L'importanza di una strategia di Field Service Management (assistenza sul campo)

Che cos'è il field service management (gestione dell'assistenza sul campo)?

Il termine Field Service Management, in italiano gestione dell'assistenza sul campo, indica il processo di programmazione, controllo e archiviazione delle attività del personale e delle operazioni di assistenza di un'azienda. Sono comprese attività come l'installazione e la messa in servizio, la manutenzione e i test pianificati o la calibrazione e la riparazione dei guasti. Un'efficace gestione dell'assistenza sul campo implica l'integrazione di tutte le attività del call center, tutte le attività dell'assistenza basata sul campo (pianificata e non pianificata), la gestione dell'invio del personale (programmazione e invio di tecnici dell'assistenza sul campo per lavori specifici), la gestione dell'inventario (monitoraggio e gestione degli strumenti, delle apparecchiature sostitutive e delle parti di ricambio necessari per completare le attività di assistenza sul campo), la gestione dei diritti (garanzia e SLA del contratto di servizio), nonché altre funzioni chiave come la gestione dei clienti e l'analisi per ottimizzare l'efficacia e l'efficienza delle operazioni sul campo.

Vantaggi del field service management

Visibilità e responsabilità

Una grande verità in ambito di miglioramento è che "non si può migliorare ciò che non si può misurare". Oltre ad aiutare nella gestione delle attività quotidiane, un sistema FSM offre all'organizzazione informazioni utili sulle sue prestazioni nelle diverse aree di attività. Ad esempio, eseguite le attività pianificate nei tempi previsti (installazioni, manutenzione preventiva e calibrazione)? Rispettate gli SLA per la riparazione senza straordinari? Quanto lavoro in garanzia eseguite? Il consumo delle parti di ricambio è sotto controllo?

È importante, inoltre, che tali informazioni siano registrate e disponibili in un sistema basato su record che aiuterebbe il team dell'assistenza nella risoluzione di problemi futuri. Allo stesso modo, le informazioni devono poter sostenere indagini da parte di un cliente, un revisore o, in rari casi, un tribunale. Purtroppo, viviamo in una società litigiosa e oggigiorno è difficile credere sulla parola.

Maggiore tempo di attività

Uno dei vantaggi più importanti della gestione dell'assistenza sul campo è l'aumento del tempo di attività delle risorse. Questo è il miglioramento che i clienti vedono o riscontrano. I software di gestione dell'assistenza sul campo consentono alle aziende di pianificare ed eseguire l'invio di tecnici sul campo in modo rapido ed efficiente, riducendo i periodi di inattività e aumentando il tempo che i tecnici dedicano ad attività a valore aggiunto. Ciò determina una migliore produttività, tempi di risposta e risoluzione più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti. Con l'integrazione dei dati IoT, le aziende possono utilizzare la gestione dell'assistenza sul campo anche per monitorare le apparecchiature e le risorse, individuare potenziali problemi prima che diventino gravi ed eseguire la manutenzione preventiva, riducendo ulteriormente i periodi di inattività e aumentando quelli di attività.

Riduzione del tempo medio di riparazione e miglioramento delle percentuali di risoluzione al primo intervento

Riducendo il tempo medio di risposta, riparazione e/o risoluzione (MTTR) e migliorando le percentuali di risoluzione al primo intervento (FTFR), i software di gestione dell'assistenza sul campo aiutano ad aumentare la soddisfazione dei clienti (maggiore tempo di attività), ridurre i costi associati all'erogazione del servizio di assistenza e migliorare i profitti. I tecnici dell'assistenza possono accedere in modo rapido alle informazioni dei clienti, alla cronologia dell'assistenza, a knowledge base e a manuali di prodotti con software di gestione dell'assistenza sul campo che aiutano a risolvere i problemi più velocemente. I software di gestione dell'assistenza sul campo consentono inoltre ai tecnici di ricevere aggiornamenti in tempo reale sulle nuove richieste di assistenza, le modifiche alla pianificazione e altre informazioni strategiche.

Che cos'è una strategia di field service management ?

I software di gestione dell'assistenza sul campo hanno numerose funzionalità, ma operano essenzialmente come motore per l'esecuzione dell'assistenza. Con una buona applicazione per la gestione dell'assistenza sul campo, le aziende possono ridurre i costi di tale assistenza ottimizzandone le operazioni, pianificando in modo efficiente l'invio dei tecnici e inviando quelli con la giusta formazione, monitorando la loro posizione e i progressi e gestendo le apparecchiature e l'inventario delle parti di ricambio. Le aziende potrebbero riscontrare anche una riduzione del tempo necessario per gli spostamenti e dei costi del carburante (ottimizzazione del percorso), nonché migliori FTFR e periodi di inattività ridotti.

Uno dei principali effetti secondari della gestione dell'assistenza sul campo è il fatto che spesso le maggiori prestazioni che genera aumentano la soddisfazione dei clienti e i Net Promoter Score. Con la gestione dell'assistenza sul campo, le aziende possono fornire un'assistenza più rapida e più efficiente ai loro clienti. Il monitoraggio del personale sul campo in tempo reale aiuta le aziende a rispondere velocemente alle esigenze dei clienti e a fornire ETA accurati per una maggiore fidelizzazione dei clienti e recensioni positive, che possono generare nuove opportunità di business. La gestione dell'assistenza sul campo può anche migliorare la comunicazione tra il personale sul campo e quello in ufficio, determinando un team più efficiente e più produttivo.

Principali considerazioni per lo sviluppo di una strategia di field service management

Digitalizzazione dei processi

Una delle considerazioni più importanti per lo sviluppo di una strategia per la gestione dell'assistenza sul campo riguarda la digitalizzazione dei processi per automatizzare le attività, semplificare i flussi di lavoro e rendere i dati più accessibili. Ad esempio, un'azienda potrebbe utilizzare un'app mobile per inviare i tecnici dell'assistenza sul campo nei siti di lavoro o una piattaforma basata su cloud per gestire l'inventario e monitorare gli ordini di lavorazione. Tenete presente che, per digitalizzare i processi, potrebbe essere prima necessario ridefinire i processi stessi. La digitalizzazione dei processi correnti, che potrebbero essere inefficienti o mal concepiti, potrebbe portarvi a fare la cosa sbagliata, anche se più velocemente.

Attenzione rivolta ai costi

Lo sviluppo di una strategia per la gestione dell'assistenza sul campo incentrata sui costi può aiutare a ridurre le spese e ad aumentare la redditività. Le aziende possono analizzare i costi associati alle chiamate di assistenza e identificare le aree in cui è possibile ridurre le spese, come l'ottimizzazione dei percorsi e della pianificazione, il miglioramento della gestione dell'inventario delle parti di ricambio, l'aumento delle percentuali di risoluzione al primo intervento e la riduzione al minimo dei tempi necessari per gli spostamenti. Queste metriche servono in definitiva come scheda di valutazione del vostro programma. È importante verificare che siano accurate e bilanciate. Metriche bilanciate assicurano che i miglioramenti in un'area non vadano a discapito di altre aree (ad esempio, le percentuali di risoluzione al primo intervento aumentano solo perché è stato raddoppiato o triplicato l'inventario delle parti di ricambio).

Migliore esperienza del cliente

Una strategia per la gestione dell'assistenza sul campo ben concepita può migliorare l'esperienza del cliente assicurando servizi tempestivi ed efficienti attraverso la gestione e l'ottimizzazione di vari processi quali la pianificazione, l'invio dei tecnici, il monitoraggio e la creazione di report. L'attuazione di una strategia per la gestione dell'assistenza sul campo assicura che i tecnici dell'assistenza sul campo abbiano la formazione, gli strumenti e le risorse giusti per fornire servizi di alta qualità ai clienti, determinando un aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti. In generale, il costo dell'invio di tecnici per la manutenzione di apparecchiature è fondamentalmente "fisso" per l'organizzazione dell'assistenza, ma per il cliente il costo aumenta con il passare del tempo. Mentre per il team dell'assistenza si tratta di riparare un'apparecchiatura, per l'utente finale significa ripristinare l'operatività del proprio sistema o processo.

Il futuro della gestione dell'assistenza sul campo

Negli ultimi anni, la gestione dell'assistenza sul campo ha subito un'importante trasformazione a causa dei numerosi progressi tecnologici come l'analisi predittiva, l'Internet of Things (IoT) e, più di recente, l'intelligenza artificiale (AI). Sebbene il passaggio al digitale abbia portato miglioramenti in fatto di efficienza, produttività, ROI e punteggi di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, i clienti si aspettano ora tempi di risposta ancora più rapidi, diagnosi più accurate e completa trasparenza da parte delle aziende, anche in relazione ai prezzi. Le aziende dovranno investire in strategie per la gestione dell'assistenza sul campo per soddisfare queste mutevoli aspettative e automatizzare i processi nei flussi di lavoro.

Le applicazioni di assistenza sul campo IoT utilizzano i dati dei dispositivi IoT connessi per monitorare, diagnosticare e manutenere le apparecchiature da remoto, aiutando le aziende a prevedere le esigenze di manutenzione e affrontarle prima che si trasformino in gravi problemi. Questo aiuta inoltre le aziende a individuare le tendenze nei tipi di modelli o nelle classi di risorse, spesso accelerando la diagnosi e le azioni correttive, ottimizzando ulteriormente le operazioni e migliorando l'efficienza complessiva.

La manutenzione predittiva basata sui dati dei dispositivi IoT sta diventando sempre più importante per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature, ridurre i costi e aumentare la produttività. Analizzando i dati raccolti dai sensori e da altri dispositivi connessi, le aziende possono prevedere se e quando sarà necessario un intervento di manutenzione prima che le apparecchiature incorrano in un guasto, evitando costosi periodi di inattività e riparazioni, consentendo una più efficace pianificazione della manutenzione e riducendo la necessità di manutenzione preventiva, verifiche e/o riparazioni superflue.

L'intelligenza artificiale (AI) sta trasformando la gestione dell'assistenza sul campo generando una visione operativa dai dati e da soluzioni all'avanguardia che aiutano le aziende a rimanere competitive e migliorare l'efficienza, la produttività e la soddisfazione dei clienti. Gli strumenti basati su AI possono automatizzare le attività di routine, analizzare i dati, imparare da questi e fornire ai tecnici sul campo informazioni in tempo reale per aiutarli a risolvere i problemi in modo rapido e preciso. I responsabili della gestione dell'assistenza sul campo possono ottimizzare la programmazione, la pianificazione dei percorsi e l'assegnazione delle risorse con l'AI, determinando una riduzione dei costi e il miglioramento delle prestazioni. L'AI aiuta inoltre a prevedere potenziali problemi e adottare così misure proattive per evitare periodi di inattività e ridurre al minimo le interruzioni.

Scoprite di più su come migliorare la vostra strategia field service management con dati IoT

La gestione dell'assistenza sul campo può ottenere grandi vantaggi dall'utilizzo di dati IoT. Con l'integrazione dei dispositivi IoT connessi al processo dell'assistenza sul campo e l'utilizzo dei dati in tempo reale raccolti da tali macchine, i team dell'assistenza possono prendere decisioni consapevoli. Questi dati possono essere scansionati per individuare errori di codice, analizzati per identificare i modelli e valutati per cicli di utilizzo ed esigenze di manutenzione predittiva. Possono inoltre migliorare l'efficienza complessiva delle apparecchiature e semplificare le operazioni di assistenza sul campo. I team di gestione dell'assistenza possono utilizzare i dati IoT per prendere decisioni diagnostiche consapevoli, segnalare comportamenti irregolari, approfondire i modelli di utilizzo dei clienti, ottimizzare i flussi di lavoro e ridurre i periodi di inattività, determinando una migliore soddisfazione dei clienti e una redditività di gran lunga superiore sia per l'utente finale sia per l'organizzazione dell'assistenza. In combinazione con la gestione dell'assistenza sul campo, i dati IoT possono generare operazioni di assistenza più proattive, più efficaci e più efficienti. 

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