblicke in die Nutzungsmuster der Kunden zu gewinnen, Arbeitsabläufe zu optimieren und Ausfallzeiten zu reduzieren. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer deutlich höheren Rentabilität sowohl für den Endbenutzer als auch für die Serviceorganisation. In Kombination mit dem Außendienstmanagement können IoT-Daten zu einem proaktiveren, effizienteren und effektiveren Servicebetrieb führen.
Podcast: „Speaking of Service“
Hören Sie sich unseren „Speaking of Service“-Podcast an, in dem Experten ihre Erfahrungen mit dem IIoT einbringen und verschiedene Aspekte im Bereich Service diskutieren.
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