Comment se différencier sur un marché saturé quand on est un industriel ? Et si l’industrie aussi des tournait vers l’approche servicielle ?
Personnalisation & expérience : centrer le développement de nouveaux services sur les besoins de l’utilisateur final
Le passage d’un catalogue de produits à une plateforme de services, c’est en quelque sorte la transition de l’industrie vers l’économie de la fonctionnalité. Une démarche centrée sur les besoins du client final et la qualité de l’expérience utilisateur.
Une approche servicielle permet aux industriels de répondre à trois grandes demandes du marché :
- La personnalisation poussée du produit et l’expérience,
- L’adoption d’équipements qui embarquent une technologie de plus en plus complexe (avec les outils pédagogiques pour accompagner l’utilisateur),
- L’exploitation des données collectées, lors de l’utilisation, pour optimiser la performance.
Les services additionnels comme relai de croissance pour les industriels
Cette transition ouvre la voie à la commercialisation de services additionnels : la maintenance, l’entretien, la mise à jour des versions et des systèmes, ou la formation des effectifs par exemple. C’est d’autant plus vrai pour les industriels qui s’adressent directement aux professionnels. Leurs équipements sont plus complexes, ils sont amenés à être manipulés par divers opérateurs et ils mobilisent des investissements considérables.
Ces services additionnels présentent des retours sur investissement intéressants pour le client, grâce à l’allongement de la durée de vie des équipements, la réduction des temps d’arrêts, et une meilleure efficacité opérationnelle. Les services de formation, en particulier, permettent de conserver les compétences malgré un taux de rotation croissant des effectifs.
L’industrie 4.0 : des technologies qui façonnent les services de demain
Les technologies de l’industrie 4.0 sont à l’origine de la mue servicielle, en tissant un fil numérique tout au long de la vie du produit. Grâce à ce fil de données, l’industriel et toutes les parties prenantes sont en mesure d’analyser ou de prévoir des comportements d’une machine. C’est en capitalisant sur ces informations qu’on peut transformer l’expérience de l’utilisateur.
Un engin de chantier pourra par exemple être fourni avec un service de maintenance prédictive à une entreprise de construction. L’entretien ou les réparations les plus simples pourront même être réalisées directement par l’opérateur, à partir d’un guide en réalité virtuelle disponible sur n’importe quel terminal.
Un modèle davantage compatible avec les impératifs de durabilité
Le passage d’un catalogue de produits à une plateforme de services s’inscrit également dans une démarche durable. Il permet d’éviter l’écueil de la surconsommation, de l’obsolescence, ou du renouvellement fréquent des équipements. Même la gestion de fin vie du produit devient un service potentiel.
L’idéal pour les deux parties, c’est un équipement adossé à des services à forte valeur ajoutée sur la durée. L’industriel sort de la logique transactionnelle : plus le produit dure dans le temps, plus les services liés et les revenus générés sont pérennes.
Sur le plan économique, une plateforme de services permet d’instaurer un base de revenus récurrents et un modèle économique plus résilient.
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