Importance d'une stratégie de field service management (gestion de la maintenance sur site)

Qu'est-ce que le field service management?

Le field service management, en français gestion de la maintenance sur site, est le processus consistant à planifier, contrôler et archiver les opérations et les activités du personnel de service d'une entreprise. Cela inclut des activités telles que l'installation et la mise en service, la maintenance planifiée et les tests, la calibration et la réparation des pannes. Une gestion efficace de la maintenance sur site implique l'intégration de toutes les activités du centre d'appel, de toutes les activités (planifiées et non planifiées) de service sur site, de la gestion des interventions (planification et déploiement des techniciens de service sur site pour des tâches spécifiques), de la gestion de l'inventaire (suivi et gestion des outils, de l'équipement de remplacement et des pièces de rechange nécessaires à l'exécution des tâches), de la gestion des droits (garantie, accords SLA de contrat de service) et d'autres fonctions clés telles que la gestion des clients et l'analyse pour optimiser l'efficacité et le rendement des opérations sur site.

Avantages du field service management

Visibilité et responsabilité

« Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas » : ce principe se vérifie dans le domaine de l'amélioration. Alors qu'un système de gestion de la maintenance sur site aide à gérer les activités quotidiennes de l'organisation de service, il indique également si celle-ci réalise de bonnes performances dans ses différents domaines d'activité. Par exemple : accomplissez-vous les activités planifiées dans les délais (installations, PM et calibrations), respectez-vous les accords SLA pour la réparations des pannes sans effectuer d'heures supplémentaires, quelle part de travail consacrez-vous à la garantie, contrôlez-vous la consommation de pièces de rechange ?

Il est également important que ces informations soient enregistrées et disponibles dans un système d'enregistrement pour aider l'équipe de service à résoudre les futurs problèmes. Ces informations doivent pouvoir être disponibles pour répondre à la demande d'un client, d'un auditeur ou, plus rarement, d'un tribunal. Nous vivons en effet dans une société du litige qui accorde peu de place à la confiance.

Temps de fonctionnement accru

L'accroissement du temps de fonctionnement des actifs représente l'un des avantages majeurs de la gestion de la maintenance sur site. C'est une amélioration que le client observe concrètement. Le logiciel de gestion de la maintenance sur site permet aux entreprises de planifier et d'envoyer des techniciens sur site avec rapidité et efficacité, ce qui a pour effet de réduire la durée d'immobilisation et de consacrer plus de temps aux tâches à valeur ajoutée. Cela permet d'augmenter la productivité, de raccourcir les délais de réponse et de résolution et d'améliorer la satisfaction des clients. Avec l'intégration des données IoT, les entreprises peuvent utiliser la gestion de la maintenance sur site pour suivre et surveiller les équipements et les actifs, identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent et assurer la maintenance préventive afin de réduire les immobilisations et d'accroître le temps de fonctionnement.

Amélioration du temps moyen avant réparation et du taux de résolution à la première intervention

En raccourcissant le temps moyen avant réponse, réparation et/ou résolution (MTTR) et en améliorant le taux de résolution à la première intervention (FTFR), le logiciel de gestion de la maintenance sur site aide les entreprises à renforcer la satisfaction des clients (temps de fonctionnement accru), à réduire les coûts associés à la fourniture de service et à accroître leur résultat net. En accédant aisément aux informations client, à l'historique de service, aux bases de connaissances et aux manuels des produits, les techniciens de service parviennent à résoudre les problèmes plus rapidement. En outre, ce logiciel permet aux techniciens de recevoir en temps réel des mises à jour sur les nouvelles demandes de service, les changements de programme et d'autres informations cruciales.

Qu'est-ce que la stratégie de field service management ?

Le logiciel de gestion de la maintenance sur site propose de nombreuses fonctionnalités mais, pour l'essentiel, il fonctionne comme un moteur d'exécution de service. Avec une bonne application de gestion de la maintenance sur site, les entreprises peuvent réduire les coûts de maintenance sur site en optimisant les opérations, en planifiant correctement le dépêchement de techniciens qualifiés, en suivant leur emplacement et leur avancement, et en gérant l'inventaire des pièces de rechange et l'équipement. Les entreprises peuvent également constater une diminution du temps consacré aux déplacements et des coûts de carburant (optimisation d'itinéraire), une amélioration du taux de résolution à la première intervention et une réduction de la durée d'immobilisation.

L'amélioration des performances induite entraînera souvent une augmentation de la satisfaction des clients et du Net Promoter Score (taux de recommandation net) - c'est là l'un des principaux effets de la gestion de la maintenance sur site. La gestion de la maintenance sur site permet aux entreprises de fournir aux clients un service plus rapide et plus efficace. Le suivi en temps réel du personnel sur site aide les entreprises à répondre rapidement aux demandes des clients et à mieux estimer les heures d'arrivée. Cela a pour effet de renforcer la fidélisation des clients, de générer des avis positifs et, potentiellement, d'accroître les activités. La gestion de la maintenance sur site peut même améliorer la communication entre les équipes sur site et au bureau, et ainsi augmenter l'efficacité et la productivité du personnel.

Facteurs clés de développement d'une stratégie de field service management

Numérisation des processus

Le développement d'une stratégie de gestion de la maintenance sur site repose principalement sur la numérisation des processus afin d'automatiser les tâches, de rationaliser les workflows et de favoriser l'accessibilité des données. Par exemple, une entreprise peut utiliser une application mobile pour envoyer des techniciens sur site ou une plateforme basée sur le Cloud pour gérer l'inventaire et suivre les bons de travail. N'oubliez pas cependant que la numérisation des processus peut impliquer de redéfinir d'abord vos processus. La numérisation de vos processus actuels, qui sont peut-être inefficaces ou mal conçus, risque d'accélérer les problèmes.

Focus sur les coûts

Le développement d'une stratégie de gestion de la maintenance sur site centrée sur les coûts contribue à réduire les dépenses et à augmenter la rentabilité. Les entreprises peuvent analyser les coûts associés aux appels de service et identifier les possibilités de réduction des dépenses, par exemple : planification et optimisation des itinéraires, amélioration de la gestion d'inventaire des pièces de rechange, augmentation du taux de résolution à la première intervention et diminution des temps de déplacement. Ces données constitueront au final un bulletin de programme. Il est important de s'assurer que ces données sont exactes et équilibrées. Des mesures équilibrées garantissent que les améliorations apportées sur un point ne se font pas au détriment d'autres domaines (par exemple, une augmentation du FTFR mais un inventaire des pièces de rechange multiplié par deux ou trois).

Amélioration de l'expérience client

Une stratégie bien réfléchie de gestion de la maintenance sur site peut améliorer l'expérience client en assurant un service efficace en temps voulu grâce à la gestion et à l'optimisation de différents processus tels que la planification, le dépêchement, le suivi et le reporting. L'implémentation d'une stratégie de gestion de la maintenance sur site permet d'assurer que les techniciens disposent des formations, des ressources et des outils adéquats pour fournir aux clients un service de haute qualité, et renforcer ainsi la satisfaction et la fidélisation de ceux-ci. En règle générale, le coût d'un dépêchement pour la maintenance d'un équipement est « fixe » pour l'organisation de service mais, pour le client, le coût augmente au fur et à mesure que le temps passe. Si l'équipe de service envisage l'intervention comme une réparation d'équipement, l'utilisateur final voit que son système ou son processus redevient opérationnel.

Avenir de la gestion de la maintenance sur site

Ces dernières années, la gestion de la maintenance sur site a subi une transformation majeure avec les nombreuses avancées de la technologie telles que l'analyse prédictive, l'Internet des Objets (IoT) et, plus récemment, l'intelligence artificielle (AI). Le passage au numérique a généré des améliorations en termes de rendement, de productivité, de ROI, de satisfaction des clients et des employés. Maintenant, les clients attendent des délais de réponse encore plus courts, des diagnostics plus précis et une transparence complète de la part des entreprises, notamment sur les tarifications. Les entreprises devront investir dans leurs stratégies de gestion de la maintenance sur site pour répondre à l'évolution de ces attentes et automatiser les processus dans leurs workflows.

Les applications IoT de maintenance sur site utilisent les données provenant d'appareils IoT connectés pour surveiller, diagnostiquer et entretenir l'équipement à distance. Elles aident ainsi les entreprises à anticiper les besoins de maintenance et à les régler avant qu'ils ne se transforment en problèmes majeurs. Elles leur permettent également de repérer des tendances au sein de types de modèles ou de classes d'actifs, ce qui a pour effet d'accélérer les diagnostics et les actions correctives, et ainsi d'optimiser les opérations et le rendement global.

La maintenance prédictive basée sur les données des appareils IoT devient de plus en plus indispensable pour améliorer la fiabilité de l'équipement, réduire les coûts et augmenter la productivité. En analysant les données provenant de capteurs et d'autres appareils connectés, les entreprises peuvent prévoir si et quand la maintenance est nécessaire avant la défaillance de l'équipement. De cette façon, elles peuvent éviter des immobilisations et des réparations coûteuses, planifier la maintenance avec une efficacité accrue et réduire la maintenance préventive, les inspections et/ou les réparations non nécessaires.

L'intelligence artificielle (AI) transforme la gestion de la maintenance sur site en produisant des informations exploitables à partir de données et de solutions dernier cri pour aider les entreprises à rester compétitives et à améliorer le rendement, la productivité et la satisfaction des clients. Les outils optimisés par l'intelligence artificielle peuvent automatiser les tâches de routine, analyser les données, en tirer les enseignements et fournir aux techniciens sur site des informations en temps réel pour les aider à résoudre les problèmes avec précision et rapidité. Les responsables de la maintenance sur site peuvent optimiser la planification, l'itinéraire et l'allocation des ressources avec l'intelligence artificielle, ce qui permet de réduire les coûts et d'améliorer la performance. En outre, l'intelligence artificielle aide à prévoir les problèmes potentiels et à prendre des mesures proactives afin d'éviter les temps morts et de minimiser les interruptions.

Comment améliorer votre stratégie de field service management avec les données IoT

La gestion de la maintenance sur site peut tirer parti de l'utilisation des données IoT. En intégrant les appareils IoT connectés au processus de maintenance sur site et en exploitant les données temps réel collectées à partir de ces machines, les équipes de service peuvent prendre des décisions avisées. Ces données peuvent être soumises à de nombreux traitements et analyses pour rechercher des codes d'erreur, identifier des motifs, évaluer les cycles d'utilisation et les besoins de maintenance prédictive, améliorer le rendement global de l'équipement et rationaliser les opérations de maintenance sur site. Les équipes de gestion de service peuvent utiliser les données IoT pour prendre des décisions de diagnostic avisées, signaler des comportements irréguliers, comprendre les modèles d'utilisation, optimiser les workflows et réduire les temps morts. Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients et d'accroître la rentabilité, tant pour l'utilisateur final que pour l'organisation de service. Associées à la gestion de la maintenance sur site, les données IoT peuvent rendre les opérations de service plus proactives, plus efficaces et plus efficientes. 

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