Assistenza sul campo e trasformazione digitale: gli elementi chiave per il successo

Storicamente, le organizzazioni di assistenza sul campo non sono state riconosciute come centri di innovazione. Queste strutture hanno spesso mostrato una certa riluttanza o ritardo nell'adozione di nuove tecnologie. I dati del TSIA Field Service Benchmark indicano che l'età media dei sistemi di gestione dei magazzini è di dieci anni, mentre quella degli strumenti di pianificazione e spedizione è di sette anni. Tuttavia, le crescenti pressioni per migliorare i margini di consegna, generare nuovi ricavi e superare le aspettative dei clienti stanno determinando un cambiamento significativo. L'assistenza sul campo sta ora adottando strumenti e processi digitali per soddisfare queste moderne esigenze.

Di seguito definiremo cosa si intende per trasformazione digitale nel contesto dell'assistenza sul campo, ne esploreremo l'importanza e i vantaggi e delineeremo il ruolo fondamentale dei leader dell'assistenza in questa evoluzione.

Che cos'è la trasformazione digitale?

La trasformazione digitale è l'uso delle tecnologie digitali per cambiare radicalmente il modo in cui un'organizzazione opera e fornisce valore ai propri clienti. Per l'assistenza sul campo, ciò significa integrare soluzioni digitali per migliorare le operazioni di assistenza fisica. Gli obiettivi di questi progetti vanno dall'aumento dell'efficienza operativa e dalla scalabilità delle risorse in modo economicamente vantaggioso al miglioramento dell'esperienza del cliente end-to-end, con l'obiettivo finale di aumentare i ricavi e i profitti.

La trasformazione digitale può sembrare scoraggiante e spesso il punto di partenza dipende dalle esigenze e dalle priorità di ciascuna organizzazione. Per i produttori industriali che desiderano aumentare la soddisfazione dei clienti e incrementare la crescita dei ricavi, l'assistenza è un punto di partenza intelligente. La trasformazione dell'assistenza sul campo sfrutta tecnologie collaudate, processi consolidati e una solida base di storie di successo, rendendola un punto di ingresso accessibile e strategico per iniziative digitali più ampie.

Perché la trasformazione digitale è importante nell'assistenza sul campo?

Le organizzazioni di assistenza sul campo oggi devono affrontare diverse sfide fondamentali che incidono direttamente sulla loro capacità di fornire un servizio coerente e di alta qualità, pur rimanendo competitive in un mercato in continua evoluzione.

Una delle questioni più urgenti è l'invecchiamento della forza lavoro. Uno studio TSIA ha rivelato che il 40% dei tecnici dell'assistenza sul campo negli Stati Uniti e in Canada ha più di 50 anni. Quando questi tecnici esperti vanno in pensione, portano con sé decenni di conoscenze istituzionali. Il reclutamento e la formazione di nuovi tecnici non solo richiedono molte risorse, ma il trasferimento di conoscenze è spesso incompleto, con conseguenti lacune nella qualità del servizio.

Un altro ostacolo significativo è la prevalenza di strumenti di assistenza scollegati tra loro. Molte organizzazioni operano con sistemi legacy che mancano di integrazione, con conseguente frammentazione dei processi e interruzioni della comunicazione. Questa disconnessione complica la pianificazione, la gestione degli ordini di lavoro e il processo decisionale in tempo reale, ostacolando in ultima analisi l'efficienza operativa.

La mancanza di visibilità delle risorse aggrava ulteriormente queste sfide. Quando i tecnici e i manager non sono in grado di accedere a informazioni aggiornate sullo stato delle attrezzature, sulla loro ubicazione e sulla cronologia della manutenzione, la manutenzione proattiva diventa impossibile e prevale il servizio reattivo. Ciò aumenta il rischio di tempi di inattività, riduce i tassi di risoluzione al primo intervento e diminuisce la soddisfazione dei clienti.

Infine, i silos di dati e sistemi rimangono un ostacolo diffuso. Fonti di dati isolate e piattaforme disparate impediscono ai team di assistenza di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, quando e dove ne hanno bisogno. I dati isolati compromettono l'analisi, ritardano le risoluzioni e limitano la capacità dell'organizzazione di prendere decisioni informate e in tempo reale.

Affrontare questi problemi è essenziale per le organizzazioni di assistenza sul campo che cercano di migliorare l'erogazione dei servizi, controllare i costi e competere in modo efficace. La trasformazione digitale è un imperativo strategico per superare queste barriere fondamentali.

I vantaggi della trasformazione digitale dei servizi sul campo

Funzionalità chiave della trasformazione digitale per l'assistenza sul campo

Una solida strategia di trasformazione digitale nell'assistenza sul campo si basa su diverse funzionalità avanzate, ciascuna delle quali è progettata per migliorare l'efficienza operativa, la precisione e la reattività. Di seguito, illustriamo le funzionalità essenziali che le moderne organizzazioni di assistenza sul campo dovrebbero considerare prioritarie.

Pianificazione intelligente e gestione degli ordini di lavoro

L'implementazione di sistemi di pianificazione intelligente consente alle organizzazioni di ottimizzare le operazioni di invio tenendo conto delle competenze dei tecnici, delle ubicazioni, della disponibilità dei ricambi e dell'urgenza dei clienti. La gestione automatizzata degli ordini di lavoro riduce l'intervento manuale, migliora l'efficienza dei percorsi e garantisce che l'allocazione delle risorse sia in linea con le priorità di assistenza.

Gestione dell'inventario in tempo reale

I sistemi di gestione dell'inventario in tempo reale forniscono una visibilità accurata sulla disponibilità di parti e attrezzature in più siti o veicoli. Questa funzionalità riduce al minimo i ritardi, riduce i costi di inventario in eccesso e supporta la fornitura tempestiva del servizio garantendo che i componenti necessari siano sempre accessibili.

Forza lavoro mobile

Dotare i tecnici di soluzioni mobili consente loro di accedere in mobilità agli ordini di lavoro, alla documentazione tecnica e alla collaborazione in tempo reale. La gestione della forza lavoro mobile aumenta la reattività, migliora l'accuratezza dell'acquisizione dei dati nel punto di assistenza e semplifica la comunicazione tra il personale sul campo e i team di supporto.

Gestione delle risorse e dei pezzi di ricambio

Soluzioni complete per la gestione delle risorse e dei pezzi di ricambio consentono di monitorare il ciclo di vita e le condizioni delle attrezzature, consentendo una manutenzione proattiva e riducendo il rischio di interruzioni del servizio. Questi sistemi si integrano con le piattaforme di inventario e pianificazione, facilitando le sostituzioni tempestive e l'utilizzo ottimizzato delle risorse.

Analisi predittiva completa

L'analisi predittiva avanzata sfrutta i dati provenienti dai sensori IoT, dalla cronologia degli interventi di assistenza e dai fattori ambientali per prevedere i guasti alle apparecchiature e la domanda di assistenza. Ciò consente alle organizzazioni di passare da una manutenzione reattiva a una proattiva, migliorando i tempi di attività e consentendo una pianificazione più accurata delle risorse.

La trasformazione digitale dell'assistenza sul campo offre una vasta gamma di vantaggi, dal risparmio sui costi tattici ai cambiamenti strategici nei modelli di business. Consente ai team di scalare in modo più efficiente trasformando al contempo l'esperienza del cliente, il che a sua volta porta a un aumento dei ricavi ricorrenti annuali (ARR).

Migliora l'efficienza operativa

Sebbene le funzionalità avanzate come l'intelligenza artificiale attirino molta attenzione, la trasformazione digitale comporta anche l'automazione delle attività manuali e il consolidamento dei sistemi per un più facile accesso alle informazioni. Questi miglioramenti fondamentali consentono di ottenere notevoli risparmi sui costi e aumenti di produttività.

• Miglioramento dei tassi di risoluzione al primo intervento: I sistemi intelligenti di pianificazione e instradamento possono tenere conto della posizione del tecnico, delle scorte disponibili, dell'esperienza e delle certificazioni. Ciò non solo semplifica la pianificazione, ma riduce anche in modo significativo il tempo trascorso sul posto e migliora i tassi di risoluzione al primo intervento, con alcune organizzazioni che registrano un miglioramento fino al 92%.
• Diagnostica remota potenziata: Una diagnostica remota accurata consente ai tecnici di fornire un'assistenza più efficace a distanza. I clienti possono ottenere visibilità sulle prestazioni delle macchine in tempo reale, sui dati storici e sulle informazioni contestuali provenienti da altri sistemi attraverso il monitoraggio remoto delle condizioni e la connettività industriale per trasformare i dati in azioni concrete, con alcuni clienti che raggiungono tempi di risoluzione fino all'83% più rapidi.
• Formazione remota efficace: Per contrastare la perdita di competenze dovuta al pensionamento dei tecnici, le aziende stanno utilizzando video in tempo reale e realtà aumentata. I tecnici esperti possono essere trasferiti a ruoli di formazione remota, guidando i tecnici junior, o anche i clienti, attraverso la diagnosi e la riparazione, il che riduce drasticamente i costi di erogazione dei servizi.

Maggiore soddisfazione dei clienti

Migliorare l'esperienza dei clienti è una direttiva strategica, poiché i dati TSIA mostrano una forte correlazione tra la soddisfazione del servizio e il rinnovo dei contratti da parte dei clienti. La trasformazione digitale offre numerosi modi per migliorare il percorso dei clienti e ridurre il loro sforzo.

• Maggiore trasparenza nella programmazione: Analogamente ai servizi di consumo come Uber o DoorDash, le funzionalità mobili ora forniscono ai clienti informazioni più precise sugli appuntamenti, compresi gli orari di arrivo aggiornati, il monitoraggio in tempo reale dei tecnici e canali di comunicazione semplici.
• Canali digitali ampliati: I clienti preferiscono sempre più spesso i canali digitali per l'assistenza. Secondo lo studio sulle preferenze dei canali condotto da TSIA, le chat web (67%), WhatsApp (63%) e gli SMS (54%) sono le scelte più popolari. Per i tecnici che lavorano in ambienti rumorosi o con restrizioni, come le sale macchine, questi canali offrono un'alternativa più comoda alle telefonate.
• Servizio proattivo e preventivo: L'esperienza cliente ideale è quella in cui non è mai necessario contattare l'assistenza. La sofisticata tecnologia IoT lo rende possibile rilevando potenziali guasti hardware, ordinando automaticamente un ricambio e inviando un tecnico senza alcun intervento da parte del cliente. Ciò riduce lo sforzo del cliente ed elimina i costosi tempi di inattività.

Modelli di business aggiornati e alternativi

Le capacità digitali stanno consentendo all'assistenza sul campo di evolversi da centro di costo a centro di profitto. Le operazioni di assistenza e supporto si stanno trasformando, poiché le aziende tecnologiche stanno passando dalla vendita di hardware in loco all'offerta di servizi gestiti.

• Offerte di assistenza premium: I contratti di assistenza sul campo premium erano tradizionalmente incentrati su SLA più brevi. Ora, le capacità digitali consentono offerte premium più avanzate.
• L'assistenza sul campo come motore di ricavi: La presenza in loco dei tecnici e la loro familiarità con le operazioni dei clienti li mettono in grado di identificare opportunità di guadagno. Attualmente, i tecnici vengono inviati per lavori a pagamento come installazioni o configurazioni, oltre alle attività di riparazione. Questo consente di generare un nuovo flusso di ricavi utilizzando la forza lavoro esistente.
• Vendita basata sui dati: L'analisi dei dati sta diventando una parte fondamentale della strategia digitale. Analizzando i modelli di acquisto storici, le aziende possono identificare il prodotto o il servizio più rilevante da offrire a un cliente in un momento specifico del suo ciclo di vita. Aberdeen Group ha scoperto che il 57% delle aziende "best-in-class" incentiva i propri tecnici sul campo a identificare opportunità di cross-selling e up-selling.

Quale ruolo avranno i responsabili dell'assistenza nella digitalizzazione dell'assistenza sul campo?

I responsabili dell'assistenza sono fondamentali nella trasformazione digitale dell'assistenza sul campo. Sono responsabili di definire la visione, garantire i finanziamenti, creare il team giusto e supervisionare l'esecuzione del progetto per garantire il raggiungimento dei risultati desiderati. Per avere successo, devono:

• Comunicare una visione chiara con un valore tangibile: I leader devono andare oltre la semplice esposizione delle ragioni della trasformazione digitale: devono definire e comunicare una visione chiara che metta in evidenza il valore misurabile che questo investimento porterà . Ciò significa illustrare i vantaggi diretti per l'organizzazione di assistenza, come una maggiore efficienza operativa, tempi di risposta più rapidi e una maggiore produttività dei tecnici.
  
  Allo stesso tempo, è essenziale dimostrare come questi cambiamenti abbiano un impatto positivo sull'azienda in generale: maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, creazione di nuovi flussi di entrate e una posizione competitiva più forte sul mercato.
  
  Presentando un caso convincente basato sul valore per tutti gli stakeholder (dipendenti, clienti e leadership), i responsabili dell'assistenza possono favorire l'allineamento, accelerare l'adesione e ridurre la resistenza durante tutto il processo di trasformazione.
• Identificare e coinvolgere gli influencer: Ottenere il sostegno degli stakeholder chiave è fondamentale. Ciò include l'identificazione di clienti di alto profilo, dirigenti dei reparti interessati e dipendenti di lunga data rispettati, coinvolgendoli nella pianificazione del progetto e nelle fasi iniziali di adozione.
• Pubblicizzare i primi successi: I progetti di trasformazione possono essere lunghi, con una durata che va dai 12 mesi a diversi anni. Per mantenere lo slancio, è fondamentale pubblicizzare ampiamente i primi successi. Ciò dimostra i risultati positivi, ridà energia ai dipendenti e ai clienti stanchi e rafforza il loro impegno per il completamento del progetto.

Il futuro dell'assistenza sul campo

Le funzionalità oggi disponibili stanno già trasformando le operazioni di assistenza sul campo e l'esperienza dei clienti. Tuttavia, con la rapida evoluzione dell'intelligenza artificiale e dei modelli linguistici di grandi dimensioni, siamo solo all'inizio di questo viaggio digitale.

Il ritmo dell'innovazione tecnologica presenta sia sfide che opportunità. Abbracciando nuove capacità, rimanendo aperte alla sperimentazione e imparando a trarre vantaggio dal cambiamento, le organizzazioni possono sbloccare i vantaggi infiniti della trasformazione digitale nell'assistenza sul campo.

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