Parata Systems 通过 ThingWorx 提高了客户对主动维护和分析的满意度


Parata Systems 是一家领先的自动化药房 解决方案、配药和药物工作流程技术解决方案 的提供商,其宗旨是为药剂师提供支持, 帮助人们过上健康的生活。 2001 年,Parata 创立,它希望解决以下问题:药房团队花很多时间 照方配药,而不是去咨询患者。如今,Parata 提供业内最广泛的 自动化药房产品组合—设计、构建和 支持玻璃瓶分装、用药依从性和 工作流程解决方案。

Parata 坚信,物联网 (IoT) 是公司服务基础设施 的基石和在市场中彰显关键竞争优势的因素。 Parata 坚持专注创新和前瞻性 思维导向,致力帮助药房 迎接医疗保健领域的下一次重大变革 和加强其对客户的关注。

挑战

为应对制药补贴的下降,药房 不得不考虑生产、技术和其他内部因素的成本,以便在为客户提供更廉价药品的 同时提高收入。

考虑到药房受到预算限制,解决方案提供商 必须提供敏捷技术,以满足不断变化的 法律规定。Parata 以前曾使用过 一个物联网平台,以跨各种设施 提供连接性,但是,面对在不断变化的医疗保健 环境中提高客户满意度的需求, 促使 Parata 对其技术投资 作重新评估。以前的平台缺乏必要的 数据可见性、报告和分析功能, 无法从根本上改善为客户 提供日常支持的方式。Parata 需要 新的解决方案,它能够分析数据集并将其转化为 随机应变的、可执行的见解,让客户 从众多竞争对手中脱颖而出。

对于 Parata 来说,还有一点很重要, 那就是实施某种技术,以便能够在 客户部署中提供主动监控运营性能 指标,同时不会导致任何 中断或停机。

为了从按需服务模式转向 主动服务模式,Parata 必须能够 先于客户检测出产品性能异常,并进行 故障排除来防止停机。 此外,因为能够远程部署 软件,Parata 看到了一个同时提高投资回报和客户满意度 的机会。

方法

在发现现有的物联网平台的缺陷后, Parata 需要评估其他解决方案。受到 ThingWorx 界面、报告功能 以及分析和机器学习功能的吸引, Parata 选择了 ThingWorx 平台来替换 其现有平台。Parata 从基线连接 策略开始,为客户站点使用的 各种产品线实现了远程 监控功能,并生成报告。

借助 ThingWorx 平台,Parata 改进了其 本已无与伦比的客户服务,让药房 对其技术投资 感到放心。 ThingWorx 提供的分析和报告 量化了 Parata 服务的价值, 证实了其产品和服务是 其客户的关键需求。

解决方案

自从切换到 ThingWorx 以来, Parata 扩大了对物联网的使用, 优化了其配药解决方案的 工程和制造活动期间 的内部操作。 通过机器学习 功能,Parata 可以利用实时洞察来 预测、识别、评估和补救其产品的 性能问题。这为客户 提供了前所未有的 更高水平的支持。Parata 使用 ThingWorx Salesforce API 将 这些实时警报路由到 Salesforce,取代了 被动服务模式。

例如,当玻璃瓶分装机器人中的 传感器发现异常时,机器将向 Salesforce 发出警报。它会自动记录 一个票据来解决问题,不使 异常给客户带来不便。有了这些 功能,需要派遣 Parata 现场服务团队 的频率将降低,因为技术援助中心 远程就能解决许多问题, 这也减少了往返客户站点的差旅费用。 此外,实时数据和警报还有助于 精准定位错误之处,将平均服务通话时间 从 28 分钟减少到仅 7 分钟。当服务团队确实 需要前往客户站点时,他们也往往 不需要停机就能修复机器。

利用 ThingWorx 提供的 物联网和远程连接功能, Parata 在客户服务和支持方面变得 更加积极主动。平均来讲,在启用了物联网的 产品线上,Parata 遇到的现场软件更新 减少了 90%,远程支持解决问题的成功率 提高了 80%。

Parata 期望在 ThingWorx 所带来的 技术进步的基础上,进一步 利用机器学习、探索 增强现实技术,并利用分析来帮助 客户优化业务。通过 AR 技术 展示客户的一台机器在其站点运作 会是什么样子的能力 将真正成为一项行业竞争力。Parata 相信, 通过继续与 PTC 合作,他们将以 可以信赖的技术、建议和人员增强药房实力, 而药房可以腾出精力做他们做得 最好的事情:关心患者。

“我们的物联网和分析战略 正在改变我们 为客户提供日常支持的 方式。在使我们的服务团队 提高效率的同时,我们为客户 创造了一个更好的 体验。毫无疑问, ThingWorx 是我们 为客户创造更大价值 所进行的最好投资 之一。”

– Dan Sullivan
Parata Systems 客户成功部门副总裁


 

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