现场服务管理战略的重要性

什么是现场服务管理？

现场服务管理 (FSM) 是指公司服务人员和业务运营的调度、控制和归档过程。其中包括诸如安装和调试、定期维护和测试或校准以及故障修复等活动。有效的现场服务管理涉及以下方面的整合：所有呼叫中心活动、所有现场服务活动（计划内和计划外）、派遣管理（针对具体工作安排和部署现场服务技术人员）、库存管理（跟踪和管理完成现场服务任务所需的工具、更换设备和备件）、授权管理（保修和服务合同 SLA）以及其他关键职能，例如用于优化现场操作的效率和有效性的客户管理和分析。

现场服务管理的好处

可见性和问责制

在改进方面有一条真理—“我们无法改进不能衡量的东西。”FSM 系统不仅可以帮助管理服务组织的日常活动，还使组织能够了解他们在业务运营的各个方面是否表现良好。例如，您是否按时执行计划中的活动（安装、PM 和校准），您是否在不加班的情况下满足 SLA 对故障修复的要求，您做了多少保修工作，是否检查了备件消耗？

同样重要的是，这些信息应使用记录系统记录并保存，这将有助于服务团队在将来解决问题。同样，这些信息也应该经得起客户和审计师的审查，或者在极少数情况下，经得起法庭的审查。很不幸，我们生活在一个诉讼司空见惯的社会，如今“相信我”这句话已经没什么可信度了。

增加了正常运行时间

现场服务管理的主要好处之一是增加了资产的正常运行时间。这是客户可以看到/感受到的改进。借助现场服务管理软件，企业能够快速高效地安排和派遣现场技术人员、缩短停机时间、增加技术人员用于增值工作的时间。这将提高工作效率、加快响应速度、缩短问题解决时间以及提高客户满意度。通过集成物联网数据，企业还可以使用现场服务管理来跟踪和监测设备及资产，提前发现问题，并执行预防性维护，进一步缩短停机时间和延长正常运行时间。

缩短了平均维修时间，提高了首次修复率

通过缩短响应、修复和/或解决 (MTTR) 问题的平均时间以及提高首次修复率 (FTFR)，现场服务管理软件可以帮助企业提高客户满意度（延长正常运行时间）、降低与交付服务相关的成本以及增加其净利润。借助现场服务管理软件，服务技术人员可以快速访问客户信息、服务历史记录、知识库和产品手册，从而更快地解决问题。通过使用现场服务管理软件，技术人员还可以接收有关新服务请求、计划变更和其他关键信息的实时更新。

什么是现场服务管理战略？

现场服务管理软件具有许多功能，但其核心功能可以说是服务执行引擎。借助出色的现场服务管理应用程序，企业可以通过优化其现场服务运营、高效地调度和派遣经过适当培训的技术人员、跟踪他们的位置和进度以及管理备件库存和设备，来降低现场服务成本。企业还可以缩短差旅时间和减少燃料成本（路线优化），以及提高 FTFR 和缩短停机时间。

现场服务管理的一个主要附加效果是，它所带来的绩效改进通常会提高客户满意度和净推荐值。通过使用现场服务管理，企业可以为客户提供更快、更高效的服务。实时跟踪现场员工可以帮助企业快速响应客户需求，并提供准确的预计到达时间 (ETA)，以提高客户忠诚度，促使客户做出积极的评价，从而帮助企业获得更多业务。现场服务管理甚至可以改善现场和办公室工作人员之间的沟通，从而提高团队的工作效率。

制定现场服务战略的关键考虑因素

流程数字化

制定现场服务管理战略时的一个重要考虑因素是实现流程数字化，即自动执行任务、简化工作流并使数据更易于访问。例如，公司可以使用移动应用将现场服务技术人员派遣到工作现场，或者使用基于云的平台来管理库存和跟踪工作订单。请记住，流程数字化可能需要首先重新定义您的流程。当前的流程可能效率低下或构思欠佳，将其数字化可能会导致继续出错，只是速度更快而已。

关注成本

制定以成本为中心的现场服务管理战略有助于减少费用和提高盈利能力。企业可以分析与服务呼叫相关的成本，并确定可以在哪些方面减少费用，例如优化路线和调度、改进备件库存管理、提高首次修复率以及尽可能缩短差旅时间。这些指标最终将出现在您的计划报告卡上。确保它们准确且平衡非常重要。平衡的指标可确保一个方面的改进不会对另一个方面造成损害（例如，首次修复率提高仅仅是因为备件库存增加了一倍或两倍）。

改善客户体验

完善的现场服务管理战略可以通过管理和优化调度、派遣、跟踪和报告等各个流程，确保提供及时高效的服务，从而改善客户体验。实施现场服务管理战略可以确保现场服务技术人员获得适当的培训、工具和资源，以便为客户提供高质量的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。通常情况下，派送服务设备的成本对服务组织而言基本上是“固定的”，但对客户来说，成本会随着时间的推移而增加。虽然服务团队可能认为这只是在修理设备，但对于最终用户来说，您可以让他们的系统或流程重新上线。

现场服务管理的未来

近年来，随着预测分析、物联网 (IoT) 以及最近兴起的人工智能 (AI) 等众多技术的进步，现场服务管理经历了重大变革。虽然数字化转型提高了效率、生产力、投资回报率、客户和员工满意度；但客户现在希望进一步加快响应速度，提高诊断准确率，且公司提供完全透明的信息，包括定价信息。公司需要在现场服务管理战略方面进行投资，以满足这些不断变化的期望，并在工作流中实现流程自动化。

物联网现场服务应用程序使用来自互联物联网设备的数据来远程监视、诊断和维护设备，从而帮助企业预测维护需求，并在这些需求演变为严重问题之前加以解决。它还可以帮助企业发现型号类型或资产类别中的趋势，这通常有助于企业更快地做出诊断和采取纠正措施，进一步优化其运营并提高整体效率。

基于物联网设备数据的预测性维护对于提高设备可靠性、降低成本和提高生产力变得越来越重要。通过分析从传感器和其他连接设备收集到的数据，公司可以在设备发生故障之前预测是否需要维护以及何时需要维护，从而防止出现昂贵的停机和维修、实施更高效的维护计划，以及减少对不必要的预防性维护、检查和/或维修的需求。

人工智能 (AI) 正在通过利用数据和尖端解决方案生成可执行洞察力来转变现场服务管理，从而帮助公司保持竞争力，提高效率、生产力和客户满意度。AI 提供支持的工具可以自动执行日常任务、分析数据、从中学习，并为现场技术人员提供实时见解，帮助他们快速准确地解决问题。现场服务管理人员可以利用 AI 优化调度、路线规划和资源分配，从而降低成本和提高绩效。AI 还有助于预测潜在问题，以便采取主动措施来防止停机并更大限度地减少中断。

详细了解如何利用物联网数据强化现场服务战略

物联网数据的使用让现场服务管理受益匪浅。通过将物联网互联设备集成到现场服务流程中，并利用从这些机器中收集到的实时数据，服务团队可以做出明智的决策。可以扫描这些数据以获得错误代码、分析这些数据以识别模式、评估这些数据以确定使用周期，同时预测维护需求、提高设备的整体效率以及简化现场服务运营。服务管理团队可以使用物联网数据做出明智的诊断决策、标记不正常行为、深入了解客户使用模式、优化工作流、缩短停机时间，从而提高客户满意度，并显著增加最终用户和服务组织的盈利能力。当与现场服务管理相结合时，物联网数据可以帮助提供更主动、更高效、更有效的服务运营。