公司概况
Kodak Alaris 是一家私营的跨国科技公司，于 2013 年从 Eastman Kodak Company 分拆成立。Kodak Alaris 主营两项业务：侧重于生动呈现图像的摄影和工具的 Kodak Moments 业务；以及致力于帮助客户实现数字化转型的文档捕获和流程自动化组织 Kodak Alaris。
作为跨国技术先驱，Kodak Alaris 的服务团队全力支持各国客户，提供硬件和软件维修与保养服务，以及各种专业服务。Kodak Alaris 还为竞争对手的扫描仪提供服务，这是其多供应商服务计划的一部分。
为了整合数十个分散的系统、建立标准化的跨国流程并提高服务效率，Kodak Alaris 寻求一种基于云的现场服务管理平台，以尽可能满足其需求并可直接投入使用。
现在，借助 ServiceMax 以资产为中心的优秀现场服务管理平台，Kodak Alaris 增强了现场技术人员的能力，保持出色的首次修复率，推动业务发展，并确保为客户提供卓越的服务体验。
客户概况
公司：
Kodak Alaris
行业：
信息管理服务
规模：
1,000 – 5,000 名员工
总部：
美国纽约罗彻斯特
英国赫默尔亨普斯特德
“ServiceMax 为我们的所有服务工作流提供了实时的全球数据访问。我们能够在全球范围内实现流程标准化，并在合同管理、服务案例分配以及整体报告能力方面提升了效率。”
Jeffrey Moore，Kodak Alaris 服务运营经理
挑战
2013 年独立成为新公司后，Kodak Alaris 发现其各个地区的系统和流程互不兼容。
“IT 管理着大约 150 个不同的接口，每个地区都有单独的流程和不同的数据。当我们举行跨国会议时，无法获得统一的真实数据。因此，找到一个能够处理各国数据的解决方案至关重要，”Kodak Alaris 服务运营经理 Jeffrey Moore 解释道。
在寻找供应商的过程中，公司的优先目标是寻找云端的国际性综合系统，让公司能够实现跨国流程标准化。在此基础上，团队还要求解决方案的预设功能能够满足 80% 以上的需求，并且供应商能够成为长期发展合作伙伴。
Moore 指出：“我们想要寻找的合作伙伴，要与我们一样重视双方的成功，并能够提供灵活的解决方案，为未来的增长铺平道路，毕竟业务环境在不断变化，未来往往难以预见。”
在评估了各种现场服务管理平台后，Kodak Alaris 选择了 ServiceMax，这是能够充分满足其需求的供应商。“我们发现 ServiceMax 非常灵活，愿意倾听和学习我们的业务，并渴望帮助我们采用行业标准实践，”Kodak Alaris 服务系统集成商 Chuck Davies 说。
解决方案
选择了新的国际性系统之后，IT 部门不必再维护 150 个不同的接口。“管理工作非常复杂，成本高昂。在遇到问题要进行调查时，我们需要召集 20 个人来进行尝试，逐步检查系统。此外，数据的可用性和时效性都不能令人满意。在原有系统中，如果我们要求合同团队在服务合同中添加一个已安装产品，产品要在两天后才能体现在呼叫中心系统中。”Davies 说道。
部署 ServiceMax 后，Kodak Alaris 的 IT 团队成功将 150 个接口减少到仅 9 个。“这大幅简化了系统，使我们能够显著降低成本，告别混乱的数据局面。现在，呼叫中心团队可以即时了解数据更新信息。无论身在何处，各种数据都在 ServiceMax 中实时可见，这是一个巨大的改进，”Davies 解释道。
由于在每个地区都建立了产品倡导者和高管支持机制，Kodak Alaris 得以在短短 9 个月内，在 26 个国家/地区部署了 ServiceMax。“我们的 Kodak Alaris/ServiceMax 团队首先在美国部署，然后用了九个月的时间推广到其他国家/地区。这非常了不起。我们都没想到能够如此快地完成大规模部署，”Davies 说。
成果
自部署 ServiceMax 以来，Kodak Alaris 在各区域均实现了良好的平台应用，并获得了此前一直缺失的数据可视化能力。“ServiceMax 为我们的各个服务工作流提供了实时的全球数据访问。我们能够在全球范围内实现流程标准化，并在合同管理、服务案例分配以及整体报告能力方面提升了效率。”Moore 解释道。
借助ServiceMax，团队实现的另一项改进是提升首次呼叫完成率（也称为首次修复率）达到了行业出色水平。“我们既定的目标是，在现有员工逐步更替的过程中，保持首次呼叫完成率，而 ServiceMax 使我们做到了这一点，”Moore 说。
Kodak Alaris 在管理新老员工更替的同时，还制定了相应的保障政策，以保持高水平的服务交付。“我们增强了 ServiceMax 的功能，在收到服务呼叫时，系统的内置逻辑会查看产品、问题类别和子类别，这些类别由我们的远程团队指定。然后，内置逻辑会在知识库中搜索与这些项目相关的文章，并将这些知识文章推送给技术人员，”Moore 解释道。
在 ServiceMax 技术与合同管理团队的支持下，Kodak Alaris 已将续约率提高到 80% 以上。“合同管理团队的表现超出了预期，我们都对结果感到非常振奋。”
凭借新的服务效率水平、实时数据可见性、多种未来发展途径以及一支勤奋敬业的团队，Kodak Alaris 对未来充满期待。如需详细了解其转型历程，请查看下方的完整案例研究。