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Customer Support Guide

Windchill 解決方案為您提供了一個具有高度協作性和完全自訂性的環境,使您的產品可以更快更有效地投入市場。自訂是 Windchill 解決方案的一個關鍵要素,所以您需要遵循一些基本原則,以便更有效地設計和導入自訂內容。

Windchill 解決方案的另一個重要特色是它們與許多第三方產品互容操作的能力。PTC 技術支援在為 Windchill 解決方案提供支援的同時,還在有限範圍內對這些產品的使用提供支援。

授權合約與法律責任

PTC 合約性支援責任 (如果有) 在 PTC 與客戶之間的適用授權協定中單獨闡明。

PTC 技術支援對 Windchill 解決方案的自訂內容只提供自行決定的支援。雖然本章所述之原則闡明了目前的慣例做法,但這些原則中的任何內容都不能解釋為或認為是對 PTC 強加了任何合約性責任或其他法律責任。

自訂

您可以對 Windchill 解決方案的部署進行自訂,以最大限度地滿足您的需求。對 Windchill 解決方案建立的自訂項目沒有數量限制,但技術支援部門不能對所有專有自訂項目提供支援。如果遵循本章的原則,您可以幫助確保 PTC 技術支援有能力支援您的自訂。

使用自訂工具組

Windchill 解決方案隨附有一個大型的自訂工具組。這個工具組由 Java 應用程式介面 (API) 和相關工具組成,其中包括下列項目:

  • Java 原始程式檔
  • JavaDoc 文件
  • Rational Rose 物件模型

並非所有自訂都能獲得支援,即使這些資源從技術角度來說可以使用。其他的 Windchill 解決方案提供較輕量型的自訂功能。本章所載的許多自訂原則亦適用於輕量型自訂。

自訂規定

單獨或成組自訂 Windchill 解決方案,僅在遵循本章說明的原則時才能得到支援。採用下列慣例做法的自訂尤其不會獲得支援,技術支援部門有權在下列情況下拒絕提供援助:

  • 使用了不支援的 API
  • 使用了經過修改的非標準類別或經反編譯碼得到的新類別
  • 重新命名類別
  • 修改類別
  • 重新編譯類別

使用者支援

只有在 PTC 支援合約中列出的指定聯絡人 (請參閱「PTC 授權產品客戶協定」) 才能獲得生產系統支援。這些聯絡人必須在技術上對自訂有全面的瞭解,以確保與技術支援部門一起成功及時地解決自訂問題。

PTC 對使用者不提供任何生產系統方面的支援。因此,Windchill 解決方案的使用者必須與當地的「Windchill 解決方案管理人員」聯絡。然後「Windchill 解決方案管理人員」再與技術支援部門聯絡,以便協助解決與核心 Windchill 解決方案軟體相關的任何問題。

每一位指定聯絡人都有責任處理使用者的問題和軟體錯誤。如果懷疑某一問題或軟體錯誤與自訂無關,而是 Windchill 解決方案產品本身的問題,則可與技術支援部門聯絡。無論何時與技術支援聯絡,都必須能證明該問題只與您的 Windchill 解決方案有關,而與自訂無關。在可能情況下,必須能利用非標準 Windchill 解決方案安裝證明該問題。如果不可行,技術支援會在 PTC 內部部署您的自訂,以確認該問題與 Windchill 解決方案有關。如果有關,技術支援部門將採取適當行動,如在尋找工作區、整理軟體效能報告 (SPR) 等過程中提供援助。

追蹤錯誤

PTC 技術支援可以對那些在核心 Windchill 解決方案軟體中發現的錯誤進行追蹤。如果您選擇獨立自訂 Windchill 解決方案,那就必須負責處理該自訂的維護支援工作。但是,如果需要就某一特定自訂主題獲得協助,或發現核心產品中發生錯誤而必須提交給 PTC 研發部門時,也可以與技術支援部門聯絡。