公司概觀
Thermo Fisher Scientific Inc. (Thermo Fisher) 成立於 1956 年，致力於為科學服務。該公司為研究、製造、分析、發現和診斷提供分析儀器、設備、試劑和消耗品、軟體和服務。
Thermo Fisher 分為兩個營運部門：分析技術和實驗室產品與服務。分析技術部門包括製藥、生物技術、學術、政府和其他研究和產業市場。實驗室產品和服務部門提供產品和服務組合，使其客戶能推動研究、開發、製造、臨床診斷和藥物開發的核心業務功能。
客戶概況
公司：
Thermo Fisher Scientific
產業：
生命科學與醫療設備
大小：
130,000 多名員工
總部：
美國馬薩諸塞州沃爾瑟姆
「客戶忠誠度分數是我們公司的核心關注點。我們希望不斷改進我們的產品。我們需要為技術人員提供資料、工具和額外的資訊，使他們的工作更輕鬆，這也將會改善客戶經驗。」
Thermo Fisher Scientific SDG 服務專案業務主管 Bram De Jong
挑戰
患者護理是 Thermo Fisher 業務的核心。Thermo Fisher 的客戶是世界各地的醫院和商業實驗室，快速的設備周轉時間對終端使用者來說幾乎是生死攸關的問題。
2015 年，Thermo Fisher 對多家現場服務供應商進行了評估。該公司的主要目標是改進和協調四個部門的流程，並提高客戶價值。
De Jong 分享：「我們需要協調各項流程，以及能與 ERP 和基於 Salesforce 的解決方案搭配的出色解決方案。我們之所以選擇 ServiceMax，是因為這個平台最符合我們的需求，也是最靈活的。」
解決方案
Thermo Fisher 評估了許多解決方案，目標是為技術人員提供現場所需的數位工具、減輕他們的行政工作負擔，並為他們提供有助掌握成功的 KPI 和指標。
De Jong 解釋說：「如果能提供正確的衡量標準和關鍵績效指標，就能增強我們管理團隊的能力，並為技術人員提供可操作的資料。這就是我們的目標。」
該公司的領導階層相信，正確的流程和現場服務管理解決方案將改善其現場服務組織，並幫助現場技術人員更快完成工作，並更享受工作過程。這對客戶來說也有好處，因為他們的儀器將更快地啟動和運作。
結果
自實施 ServiceMax 以來，Thermo Fisher 的現場服務組織在整體成功方面有了巨大的進步。最重要的是，新的平台和流程幫助他們改善了客戶體驗。這是因為整間公司以及特別是現場服務組織的客戶體驗分數不斷上升。
「NPS 分數確實是最重要的 KPI 衡量標準。我們的現場服務 NPS 分數提高了 10 多分。」
此外，來自現場訪視的 ServiceMax 資料有助 Thermo Fisher 快速改進新產品。通常產品變更需要很長時間才能實行，並且需要可靠的資料支援。現在 Thermo Fisher 只要使用 ServiceMax 中的資料，就能快速查明其機器的確切問題，並向客戶推出改進的產品。