Parata Systems 借助 ThingWorx 的主動維護和分析功能,成功提升客戶滿意度


Parata Systems 是業界首屈一指的藥局自動化 公司,也是藥物 計量和工作流程技術的解決方案領導廠商。該公司的宗旨為 擔任藥劑師的強力後盾,幫助大眾活出健康的人生。 Parata 成立於 2001 年,志在解決藥局團隊按處方配藥的時間過長, 因而壓縮病患諮詢時間的問題。如今,Parata 提供業界最廣泛的藥局自動化 產品組合,從設計、建置、 小瓶充填、服藥遵從 (medication adherence) 到 工作流程解決方案等,一手通包。

Parata 深信,唯有以物聯網 (IoT) 做為公司服務 基礎架構的基石,才能在巿場上脫穎而出。 秉持著「隨時關注創新」的前瞻 思維,Parata 志在協助藥局客戶 做足準備,迎接醫療保健市場的 下一波重大變革,並深化客戶至上的信念。

挑戰

健保償付金額持續遞減,迫使藥局 重新審視生產成本、技術和其他內部因素,以期 增加自身收益,並減輕客戶的成本負擔。

面對預算有限的藥局客戶,解決方案 供應商唯有提供靈活多變的技術,才能幫助他們順應 日益嚴苛的法規要求。Parata 原本使用 物聯網平台提供跨設備 連線功能,然而又必須在日新月異的醫療環境中 提升客戶滿意度,因此不得不重新 評估自身的技術 投資。原先所使用的平台欠缺 必要的資料可見度、報表和分析功能, 因而無法從根本上改善 Parata 為客戶提供日常支援的方式。Parata 需要 一套新的解決方案,既要能夠分析資料集, 還要能夠將資料轉化為 大量實際可行的見解,才能在巿場競爭中脫穎而出。

此外 Parata 還需要導入 一種能主動監控各個客戶部署現場 作業成效指標, 也不會造成 作業中斷或停機的技術。

為了將服務模式由被動化為主動, Parata 必須比客戶更早一步偵測出 產品效能異常的狀況, 並排除故障以避免停機。 此外,有了遠端部署軟體 的能力,Parata 便有機會在提高投資報酬率的同時,一併 改善客戶滿意度。

方式

發現既有物聯網平台的缺失後, Parata 必須評估其他解決方案。由於 對 ThingWorx 的介面、報表功能 及分析/機器學習功能十分讚賞, Parata 因而決定以 ThingWorx 取代 原本的平台。Parata 從基準 連線策略開始著手,為客戶現場 正在使用的各種產品線 導入遠端監控功能,並藉此產生報表。

Parata 的客服品質原本就令同業望塵莫及;選用 ThingWorx 平台後, Parata 得以在此基礎上進行改善, 也讓藥局客戶能夠安心沿用原有的技術 投資。Parata 藉助 ThingWorx 的分析和報表功能,量化了自身的服務價值, 並證實他們的產品對客戶而言 確實不可或缺。

解決方案

移轉至 ThingWorx 平台之後,Parata 的物聯網應用層面變得更加廣泛, 其藥物計量解決方案在工程 和製造活動期間的內部作業 也更趨完善。拜機器學習 功能所賜,Parata 得以利用即時分析結果預測、識別、評估 並修正產品 效能問題,而客戶所獲得的服務 也達到前所未有的 水準。Parata 透過 ThingWorx Salesforce API 將這類即時警示傳送至 Salesforce, 大部分的被動式維護就此走入歷史。

舉例來說,當小瓶填充機器人內部的感應器 發生故障時,機器便會發送 警示至 Salesforce,在異常狀況發生而影響客戶之前, 自動登錄要求排除問題的 維修申請單。導入這些 功能之後,技術支援中心 即可從遠端解決大部分的問題, Parata 現場維修團隊往返客戶現場的次數因而減少, 差旅成本也隨之降低。 此外,即時資料和警示也有助於 快速找到故障原因,而平均維修時間 也從 28 分鐘銳大幅縮減到 7 分鐘。即使服務團隊仍須 親臨客戶現場,團隊維修的機器 停機比例也極低。

拜 ThingWorx 提供的 物聯網和遠端連線功能之賜,Parata 在客服支援方面能夠扮演更積極主動的 角色。就支援物聯網 (IoT) 功能的產品線而言, Parata 的現場軟體更新次數平均減少了 90%, 遠端支援解決方案的故障排除成功率 也提高至 80% 以上。

展望未來,Paraing 計劃以 ThingWorx 帶給他們的技術進展為基礎, 進一步探索機器學習和 擴增實境技術,並運用分析技術協助 客戶最佳化各項業務。一旦有能力 藉由擴增實境技術 (AR),展示自家機器 在客戶現場運作的情況,Parata 將奠定 同業無法比擬的競爭優勢。Parata 相信, PTC 將持續擔任他們最有力的合作夥伴,協助他們 為藥局客戶提供值得信賴的技術、諮詢和人力資源, 如此一來,藥局人員便能專心做好自身 份內的工作,就是為病患提供無微不至的照顧。

「導入新的物聯網和分析策略之後, 我們原本支援客戶的 日常模式也隨之改變 。我們既能帶給客戶 更優質的體驗, 內部維修團隊的效率 也隨之提高。就為客戶創造更多價值而言, ThingWorx 無疑是 我們進行過 最棒的投資之一 。」

– Dan Sullivan
Parata Systems 客戶成功部門副總裁


 

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