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Customer Support Guide

本章說明針對協助支援案例向技術支援部門提供資料。若您正要傳送 CUI 或 NDA 資料,請參閱傳送安全資料主題。

為案例提供資料

最簡便的方法是透過電子方式傳送資料。下面提供了有關如何完成此操作的指南:

資料也可以透過實體媒體傳送。若需要這樣做,請向您的技術支援工程師尋求指示。

Case Logger / Tracker

請完成以下步驟,以使用 Case Logger Case Tracker 上傳檔案給技術支援部門審核。

  1. 在 Case Logger 中選取「附加檔案」(Attach Files),或在 Case Tracker 中選取「上傳附件」(Upload Attachment),然後依照指示瀏覽檔案
  2. 輸入要上傳之檔案的選擇性描述。(最多 500 個字元)
  3. 按一下「附加檔案」(Attach Files) 「繼續」(Continue) 以上傳檔案。將檔案大小限制在 500MB 內。

註記:在 Case Tracker 中收到檔案後,負責處理您案例的技術支援工程師會自動收到通知。

透過電子郵件傳送資料

若要透過電子郵件傳送與現有 PTC 案例相關的資料,請完成下列步驟:

註記:若您沒有案例編號,請聯絡 PTC 技術支援部門。如需致電技術支援部門前的準備工作詳細資訊,請參閱前一章的〈聯絡技術支援部門前的準備工作〉

  1. 撰寫您的電子郵件並附加檔案,所有檔案大小總計不超過 4MB。若附件大小超過 4 MB,PTC 會將該郵件退回。
  2. 傳送電子郵件至負責您案例的工程師,「副本」欄位請註明 cs_ptc@ptc.com (「主旨」欄位中必須註明案例編號,例如 C12345678)

收到資料後,負責處理您案例的技術支援工程師即會自動接獲通知。

透過 PTC 安全檔案傳輸協定 (SFTP) 伺服器傳送資料

PTC SFTP 伺服器內含「技術支援」區域,可用來傳輸較大的檔案。此區域設定為唯寫權限。

對傳送到 PTC SFTP 網站之資料的需求

使用 SFTP 向「PTC 技術支援」區域傳送資料時,務必確保您的資料符合下列需求:

  • 檔案名稱格式必須是 C########。*,其中 C######## 是未解決的技術支援案例編號,星號 (*) 是壓縮檔案副檔名,例如 .zip 或 .tar。
  • 資料必須為單一檔案格式。若要傳送多個檔案,必須將它們合併到單一壓縮檔中。

連線到 PTC SFTP 伺服器

透過下列一種方式,使用 FTP 用戶端連線到 PTC SFTP 伺服器:

  • 從指令行
  • 從 SFTP 用戶端程式

從指令行

  1. 將目錄變更為您儲存檔案的目錄。輸入 cd <directory_name>
  2. 在指令行提示字元中輸入 psftp ftp.ptc.comsftp ftp.ptc.com
  3. 輸入 y 將金鑰儲存在快取中
  4. 要求使用者名稱時,請輸入 cs
  5. 要求密碼時,請輸入 cs
  6. 在 FTP 提示字元中使用 put 指令上傳檔案。例如,若要上傳 C12345678.zip,請輸入 put C12345678.zip
  7. 等候資料上傳完成,在上傳過程中請勿關閉指令行視窗。FTP 提示字元會出現
  8. 輸入 bye 即可結束

從具有圖形使用者介面的 SFTP 用戶端

  1. 若您使用帶有圖形使用者介面的 SFTP 用戶端程式,請透過使用者名稱 cs 和密碼 cs 連線到 sftp://ftp.ptc.com
  2. 拖放使用 C######## 格式的檔案。* 到資料夾