公司概况
自 1926 年以来，CTE 公司（前身为 Carolina Tractor & Equipment Co.）旗下的 LiftOne 一直是受美国东南部欢迎的物料搬运和仓储解决方案供应商。LiftOne 拥有 18 家提供全方位服务的经销商，是业界出色的物料搬运设备提供商，主营叉车、高空作业平台、工业车辆、轨道车牵引车等各类设备，均来自头部品牌。借助 LiftOne 的定制租赁、备件、服务、仓库设计和工程仓库解决方案，汽车制造、木材、钢铁、食品分销等行业的客户能够显著降低整体拥有及运营成本。
“在部署 ServiceMax 六个月后，我们的车辆行驶里程大幅下降，这得益于优化后的调度能力。同时，因无效工作的减少，内部耗时占比下降，面向外部客户的服务工时占比显著提升。归根结底，ServiceMax 的部署实施实现了技术人员与客户的双赢。”
Mark Drummond，LiftOne 总裁兼总经理
挑战
出于改善客户体验和实现客户体验现代化、将信息直接交到技师手中的愿景驱动，LiftOne 于 2017 年开始寻求一款基于云的现场服务管理解决方案，以取代其使用 15 年之久的陈旧工具及纸质流程。
“我们的技术人员过去常常在缺乏信息的情况下工作，几乎无法提前了解客户情况、未完成的服务工单，也查不到设备此前的维修记录。”LiftOne 总裁兼总经理 Mark Drummond 表示。
解决方案
在评估了四个不同的平台后，LiftOne 团队选定 ServiceMax 作为提供商，该平台能够解决其用户体验和客户体验问题，并提供助力企业持续发展和创新所需的灵活性。
LiftOne 首席信息官 Elvis Clemetson 表示：“ServiceMax 无疑是当时的不二选择；如今三年过去，在像我们这样的资产密集型行业，ServiceMax 依然是现场服务管理领域的出色解决方案。”
在部署 ServiceMax 的现场服务应用后，技术人员能够通过移动设备轻松管理他们的工单。LiftOne 还利用 ServiceMax 的调度控制台，让调度员能够选择具有专业资质的服务技术人员，保障客户设备的正常运行。通过这些流程优化，技术人员能够将更多时间投入到客户设备的维修工作中。
成果
自实施 ServiceMax 以来，LiftOne 已实现以下成效：
- 在员工人数不变的情况下，计费工时收入增长 10%
- 技术人员工作效率提高至 90%
- 净忠诚度得分提高至 85%
展望未来，LiftOne 团队计划进一步利用 ServiceMax 持续改进其开票、备件库存和调度流程，同时大力推进主动客户管理体系建设。
此外，LiftOne 团队还着眼于将 ServiceMax 提供的数据转化为可执行洞察力，使他们能够为技术人员提供更好的洞察和准确信息，同时满足不断变化的客户期望。
Mark Drummond 表示：“客户正在寻求将物料搬运作为一种服务来获取，而我们的前瞻布局能力将使我们保持竞争力。我们相信 ServiceMax 将助力我们提供此类服务，加之我们出色的技术服务人员，我们必将成为该领域的标杆服务商。”