公司概觀
Kodak Alaris 是一家私營的全球科技公司，成立於 2013 年，是從 Eastman Kodak Company 分拆出來。Kodak Alaris 由兩家公司組成，一家是 Kodak Moments，著重於攝影科技和使圖像栩栩如生的工具，另一家是文件擷取和流程自動化組織 Kodak Alaris，主要業務為協助客戶推動數位轉型。
Kodak Alaris 是全球技術領導廠商，其服務團隊全力支援全球客戶，提供硬體和軟體維修與維護服務，以及專業服務。Kodak Alaris 的多供應商服務計畫也提供競爭對手掃描器的維修服務。
為了合併數十個不同的系統、建立標準化的全球流程並提高服務效率，Kodak Alaris 試圖尋找可滿足自身需求、幾乎完全立即可用的雲端現場服務管理平台。
如今，Kodak Alaris 使用 ServiceMax 領先業界、以資產為中心的現場服務管理平台，為現場技術人員提供支援，以維持同業最佳水準的首次修復率、推動業務成長，並確保為客戶提供卓越的服務體驗。
客戶概況
公司：
Kodak Alaris
產業：
資訊管理服務
大小：
1,000 - 5,000 名員工
總部：
美國紐約州羅徹斯特
英國赫默爾亨普斯特德
「ServiceMax 為所有服務工作流提供針對我們全球資料的即時存取能力。我們藉此得以打造標準化的全球流程，並提高契約管理職能、服務案件分配及整體報告能力的效率。」
Kodak Alaris 服務營運經理 Jeffrey Moore
挑戰
Kodak Alaris 在 2013 年分拆為獨立的公司後，發現每個營運地區都採用不同的系統和流程。
Kodak Alaris 服務營運經理 Jeffrey Moore 解釋：「IT 管理大約 150 個不同的介面，而且每個區域都有單獨的流程和不同的資料。過去當我們舉行全球會議時，不可能得到單一版本的資訊。我們必須找到管理全球資料的解決方案。」
該公司在尋找供應商時，發現一個全球雲端整合式系統，可讓他們打造標準化的全球流程，這是重要的優先事項。除此之外，團隊也需要一項立即可用的解決方案，能滿足 80% 以上的需求，並且需要可幫助自己推動長期成長的供應商合作夥伴。
Moore 指出：「我們希望與和我們一樣投入、能幫助我們取得成功的夥伴合作，也想要一種靈活的解決方案，能為我們日後的成長鋪路，因為業務會不斷變動，我們不一定能確實掌握未來的樣貌。」
在評估各種現場服務管理平台後，Kodak Alaris 選擇了 ServiceMax，因為這家供應商最能滿足該公司的所有需求。Kodak Alaris 的服務系統整合專員 Chuck Davies 表示：「我們發現 ServiceMax 非常靈活，願意傾聽和了解我們的業務，並熱心幫助我們採用產業標準工作模式。」
解決方案
選擇新的全球系統後，IT 部門不必再維護 150 個不同的介面。Davies 表示：「過去管理這些介面的費用極為高昂，流程也很複雜。如果我們要調查一項問題，必須聚集 20 個人來逐步檢查系統。此外，也無法即時取得所需的資料。在我們的舊有系統中，如果想請契約團隊在服務合約中加入已安裝的產品，客服中心要過兩天才會知道。」
Kodak Alaris 的 IT 團隊採用 ServiceMax 後，得以將這 150 個介面減少到只剩 9 個。Davies 解釋說：「這是一項巨大的簡化，使我們能夠充分降低成本，並不再因為資料錯綜複雜而造成混亂。現在當資料更新時，我們的客服中心團隊會立即得知。無論員工身在何處，都可以在 ServiceMax 中即時查看所有資料，這是一項重要的改進。」
由於 Kodak Alaris 在每個地區都安排了產品專家和高階主管支援，因此得以在短短 9 個月內於 26 個國家/地區部署 ServiceMax。Davies 說：「我們的 Kodak Alaris/ServiceMax 團隊首先在美國部署，然後在 9 個月內推廣到其他國家/地區。這樣的速度令人驚艷。我們不習慣這麼快就能推動如此大規模的部署。」
結果
自採用 ServiceMax 以來，Kodak Alaris 每個營運地區踴躍運用這個平台，現在各地都擁有過去缺少的資料可見度。Moore 說明：「ServiceMax 為所有服務工作流提供針對我們全球資料的即時存取能力。我們藉此得以打造標準化的全球流程，並提高契約管理職能、服務案件分配及整體報告能力的效率。」
該團隊使用 ServiceMax 後實現的另一項改進，是將其首次通話解決率 (也稱為首次修復率) 提高到業界最佳水準。Moore 表示：「在熟悉舊有系統的現有員工不斷離職的挑戰下，我們的目標是維持我們的首次通話解決率，而 ServiceMax 使我們能夠達成這項目標。」
Kodak Alaris 一邊因應資深員工離職的挑戰，一邊也制定了應對政策，以持續為客戶提供世界一流的服務。Moore 解釋：「我們增強了 ServiceMax，因此在接到服務來電時，系統內建邏輯會檢視產品，以及由遠端團隊指定的問題類別和子類別。接著系統邏輯將在我們的知識庫中搜尋與這些項目相關的文章，並將這些知識文章提供給技術人員。」
Kodak Alaris 憑藉 ServiceMax 的技術和優秀契約管理團隊的努力，已將續約率提高超過 80%。Moore 補充說：「契約管理團隊表現優異，我們都對結果感到非常滿意。」
有了更高的服務效率、即時資料可見性、多種推動未來成長的途徑，以及敬業又勤奮的團隊，Kodak Alaris 對未來充滿期待。如要深入了解該公司的採用歷程，請查看下面的完整案例研究。