Coen Jeukens is vice president of global customer transformation at ServiceMax. He works with customers and prospects to fully unlock the true value and potential of their service organizations. Prior to joining ServiceMax, Coen was the services contract director at Bosch where he implemented an outcome-based business model, with highly impressive results. Coen is also a regular keynote speaker at prominent field service conferences around the globe.
Promuovere il valore della manutenzione preventiva non è più come una volta. Un tempo un produttore poteva sfruttare la sua posizione di esperto per prescrivere uno schema di manutenzione. Oggi, una combinazione di tecnologie emergenti e di pressioni da parte degli acquirenti affinché si faccia meno fatica e in modo più intelligente, richiede un nuovo modo di spiegare ai clienti il valore della manutenzione preventiva.
Spesso usiamo le parole "manutenzione preventiva", ma è anche comunemente chiamata manutenzione programmata, manutenzione periodica, manutenzione predittiva o manutenzione prescrittiva.
Analizzando molti contratti di assistenza offerti dai produttori OEM, vediamo ancora che la maggior parte della manutenzione è periodica o a contatore. Proprio come se si trattasse dell'intervallo di manutenzione dell'auto, ad esempio una manutenzione periodica ogni anno o a 15.000 chilometri.
Tutti gli interventi di manutenzione periodica o in controtendenza rappresentano un buon ricavo per le organizzazioni di assistenza, ma si può fare di meglio. In questo articolo spiegheremo come vendere ai clienti i benefici della manutenzione preventiva per incrementare i ricavi dell'assistenza, anche se il cliente dispone di informazioni che contraddicono i presupposti originari della progettazione per un piano di manutenzione preventiva.
3 passi per promuovere il valore della manutenzione preventiva nel 2024
1. Riconoscere che gli acquirenti vogliono ridurre i costi di manutenzione.
In un mondo in cui le persone sono sempre più esigenti, vediamo che i clienti si aspettano che le cose funzionino e gli acquirenti cercano di ridurre i costi di manutenzione.
Queste aspettative influenzano il modo in cui vendiamo i contratti di assistenza. La vendita è più semplice quando si può vedere una relazione diretta tra il dolore e il guadagno.
Questo legame è ovvio per le attività di installazione e di riparazione. Ma è meno evidente per la manutenzione preventiva. Provate a immaginare gli acquirenti che si pongono queste domande:
- Cosa previene la manutenzione preventiva e qual è il rischio che rimane?
- Qual è la logica dell'attuale intervallo di manutenzione?
- L'anno scorso non è successo nulla. Cosa succederà se saltiamo o ritardiamo la manutenzione preventiva?
- Potete suddividere il lavoro di manutenzione preventiva in attività (mostrandomi cosa fate) ed è davvero necessario che tutte queste attività siano svolte da un tecnico esperto/costoso?
- Possiamo fare da soli alcune parti del lavoro di manutenzione preventiva?
Avete capito il succo della conversazione e sapete dove porta: meno costi per il vostro cliente a scapito di meno ricavi da manutenzione preventiva per la vostra organizzazione di servizi.
Ciò che complica la vendita di servizi è che nella maggior parte degli scenari l'acquirente e il cliente/utente non sono la stessa persona. Si può convincere l'utente della necessità di effettuare la manutenzione preventiva, ma l'acquirente, d'altro canto, ha obiettivi diversi e deve essere convinto.
Ricordate che l'obiettivo dell'acquirente è quello di portare a termine il lavoro con il minor costo possibile. Molto probabilmente, l'acquirente cercherà di spingervi verso la mercificazione e la cannibalizzazione dei vostri servizi di manutenzione preventiva. Il tutto per ridurre i costi. Tenere presente questo aspetto vi aiuterà a orientare la telefonata di vendita verso il valore della manutenzione preventiva.
2. Cercare di capire come i clienti valutano la manutenzione preventiva
Questo passo vi aiuterà a essere sempre all'avanguardia. Analizziamo la manutenzione preventiva in base alla creazione di valore per il cliente.
Ad alto livello, è possibile suddividere la manutenzione preventiva in tre parti:
- Esecuzione delle attività di manutenzione
- Relazioni su tali attività
- Comunicazione e interpretazione dei risultati
Chiedete ai vostri clienti di valutare il valore di ciascuno di questi pezzi.
Probabilmente scoprirete che il valore commerciale della manutenzione preventiva risiede meno nell'esecuzione e più nel reporting e nella comunicazione. Ad esempio, forse siete orgogliosi della vostra unicità di esecuzione, mentre il cliente potrebbe percepirla come una commodity. Oppure, se il reporting e la comunicazione sono alla pari, potreste subire un'erosione dei prezzi.
Una solida comprensione di questi tre elementi della loro strategia di manutenzione preventiva è importante per scoprire come stanno attualmente misurando il successo e quali sono gli stakeholder coinvolti (inclusa l'assicurazione).
Considerate questa fase come una fase di scoperta.
3. Riconfigurare l'offerta di manutenzione preventiva
Per mantenere ed espandere il vostro flusso di ricavi da manutenzione preventiva in un contesto in cui gli acquirenti si muovono per ridurre la spesa, passate alla modalità di scoperta e (ri)definite la manutenzione preventiva. La manutenzione preventiva non è una singola scatola nera definita da un ingegnere focalizzato sul prodotto. La manutenzione preventiva moderna è un menu di scelte (e conseguenze) per l'acquirente, basato sul profilo d'uso del prodotto, sul budget e sul rischio.
Sebbene sia una sfida aiutare i clienti a comprenderne il valore, la manutenzione preventiva è più facile da vendere quando si dispone di una tecnologia comprovata e affidabile da mostrare. Rendete felici i vostri clienti, massimizzate la durata dei vostri beni sul campo e aumentate i ricavi dei vostri contratti di assistenza con ServiceMax.
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