FAQ de la boutique en ligne PTC

Utilisez le guide rapide ci-dessous pour joindre la bonne équipe :

Vous ne pouvez pas accéder à votre compte ? utilisez Web Account Case Logger

Accès au produit, licence ou problèmes techniques : utilisez My PTC Assistant

Paiement, facture, annulation ou remboursement : rentrez en contact avec Cleverbridge (voir Paiements et remboursements).

Statut de renouvellement, quantité ou modifications du produit : rentrez en contact avec votre responsable des souscriptions ou [email protected].

Incluez toujours votre numéro de référence Cleverbridge (dans votre e-mail de confirmation de commande) afin que nous puissions assurer le routage de votre demande plus rapidement.

Cleverbridge est une plateforme mondiale de commerce électronique et de gestion des souscriptions qui agit en tant que marchand officiel (Merchant of Record) de PTC. Elle prend en charge le traitement de tous les paiements, les taxes, la conformité et les transactions clients, afin de garantir une expérience d’achat sécurisée et fluide.

Le support PTC traite toute demande associée à votre logiciel, à votre licence ou à votre compte PTC. Cleverbridge traite toute demande associée à votre paiement, votre facture, l’annulation de votre souscription ou votre remboursement.

Lorsque vous rentrez en contact avec l’une ou l’autre équipe, incluez toujours votre numéro de référence Cleverbridge.

La plupart des principaux moyens de paiement sont pris en charge. La liste exacte dépend de votre région et s'affiche lors de la récupération, après votre authentification. Les options incluent les cartes de crédit et de débit, les virements ACH/bancaires, PayPal et d'autres portefeuilles numériques, ainsi que les commandes d'achat prépayées (sous réserve d'approbation).

Aucune somme ne vous sera facturée avant votre date de renouvellement, quelle que soit la date à laquelle vous terminez la récupération. Vous pouvez ainsi sécuriser votre renouvellement dès maintenant sans modifier le calendrier de votre facturation.

Oui. Utilisez le lien « Gérer votre souscription » dans l’e-mail de confirmation de votre ordre pour effectuer une mise à jour de votre mode de paiement à tout moment. Si vous avez déjà reçu votre e-mail de rappel de renouvellement à 30 jours, utilisez le lien « Modification du paiement » figurant dans cet e-mail.

Vous recevrez deux e-mails :

Une confirmation de commande Cleverbridge — quelques minutes après l’achat, contenant les détails de votre commande et un lien pour gérer votre souscription.

Un e-mail « Suivre votre commande PTC » de PTC — généralement dans l’heure qui suit (prévoyez jusqu’à 1 jour ouvré), contenant les instructions pour télécharger et activer votre logiciel, ainsi que votre numéro de client et votre numéro de commande (SON).

Veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable ou de spam si vous ne voyez aucun de ces e-mails.

Mathcad pour les participants : votre clé de produit et les instructions d’accès figurent dans l’e-mail de confirmation Cleverbridge — aucun e-mail distinct n’est envoyé.
FlexPLM QVC : les instructions d’accès sont fournies par QVC.

Si vous avez effectué votre achat dans la boutique en ligne PTC, votre compte PTC est automatiquement créé une fois votre commande traitée. Pour accéder à votre logiciel, connectez-vous au portail Gestion des licences, où vos commandes récentes s’affichent en haut de la page ; vous pouvez ensuite sélectionner votre licence, l’installer sur un hôte et générer votre fichier de licence.

Vous pouvez également vous connecter à eSupport et accéder à Gestion des licences.

Les étapes exactes pour télécharger et configurer votre logiciel varient selon le produit ; consultez les guides Mathcad et Creo ci-dessous. LEARN en ligne : consultez « Accès au connecteur de formation ». FlexPLM QVC : rentrez directement en contact avec QVC.

Si vous n’êtes pas l’acheteur initial, vous devrez accéder à l’e-mail 'Suivre votre commande PTC' et créer un compte PTC en suivant les instructions contenues dans cet e-mail.
Si vous souhaitez recevoir à nouveau votre e-mail « Suivre votre commande PTC », demandez-le via My PTC Assistant.

Si vous avez acheté Mathcad Prime et avez besoin d’instructions étape par étape pour le téléchargement du logiciel, la génération de licence, l’installation et l’activation, consultez la page d’approche Mathcad ou faites référence au guide d’installation et de création de licences Mathcad Prime.

Vous avez encore besoin d’aide ?
Logiciel, licence, compte ou problème — My PTC Assistant (support.ptc.com → Obtenir de l’aide) ou outil de création de requêtes

Si vous avez acheté Creo et avez besoin d’instructions étape par étape pour télécharger le logiciel, générer la licence, l’installer et l’activer, veuillez faire référence au Guide d’installation et de création de licences de Creo.

Vous avez encore besoin d’aide ?
Logiciel, licence, compte ou problèmes — My PTC Assistant (support.ptc.com → Obtenir de l’aide) ou Outil de création de requête

Veuillez d’abord vérifier votre dossier de courriers indésirables ou de spam. Si le message ne s’y trouve pas, veuillez rentrer en contact avec le support client Cleverbridge à l’adresse [email protected]. Vous pouvez également utiliser l’outil de recherche des achats Cleverbridge : saisissez l’adresse e-mail utilisée lors de la récupération, et Cleverbridge renverra les détails de votre ordre.

Vous devriez recevoir cet e-mail dans un délai d’un Jour ouvré. Veuillez d’abord vérifier votre dossier de courrier indésirable ou de spam. S’il est toujours absent, ouvrez une demande de support via My PTC Assistant et indiquez votre numéro de référence Cleverbridge dans la description. Si vous ne pouvez pas accéder à My PTC Assistant, envoyez un e-mail à [email protected].

Clients FlexPLM QVC : rentrez directement en contact avec QVC pour obtenir les instructions d’accès au logiciel.

Ouvrez une demande de support via My PTC Assistant (Gestion des licences – Déplacer/désinstaller des licences). Incluez votre numéro de référence Cleverbridge dans la description : cela assure le routage direct vers notre équipe de facilitation de l’accès. Vous recevrez un accusé de réception sous 1 Jour ouvré ainsi qu’un numéro de requête à référencer. Si vous ne recevez pas de réponse, envoyez un e-mail à [email protected] et nous escaladerons votre demande en votre nom.

Vous préférez appeler ? Facilitation de l’accès (Gestion des licences) :

• États-Unis +1-877-275-4782, option 1
• Europe 00-800-78-24-43-57 (EN 1/FR 2/DE 3)
• Asie 800-810-0699, option 6
• Japon 0120-20-9023 #2, puis #1
• Brésil +1-857-256-9972

Les équipes de facilitation de l’accès et de support technique prennent en charge les licences standard (Creo, Mathcad hors participant, Arbortext). Mathcad Participant est pris en charge par l’équipe académique/le forum Education ; LEARN et FlexPLM (QVC) disposent de leurs propres canaux.

La cause la plus fréquente est une discordance entre le contact figurant sur votre ordre et votre compte PTC. Ouvrez une demande de support via My PTC Assistant et incluez votre numéro de référence Cleverbridge.

Essayez de vous déconnecter complètement de PTC, puis reconnectez-vous et réessayez de télécharger. Si cela échoue toujours, ouvrez une demande de support via My PTC Assistant — incluez votre numéro de référence Cleverbridge pour un routage plus rapide.

Lorsque votre renouvellement est traité le premier Jour de votre période de renouvellement, vous recevrez un e-mail de confirmation de paiement de Cleverbridge. Vous ne recevrez pas d’e-mail 'Suivre votre ordre PTC' contenant des instructions d’accès, et un nouveau fichier de licence ne sera pas envoyé automatiquement — afin de garantir un accès ininterrompu, connectez-vous après votre date de renouvellement et téléchargez votre fichier de licence mis à jour : connectez-vous au portail Gestion des licences à l’adresse my.ptc.com/licensing.

1. LOCATE les hôte(s) de licences contenant le produit renouvelé
2. LOCATE l’hôte et cliquez sur le bouton de téléchargement situé à gauche du nom d’hôte
3. Si vous ne connaissez pas les hôtes de licences concernés, vous pouvez rechercher vos produits via la boîte Ordres récents.
4. Cliquez sur la description du produit pour rechercher/naviguer vers votre hôte de licences
5. Appliquez le fichier de licence mis à jour à votre logiciel.

Les étapes précises pour configurer votre logiciel et appliquer la licence varient selon le produit — faites référence au guide d’installation et de licence de votre produit (Creo, Mathcad ou Arbortext).

Besoin d’aide ? Rentrez en contact avec nous via My PTC Assistant.

Si vous avez effectué votre achat via la boutique en ligne PTC et que vous vous connectez avec le même compte PTC que celui utilisé pour passer la commande, vous n’avez pas besoin de votre numéro de client ni de votre numéro de commande (SON).
Il vous suffit de vous connecter au support PTC pour accéder à vos téléchargements de logiciels et à vos licences.

Si un autre utilisateur a besoin d’un accès, il devra créer un compte PTC et l’associer à l’achat à l’aide du numéro de client et du numéro de commande (SON) figurant dans l’e-mail « Suivre votre commande PTC ». Une fois l’association effectuée, les logiciels et les licences seront disponibles via le support PTC.

Automatique — vous recevez un rappel 30 jours avant le renouvellement, et votre carte est débitée à la date de renouvellement.

Manuel — votre souscription expire à la date de renouvellement, sauf si vous effectuez une nouvelle récupération. Cela annule de fait votre souscription d’origine, sauf si vous la renouvelez avant la date d’expiration.

Les renouvellements de souscription s’effectuent automatiquement si votre statut de renouvellement automatique est activé et qu’une carte de crédit valide est enregistrée. Si le renouvellement automatique est désactivé, si vous avez choisi un autre mode de paiement, ou si votre carte a expiré ou n’est pas valide, vous devrez soumettre le paiement afin de terminer votre renouvellement — aucun délai de grâce n’est accordé une fois votre souscription expirée.

Vous pouvez confirmer vos préférences de renouvellement à tout moment en cliquant sur le lien « Gérer votre souscription » dans votre confirmation d’ordre. Si vous avez besoin d’aide, le support Cleverbridge, à l’adresse [email protected], peut vous aider.

Mathcad pour participant : votre souscription est renouvelée automatiquement pour une période de renouvellement, et vous recevrez un nouveau code produit nécessitant la réinstallation du logiciel. Pour continuer au-delà de cette période, un nouvel achat est obligatoire.

Après avoir terminé votre achat, vous recevrez un e-mail de Cleverbridge incluant un lien sécurisé et personnalisé pour gérer votre souscription. Ce lien est unique et peut expirer après un certain temps, mais vous pouvez toujours en générer un nouveau.

Si vous ne parvenez pas à rechercher votre e-mail d’origine, utilisez l’outil de recherche des achats de Cleverbridge. Saisissez l’adresse e-mail utilisée lors de la récupération, et Cleverbridge vous enverra un nouveau message contenant le détail de votre commande ainsi que de nouveaux liens.

Une fois que vous avez accédé au portail, vous pouvez :

• Consulter les prochaines dates de renouvellement et gérer votre statut de renouvellement.
• Consulter les mises à jour de tarification en temps réel avant de confirmer les modifications.
• Examiner et terminer les ajustements via un processus de récupération guidé.

Vous ajoutez des éléments à une souscription existante ? Les extensions et les modules complémentaires peuvent ne pas nécessiter de nouveau téléchargement de logiciels, mais vous devrez configurer les nouveaux composants sur votre hôte de licences existant, télécharger un nouveau fichier de licence et importer ce nouveau fichier de licence sur votre hôte de licences existant (serveur LOCK ou bloc flottant). Consultez le guide spécifique à votre produit pour plus de détail.

Cliquez sur le lien « Gérer votre souscription » dans votre e-mail de confirmation de commande et mettez à jour le statut du renouvellement automatique, d’Activé à Désactivé. En cas de problème, rentrez en contact avec le support Cleverbridge à l’adresse [email protected]. Une fois le renouvellement automatique désactivé, aucun frais ne vous sera facturé pour les futurs renouvellements et votre souscription expirera à la fin du terme courant, sauf en cas de renouvellement manuel.

Vous continuerez à avoir accès au logiciel jusqu’à la fin de votre cycle de facturation courant. Après cette date, votre accès sera révoqué et aucuns frais supplémentaires ne vous seront facturés.

Vous pouvez réactiver votre souscription en activant l’option de renouvellement automatique au cours de votre cycle de facturation. Si votre souscription a déjà expiré et que vous ne l’avez pas renouvelée à temps, vous devrez acheter une nouvelle souscription et terminer la transaction dans le système.

Les clients disposant d’une souscription Kepware doivent retourner l’activation du produit ; consultez la section Gestion des licences Kepware pour obtenir de l’aide.

Une licence perpétuelle vous donne accès au logiciel pour une durée illimitée, mais le support et les mises à jour nécessitent un accord de support et de maintenance actif. Si vous avez besoin de continuer à bénéficier du support ou des mises à jour, assurez-vous que votre accord de support et de maintenance est renouvelé. Vous pouvez gérer cela en accédant à votre statut de renouvellement en cliquant sur le lien « Gérer votre souscription » dans la confirmation de votre ordre.

Oui, si vous souhaitez effectuer une mise à niveau d’une licence perpétuelle vers un modèle de souscription, veuillez rentrer en contact avec [email protected].

Avec votre licence perpétuelle, vous avez également souscrit un accord de support et de maintenance d’un an, qui constitue un plan récurrent se renouvelant chaque année. Bien que Cleverbridge affiche la mention « Souscription », vous renouvellerez le produit libellé « Support et maintenance ».

Selon votre produit, oui — vous pouvez désactiver votre licence sur la machine d’origine et la réactiver sur un autre ordinateur. Le processus varie selon le logiciel ; veuillez donc consulter la documentation spécifique du logiciel PTC.

Besoin d’aide ? My PTC Assistant (support.ptc.com → Obtenir de l’aide).

Soumettez une demande sur www.cleverbridge.com/refund. Vous aurez besoin de votre adresse e-mail et de votre numéro de référence Cleverbridge (indiqué dans votre e-mail de confirmation de commande).

Vous ne savez pas avec qui rentrer en contact ? Utilisez ce guide rapide :

Vous ne parvenez pas à accéder à votre compte ? — Outil web de création de requêtes de compte

Problèmes liés au logiciel, à la licence, au compte ou problèmes techniques — My PTC Assistant (support.ptc.com → Obtenir de l’aide) ou outil de création de requêtes

Paiement, facture, annulation ou remboursement — Cleverbridge ([email protected] ou cleverbridge.com/refund).

Termes de renouvellement, quantité, modification de produit ou investigation de commande — votre responsable des souscriptions ou [email protected].

Support de l’édition participant de Mathcad — Forum PTC Education (community.ptc.com) et les questions fréquentes (FAQ) du support Mathcad Student. Le support technique standard de PTC n’est pas disponible pour les produits destinés aux participants.

Kepware : rendez-vous sur le site du support Kepware.

LEARN Online : rendez-vous sur les questions fréquentes (FAQ) de la documentation du support de formation | PTC Learning Connector ou rentrez en contact avec le Support PTC

Conseil : incluez toujours votre numéro de référence Cleverbridge lorsque vous souhaitez rentrer en contact avec nous.
Vous n’avez toujours pas trouvé votre réponse ? Envoyez un e-mail à [email protected].