Découvrez les 3 objectifs les plus importants pour les responsables des opérations de service numérique

  • 7/4/2022
  • Temps de lecture : 4 min
digital service operations

Que sont les opérations de service numérique et pourquoi sont-elles importantes aujourd'hui ? 

L'inefficacité a toujours été un frein à la rentabilité du service. Les événements récents, notamment la pandémie de COVID-19, ont rendu encore plus difficile le maintien des objectifs d'efficacité, du service clientèle et d'autres objectifs commerciaux. Les opérations du service numérique comprennent des technologies et des stratégies qui apportent une réponse à ces défis.

La numérisation des opérations de service crée de nouvelles occasions pour soutenir l'ensemble du cycle de vie des services. Il s'agit notamment de supprimer les silos opérationnels, d'améliorer la gestion de l'expérience client de bout en bout et de faciliter toutes les interactions entre un organisme de service et ses clients. 

Si l'idée d'opérations de service numérique était autrefois une aspiration, elle est désormais devenue essentielle. En fait, l'adoption du service numérique, et l'exploitation de ses avantages, sont devenues un objectif concurrentiel pour les organisations évoluant dans ce domaine.

Quels sont les avantages commerciaux des opérations numériques ? 

Les principaux obstacles rencontrés par le secteur, qu'il s'agisse des lacunes en matière de compétences de la main-d'œuvre ou des limitations des déplacements, influencent les mesures prises par les dirigeants pour aider les travailleurs à améliorer les opérations de service, de l'analyse des données au développement de produits connectés intelligents.  

Les avantages commerciaux des opérations de service numérique sont nombreux. Elles permettent en effet d'améliorer le moral des employés et constituent un avantage compétitif essentiel. Dans une enquête réalisée par Gatepoint Research auprès de plus de 172 responsables d'opérations de service et d'autres dirigeants au sujet de leurs priorités d'investissement dans l'Internet des Objets (IoT), la réalité augmentée (AR) et d'autres technologies de service, l'amélioration de l'expérience client a été indiquée comme l'objectif commercial numéro un à court terme des organisations pour plus de deux tiers des répondants.

Le déploiement de l'analyse des données, l'amélioration ou l'augmentation du libre-service et le développement de produits intelligents et connectés ont été désignés comme les trois principales initiatives, selon l'enquête. Ces initiatives sont directement liées aux trois objectifs les plus importants pour les responsables des opérations de service numérique, à savoir l'augmentation de la productivité, l'amélioration du service client et l'amélioration de l'avantage concurrentiel.

Examinons plus en détail ces 3 objectifs principaux ci-dessous :

1.Amélioration de la productivité

Avec la pandémie, l'industrie manufacturière a été confrontée à de nombreuses difficultés. Elle a notamment mesuré combien il lui était difficile, voire impossible, de développer des produits et d'en assurer le support sur le terrain alors que le confinement interdisait l'accès aux sites. Mais il faut reconnaître que même avant cette situation sanitaire sans précédent, le coût et le manque d'efficacité liés à l'entretien et à la réparation des produits en clientèle étaient, depuis longtemps déjà, problématiques. La possibilité de combiner la connectivité et l'analyse prédictive a permis de débloquer des gains d'efficacité pour les clients en transformant les données IoT à fort volume en informations exploitables. 
Le changement de paradigme visant à résoudre les problèmes avant qu'ils ne se produisent est de plus en plus courant. En utilisant l'analyse prédictive pour détecter les problèmes potentiels, les entreprises sont en mesure de les résoudre avant l'apparition d'une panne. Elles optimisent ainsi l'efficacité et préviennent les temps d'arrêt pour, au bout du compte, augmenter la productivité.  

2.Amélioration du service clientèle

Les attentes des clients en termes de service et de support augmentent toujours plus et la concurrence internationale ne fait que renforcer ces défis. Et si de nombreux facteurs jouent un rôle dans l'enrichissement des relations avec les clients, il s'agit en fin de compte de pouvoir garantir que les équipements fonctionnent conformément à leurs spécifications. 

Les opérations de service numérique exploitent la surveillance en temps réel et l'analyse prédictive pour aider les entreprises à améliorer la satisfaction des clients. Les entreprises de service utilisent des fonctions numériques pour réduire le nombre et la durée des incidents, accélérer la détection des incidents qui se produisent, améliorer la capacité à résoudre les incidents à distance et maximiser la capacité à réparer correctement dès la première fois.

3.Amélioration de l'avantage concurrentiel

Les opérations de service numérique permettent d'améliorer l'avantage concurrentiel sur un marché dynamique et en constante évolution. Des produits intelligents et connectés permettent de débloquer une série de nouvelles solutions en collectant des données de performance en temps réel. En écoutant les produits et en prenant connaissance de l'avis des clients, elle crée de nouvelles façons d'accroître la valeur de l'entreprise. Les données sur la performance des produits améliorent également l'innovation technique, ce qui permet de créer des avancées en matière de différenciation. Les responsables des opérations de service sont désireux de reconnaître et de saisir des opportunités de vente supplémentaires, notamment des consommables et des services à valeur ajoutée, et de tirer parti de stratégies de monétisation intéressantes. Les opérations de service numérique permettent de donner vie à toutes ces opportunités. 

Pourquoi est-il important pour les entreprises d'aujourd'hui d'adapter les opérations de service numérique ? 

Les pressions du marché mondial actuel rendent les opérations de service numérique inestimables dans le meilleur des cas. Toutefois, en période de crise, il devient primordial de pouvoir continuer à fonctionner efficacement, comme l'ont constaté de nombreuses entreprises lors de la pandémie.

Les technologies qui peuvent contribuer à améliorer les opérations de service 

Les organisations de service se tournent vers l'IIoT et la réalité augmentée (AR) pour améliorer leurs opérations. Ces deux technologies offrent à elles seules une multitude de possibilités, mais combinées, elles deviennent une véritable force, permettant aux organisations de porter leurs opérations de service à un niveau supérieur.

Internet Industriel des Objets 

L'IIoT améliore considérablement l'efficacité des techniciens (déplacements, résolutions à distance), et contribue à réduire les temps morts et à augmenter la satisfaction des clients.

Réalité augmentée 

La réalité augmentée (AR) pour le service permet aux techniciens d'être de plus en plus efficaces sur le terrain et d'améliorer les indicateurs clés de performance d'intervention (taux de réparation à la première intervention, temps de résolution) grâce à des instructions de procédure améliorées ou à une assistance à distance.

La combinaison de l'IIoT et de la réalité augmentée (AR), comme dans le cas de l'ajout de données IIoT sur l'intégrité des actifs aux cas d'utilisation d'interventions en réalité augmentée, permet d'ajouter du contexte, d'améliorer ces mesures et le cycle de vie global du service. La combinaison de ces deux technologies peut contribuer à résoudre des problèmes cloisonnés et à améliorer les cas d'utilisation existants tout en créant de nouveaux cas d'utilisation.

Commencez à mettre en œuvre des opérations de service numérique dès aujourd'hui

Soutenant les conclusions de l'étude Gatepoint, le Service Council a également constaté dans son étude que les entreprises qui mettent en œuvre de nouvelles technologies constatent une augmentation de la satisfaction des clients (CSAT) et, par conséquent, des gains opérationnels. Consultez le rapport du Service Council sur la satisfaction des clients (CSAT) pour découvrir comment vous pouvez tirer parti des opérations de service numérique.

Mesurez l'impact de la satisfaction des clients sur les opérations

Consultez le rapport du Service Council pour avoir un aperçu de la satisfaction des clients (CSAT) et de son influence sur les performances opérationnelles.

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À propos de l’auteur

Prema Srinivasan, Digital Content Marketing Manager

As a Digital Content Marketing Manager, I bring the latest technology stories to the forefront. I'm passionate about engaging readers and empowering decision makers with relevant, up-to-date content.