公司概况
Thermo Fisher Scientific Inc. (Thermo Fisher) 成立于 1956 年，致力于服务科学领域。公司提供用于研究、制造、分析、发现和诊断的分析仪器、设备、试剂和耗材、软件及服务。
Thermo Fisher 下设两大业务部门：分析技术部门、实验室产品与服务部门。分析技术部门的服务领域涵盖制药、生物技术、学术、政府和其他研究和工业市场。实验室产品与服务部门可提供一体化产品和服务，助力客户开展研发、制造、临床诊断和药物发现等核心业务。
客户概况
公司：
Thermo Fisher Scientific
行业：
生命科学与医疗设备
规模：
超 13 万名员工
总部：
美国马萨诸塞州沃尔瑟姆
“客户忠诚度分数是我们公司的核心关注指标。我们希望不断优化我们的产品。对于技术人员，我们需要为他们提供数据、工具和额外信息，以简化他们的工作，从而提升客户体验。”
Bram De Jong，Thermo Fisher Scientific SDG 服务项目业务主管
挑战
患者护理是 Thermo Fisher 工作的核心。Thermo Fisher 的客户遍布各地的医院与商业实验室，对最终用户而言，设备的快速周转时间可谓关乎生死。
2015 年，Thermo Fisher 对多家现场服务提供商进行了评估。他们的主要目标是改进和协调四个部门的流程，并提高客户价值。
“我们需要协调各种流程，并且需要一款能与我们的 ERP 良好协作且基于 Salesforce 的出色解决方案。我们之所以选择 ServiceMax，是因为该平台非常贴合我们的需求，并且是一款灵活的解决方案，”De Jong 说道。
解决方案
Thermo Fisher 评估了多款解决方案，旨在通过为技术人员配备现场作业所需的数字工具、减轻其管理工作负担，以及设定有助于推动成功的 KPI 与指标，增强他们的能力。
“如果您能够制定合理的考核标准、设定精准 KPI，不仅能为管理团队赋能，也能为技术人员提供切实可行的数据，这正是我们的目标，”De Jong 解释道。
公司管理层坚信，正确的流程与现场服务管理解决方案能够优化现场服务组织，帮助技术人员提升工作效率，并让他们更享受自己的工作。这对客户来说也是有益的，因为他们的仪器能够更快地恢复正常运行。
成果
自从实施 ServiceMax 以来，Thermo Fisher 的现场服务组织成效得到大幅提升。更重要的是，全新平台和流程帮助他们改善了客户体验。这一点通过整体公司以及特别是现场服务组织客户体验分数持续上升，得到了印证。
“NPS 分数是重要 KPI 衡量标准。我们的现场服务 NPS 分数提升超过 10 分，”De Jong 说道。
此外，来自现场服务的 ServiceMax 数据在帮助 Thermo Fisher 快速改进新产品方面发挥了重要作用。通常，产品变更需要很长时间才能实施，并且需要可靠数据的支持。现在，使用 ServiceMax 中的数据，Thermo Fisher 可以快速查明机器出现的具体问题，并及时向客户推出改进后的产品。