主动式支持服务常见问题解答

入门

主动式支持服务检测您的 PTC 系统中存在的问题,避免问题变得棘手,是新一代的技术支持。

过去是由您来联系技术支持寻求帮助。有了主动式支持,PTC 技术支持主动与您联系,告知您我们在您的系统中检测出的问题,并为您提供解决方案。

因此,您的问题能够被尽早检测出来并通知到您,不会给您的业务带来任何额外的工作或压力。我们的主动监控和支持服务帮助加速解决现有问题以及发现新问题,避免问题变得棘手。

了解更多信息,请参阅 “主动式支持服务提供哪些不同的服务?”

主动式支持服务的支柱是您的 PTC 产品所记录的健康数据。受助于我们的支持专家们的技术知识,我们的技术正在自动分析该数据以识别已知问题并为您提供解决方案。

我们将主动式支持服务量身定制为两项体验:

第一个组件是随需系统扫描。此实用程序在 eSupport Portal 内,可允许您手动上传日志或配置文件,并在系统完成文件分析后查看所有发现汇总报告。

为确保您的系统时时处于问题监控状态,我们还创建了主动系统监控和指导。此服务无需手动上传即可自动分析其他数据流,包括:

  • PTC 智能互联产品流式传输的数据
  • 附加到您的任何技术支持问题内的数据

学习如何使用这些服务,请参阅 “我该如何使用这些服务?”

拥有有效订阅或维护合同的客户均可不受限地使用随需系统扫描。

GOLDplus 及以上支持级别的客户可使用主动系统监控和指导。

随需系统扫描:

  • 拥有有效 SCN 的客户均可使用随需系统扫描。
  • 在 eSupport Portal 内导航到随需系统扫描页面。
  • 选择您想要扫描的系统数据类型(Windchill 或 Integrity)。
  • 单击“选择文件”选择您想要上传的文件,或将文件拖放到上传区。请参阅 "我该向 PTC 发送什么类型的文件?"
  • 单击“启动扫描”发起扫描。扫描在后台进行,一旦完成扫描而扫描结果被刷新时,可在“上次扫描”表单内查看结果。

扫描弹窗可关闭,扫描仍继续进行。

  • 一旦完成扫描,会话 ID 将出现在“上次扫描”表单内。
  • 点击会话 ID 将打开对应扫描会话的报告。
  • 扫描报告将详述检查了所上传数据的多少条规则以及发现了多少问题。
  • 扫描发现被列入报告内并保存为推荐,可在 eSupport 推荐跟踪程序内进行查看。

主动系统监控:

问题扫描:

使用高级支持级别(GOLDplus 或 Platinum)的 SCN 所创建的问题,问题附件将被自动扫描,生成的推荐可在 eSupport 推荐跟踪程序内查看。

Performance Advisor 互联数据:

使用高级支持级别(GOLDplus 或 Platinum)的 SCN 发送给 PTC 的所有 Performance Advisor 数据包将被自动扫描,生成的推荐可在 eSupport 推荐跟踪程序内查看。
有关互联系统的更多信息,请参阅 "如何连接我的系统或检查我的系统是否已经正确连接?"。

有关了解主动式支持推荐、与主动式支持推荐互动的更多信息,请参阅 "如何解读我的结果?是否需要联系 PTC 技术支持?" 及 "与主动式推荐有哪些可能的交互?"

自10.2 M020 版本起,所有基于Windchill的产品(PDMLink,ProjectLink,FlexPLM 等)均可配置为定期收集数据并通过 Windchill Performance Advisor 发送到 PTC。

主动式支持服务也支持该数据并将处理 PTC 接收到的所有 Windchill Performance Advisor 数据,随后生成可供查阅的主动式支持推荐。
注意:Windchill Performance Advisor 本身的推荐可通过 Performance Advisor 操控板访问。

Windchill 版本不同,启用和配置 Windchill Performance Advisor 的步骤有所变化。因此,我们推荐您查看 Windchill 对应版本的产品文档。

一旦正确启用和配置 Windchill Performance Advisor,且 Performance Advisor 操控板内有该系统的数据,主动式支持推荐将会在适当情况下生成。

首次收到新的 Windchill Performance Advisor 互联服务器数据时,将生成一条“欢迎”推荐。
收到此“欢迎”推荐表明该指定服务器中的 Windchill Performance Advisor 数据正在受主动式支持服务的监控。
当超过45天没有接收到该系统的数据时,我们将以推荐的形式生成一条提醒,以防此情况并非有意为之。

Windchill Performance Advisor 安装 / 配置文档

Windchill 10.2

帮助中心
如何为 Windchill 10.2 应用 Windchill Performance Advisor 修补程序

Windchill 11.0

帮助中心

Windchill 11.1

帮助中心

Windchill Performance Advisor 常见问题解答

如果您的系统已经在通过 Performance Advisor 向 PTC 发送数据,我们推荐您激活所有报告并将频率设置为至少每周一次。
随需系统扫描或问题附件扫描支持多种 Windchill 及 Integrity Lifecycle Manager 文件。

Integrity Lifecycle Manager:支持以下文件和文件类型:

日志:

Integrity Server Startup Log
Integrity Server Log File
Integrity Client Log File
Java Garbage Collector Log
Java Crash Log
Java Thread Dump File

属性 / 配置:

Integrity mksservice.conf File
Integrity is.properties File
Integrity si.properties File
Integrity Properties File
Integrity security.properties File
Integrity logger.properties File
Integrity Java Properties File
IntegrityClient.lax File
Integrity Server IntegrityClientSite.rc File
Integrity servicepack.policy File
Integrity global.events File

报告:

Oracle AWR Report

其他:

Integrity Metrics File
Integrity Statistics
Integrity Database Statistics File
Integrity Database Index Fragmentation File

我们推荐 Integrity 支持包,请参阅如何收集 Integrity Lifecycle Manager 支持包

Windchill:支持以下文件和文件类型:

日志:

ServerManager, MethodServer, BackgroundMethodserver
Apache error logs
Oracle Alert.log
Java Gc Logs

属性 / 配置:

wt.properties
db.properties
wvs.properties

Agent.ini

报告:

Vaulting report
Oracle / SQLServer Gather Info Script report
SQLServer report
Oracle Workflow Report

注意:请使用 Windchill 附带的报告版本。报告可通过系统收集器执行或手动执行。请参阅技术文章 CS289441General information 部分

Windchill Workgroup Manager

Creo Session Trail Files
WWGM Session Trail Files
Windchill Integration Logs
WWGM Cadapp Logs
WWGM Cadloader Logs
Creo Std Out
WinDUFTValidator Log
WinDUEPMMemberLinkUniqueLinkId Log
WinDUEPMDocumentVerifiedCoumnCheckLog
WinDUDuplicateContentAssociationLinkValidator Log

Creo Configs
WWGM Configs
WGM Logging Config

可开启其他 Workgroup Manager Debug 日志记录,这可能会提供更多推荐。请参阅如何在 Creo Parametric、Windchill Workgroup Manager 和 Arbrotext Editor 中开启 Windchill CAD Interaction 客户端 Debug 日志

可开启其他 EPM Debug日志记录,这可能会提供更多推荐。请参阅如何在 Windchill 中开启 Windchill CAD Interaction 服务器端 Debug 日志

其他:

导出 Performance Table

可处理含有上述对应内容的 Windchill System Configuration Collector 存档文件。请参阅在随需系统扫描服务中进行分析的 Windchill 数据的收集技巧建议

文件可以 Zip、Tar、Gzip, Rar, 7zip 和 Bzip2 格式单独上传或收集到存档文件。
扫描技术基于文件内容进行检测,因此可支持有客制化名称的文件。

For a complete list of all the problems that Proactive Support Services can detect including what file(s) the problem are detected in, please review the Available Detections list.

了解您的推荐

无论使用何种主动式支持服务进行数据扫描,所有结果均记录为推荐。
您可通过 eSupport Portal 内的推荐跟踪程序查看贵公司的所有推荐。
此外,随需系统扫描的结果收集在随需系统扫描报告内,可从随需系统扫描页面进行查看。

PTC 保存所有的历史推荐,即使推荐被标记为忽略或已完成。
可在 eSupport 推荐跟踪程序内找到贵公司的所有历史推荐。

可在随需系统扫描页面找到历史随需系统扫描报告。

无论数据源自哪里,所有主动式支持服务推荐遵循相同布局并提供相同类型的信息:

Description:数据内触发该推荐的根本原因或症状。
Action that Needs to be Taken:如何解决或修复描述中的问题。
Impact:该问题对系统的影响。帮助您了解该问题对您的部署可能有多重要。
Evidence of Problem:可用情况下将提供触发推荐的数据样本。可能是错误信息、错误配置的属性、或者性能数据。
Related Documents:关联的技术支持文章或其他支持文档,为问题和其解决方案提供更多细节和信息。
Status: 推荐的当前状态。了解有关推荐状态的更多信息,请参阅主题 "与主动式推荐有哪些可能的交互?"。
Origin: 什么数据生成了此推荐。此信息因主动式服务类型的不同而变化:

随需系统扫描:将列出会话 ID 和发现问题的文件。
问题附件扫描:将指出检测出问题的支持问题。
互联系统:无可用信息。

Applies To:推荐可适用的 PTC 产品和产品线。
Occurrence:提供问题已被检测出多少次的信息。此信息因主动式服务类型的不同而变化:

随需系统扫描:每次扫描将生成唯一推荐, 发生次数为一次。
问题附件扫描:如果同一问题的多个附件内均发现相同问题,仅生成一条推荐,发生次数为多次。
互联系统: 如果从同一个系统 GUID 的多个包内检测发现相同问题,仅生成一条推荐,发生次数为多次。

Number: 检测出的发生次数。
First:检测到的第一次出现的日期。
Last:检测到的最近一次出现的日期。
Last File:最近一次检测出问题的文件名称。

主动式推荐通常分为以下三大类型:

规范性推荐:

问题症状和根本原因已经明了,因此解决问题的措施清晰地记录在汇总内的措施栏,某些情况下更为详细地记录在所链接的文章内。
任何一位有经验的管理员都能够通过推荐及关联的文档理解此问题和解决问题的必要步骤,无需联系 PTC 技术支持。

调查性推荐:

问题症状已经明了,然而问题可能有多个根本原因,因此可能需要额外调查才能为问题找到正确的解决方案。
推荐中的信息可帮助有经验的管理员理解问题,关联的文章为有经验的管理员提供必要步骤,指导管理员调查问题并找到解决问题的正确步骤。
在某些情况下,系统可能会呈现出一系列的症状,但是根本原因尚不明确,因此所记录的识别和解决问题的操作可能无法解决根本原因。
可能需要联系 PTC 技术支持寻求更多信息和帮助。

通知

这些推荐所提供的系统相关信息可能不需要执行额外操作(例如有新版本可用),推荐中的信息和关联的文章旨在详尽回答大多数潜在问题。

在提供给客户前,主动式支持服务生成的推荐以及其中的信息和关联的技术文章已经经过仔细检查和审核。
多数情况下无需联系 PTC 技术支持即可理解或者执行,然而如果客户对任意一条主动式支持服务推荐有任何问题或疑问,可随时选择给 PTC 技术支持创建问题。

您可通过推荐跟踪程序查看为您生成的所有推荐列表。

您可在查看程序内查看、排列和筛选各个产品的推荐列表。

双击任意推荐将打开单独的推荐查看器以查看完整详细信息。

除了查看各条推荐的详细信息外,您可通过查看器内的推荐状态和 “Mark As” 按钮或者跟综程序内的状态栏管理您的推荐。

推荐状态:

推荐和通知维持简单的生命周期,在状态栏中显示。

新创建的推荐状态为 “New”。

首次被贵公司内任何用户查看后,推荐状态将自动设置为 “Viewed” 。

此外还有一些因到期自动设置为或使用 Mark As 按钮手动设置的 “Closed” 状态。

有效期:

每条推荐都有有效期限。

推荐的有效期间自最近一次发生的时间戳开始计算,每次检测到问题发生时有效期都会更新。

对于从定期收到的 Performance Advisor 数据生成的推荐,过期的推荐代表了一个可能不会再在系统中发生的问题。

通知的有效期自最近一次发生的时间戳开始计算且不会更新。

如果一条推荐即将到期且尚未关闭,状态将转为 “Closed - Expired”,以免打乱未关闭的推荐列表。

如果推荐状态设置为 “Closed - Expired” 后问题再次出现,推荐状态将改回为 “New”。

对于从定期收到的 Performance Advisor 数据生成的推荐,这代表着一段时间过后该问题再次出现。

通知的状态将保持为 “Closed - Expired”。

更改状态

为便于跟踪仍需关注哪些措施,我们推荐您使用查看器内的 “Mark As” 按钮手动管理推荐状态。

Completed

Completed 按钮用以表明已经应用了推荐中的措施。

选择了 Completed 按钮后,状态将变更为 “Closed - (Manually Completed)”。

推荐状态设置为 “Closed - (Manually Completed)” 后如果问题再次出现,推荐状态将改回为 “New”。

此功能可提醒您虽然应用了推荐中的解决办法,但问题可能仍在持续,或者变更可能已被恢复。

通知状态将保持为 “Closed - (Manually Completed)”。

Ignore

Ignore 按钮用以表明尚没有执行推荐内所述措施的计划。

选择 Ignore 按钮后状态将变更为 “Closed (Manually Ignored) ”。

一旦推荐被设置为 “Closed (Manually Ignored) ”,则再次检测出问题时状态不会发生变更。

New

如果推荐处于某一 “Closed” 状态,则会显示 New 按钮。

选择 New 按钮状态将改为“New”。

Viewed

如果推荐处于某一 “Closed” 状态,则会显示 Viewed 按钮。

选择 Viewed 按钮状态将改为 “Viewed”。

主动式推荐来自三种不同的数据源:Performance Advisor 数据、随需系统扫描和问题附件。

根据规则处理提供的数据并生成推荐,并且针对 PTC 希望客户识别的已知问题或客户采取的措施提出建议。

Performance Advisor 数据

Performance Advisor 的数据由客户进行配置,以便以客户认为适当的频率发送给 PTC。通常是每天一次,但根据您收集的数据元素,您也可以设置为每周或每月发送一次。

PTC 接收到 Performance Advisor 数据包后进行处理和分析,并尽快生成新的推荐或更新已有推荐。

发送 Performance Advisor 数据后的 24 小时内可收到推荐。

随需系统扫描数据

您可随时使用随需系统扫描网页提交数据进行分析。

提交到随需系统扫描的数据按照接收的先手顺序逐条处理。

扫描一旦全部完成,扫描结果立即可见。

扫描时长取决于所提交文件的数量、大小和复杂性,以及队列中未完成的请求数量。

小的数据集仅需花费数分钟时间即可完成扫描并查看结果。

大型复杂数据集可能需要花费数小时才能完成扫描并查看扫描结果。

问题附件数据

PTC 内部流程将检查前一个小时内上传的所有新的问题附件。

所有符合条件的新附件将被加入到分析队列中。

问题附件扫描优先级低于随需扫描,生成推荐可能需要更长时间。

可在问题附件上传后的 24 小时内收到推荐。

通过订阅有关推荐的主动式支持提醒,您将收到为贵公司创建的最新推荐的汇总邮件。

请注意,仅限于有 Performance Advisor 操控板访问权限的用户可访问到该特定的主动式支持订阅。有关访问权限授权的更多信息,请参阅 CS251155

Windchill Performance Advisor,Windchill Performance System Monitoring 和主动式支持服务互相补充以保障您的 Windchill 系统尽可能被密切监控。

Windchill Performance Advisor 和 Connected PSM 允许 Windchill 和 PTC 系统监控收集并发送数据到 PTC。
此数据用于驱动 Windchill Performance Advisor 网页内的一些操控版并生成性能相关的简单推荐。
注意:这些推荐仅可通过 Performance Advisor 操控板查看。

主动式服务获取相同的数据并应用一系列问题检测规则,旨在在多个类别中检测更多已知问题。
来自 PTC 技术支持产品专家的主动支持服务规则和结果推荐以及基础架构旨在实现持续并灵活改进可被检测出的问题以及生成的推荐。

此外,主动式支持服务可以处理在 Windchill Performance Advisor 和 Connected PSM 之外提交给 PTC 的数据,以便分析更多数据集,从而可以检测到各种问题并提供推荐。

我们非常乐意倾听您对此项新服务的反馈。

对于已经创建的每条支持推荐,您可通过推荐查看器给指定推荐留下您的反馈。
我们定期审阅反馈以改善我们的推荐系统。

产品路线图 / 最新动态

主动式支持服务当前聚焦于 Windchill 和 Integrity 产品。

随需系统扫描接受这两个产品的文件。
主动系统监控和指导为这两个产品的问题附件创建主动式支持推荐,但是仅分析 Windchill Performance Advisor 数据。

更多关于路线图的信息,请参阅 “针对此服务有哪些未来计划?”

您接收的所有推荐由一个模块化框架生成,我们的支持专家在此框架内为自动化工具注入逻辑规则以检测问题并提供解决方案。
为保障从该新的支持渠道向您持续提供尽可能最高的价值,我们的现有流程保证我们的逻辑随着新用例、新产品版本和新近发现的问题维持最新状态。请访问 What's New 页面查看我们对该服务进行的所有重大改进。

我们的目标是将主动式支持服务拓展到其他 PTC 产品线,比如 Creo 或 ThingWorx 。

以下是我们近期的路线图:

您认为我们当前该如何发展?请发送邮件到主动式支持团队分享您的意见。

无论数据自何处生成,主动式支持服务的不同组件均可进行分析,但是所有结果以英文呈现。

主动式支持的各种工具(随需系统扫描界面、推荐跟踪程序等)当前仅支持英文。
我们计划从本 FAQ 开始加入本地化版本。
如果您有任何关于我们该从哪里开始的推荐,欢迎发送邮件到主动式支持团队告知我们。

提供反馈

审阅此常见问题解答内的其他主题了解该服务应该如何工作。

如果您仍然认为有问题,请发送邮件到 主动式支持团队

我们非常乐意听到您对此项新支持方式的想法。

如果您有针对此项服务的常规问题或意见,我们邀请您发送邮件到主动式支持团队

隐私和数据

在 PTC,我们尊重和保护您的个人信息:我们遵循隐私策略,该策略说明了处理向您收集的或者收集的有关您的、或者由您或任何第三方提供给我们的所有个人信息的原则。

更多有关 Performance Advisor / 智能互联产品项目的信息,请参阅隐私策略中“我们可能向您收集的信息或收集的有关您的信息”章节内 “PTC Performance Advisor” 段落。

有关问题附件扫描服务,我们遵循 PTC 技术支持通则和以上隐私策略。

有关随需系统扫描,一旦完成扫描,我们将立即丢弃您所上传的文件,如在上述隐私策略中所提及,我们不存储任何个人信息。

如有关于GDPR的问题,请参阅:PTC 数据处理条款和条件

在 eSupport 个人资料里勾选了 Performance Advisor 选项的客户可通过推荐跟踪程序查看其公司的完整推荐清单。

没有 Performance Advisor 选项的客户也可通过收到的推荐链接访问其公司的单个推荐。

所有客户均可通过随需系统扫描页面访问到所有 SCN 下的全部随需系统扫描结果,包括所有生成的推荐在内。

此外,所有 PTC 支持员工均可审阅客户的推荐。

如需查看您的 eSupport 个人资料,请导航至管理我的网络账户 > eSupport 设置 >账户权限 > 产品诊断和分析

您也可从以下章节  “如何检查我的互联系统?” 中的 Asset Advisor 部件查看您是否有访问权限。

以下窗口部件为您提供有资格生成推荐的您的互联系统列表。

如果您有权限访问 Performance Advisor,则可查看此列表。如果您无权访问,此窗口部件将列出贵公司的在线管理员,请联系在线管理员授予您访问权限。

 

推荐查看器内有分享推荐链接和复制链接的选项,可通过此两种方法分享推荐。
贵公司拥有有效 eSupport 账户的任何用户均可通过链接查看此推荐。

并非发送给 PTC 的所有数据都会被用来生成推荐。
具体取决于所指定的主动式支持服务:

Windchill Performance Advisor:

Windchill Performance Advisor 包内所有文件都将生成推荐,以下情况除外:

  • 来自没有 Platinum 或 GOLDplus 授权的 SCN 的数据包
  • 来自当前由 PTC 云服务托管的受管理系统的数据包

随需系统扫描:

所有上传的文件均可被处理并生成推荐

问题附件扫描:

问题的所有附件均能生成推荐,以下情况除外:

  • 没有 Platinum 或 GOLDplus 授权的 SCN 所创建的问题
  • NDA 或 ITAR 问题
  • 通过 FTP 上传的文件
  • 传文件时未勾选 “will be scanned” 选项
  • 文件上传者的邮件地址域名与问题联系人的邮件地址域名不一致
  • 为当前由 PTC 云服务托管的受管理系统所创建的问题