Customer Support Guide

安裝和管理 Windchill 解決方案涉及與多種第三方產品相互影響的問題，諸如 RetrievalWare 或 InStream 搜尋引擎、Oracle 資料庫、Rational Rose、Web 伺服器和網頁瀏覽器。PTC 技術支援為與第三方產品有關的問題提供不同等級的援助。

安裝

PTC 技術支援會對 PTC 所提供之第三方產品的安裝相關問題提供協助。PTC 對於非 PTC 提供之第三方產品 (例如郵件伺服器、LDAP 伺服器或資料庫伺服器) 的安裝相關問題，一概不提供支援協助。向技術支援部門報告任何有關第三方產品的問題之前，必須確保第三方產品執行正常。請參閱本章中的〈支援的和不支援的第三方廠商問題〉一節，以瞭解涉及特定第三方產品的問題。

組態

針對 PTC 所提供之第三方產品，技術支援部門會就如何配置這些產品以使其與 Windchill 一起執行的相關問題提供支援協助。如果需要變更第三方產品的組態，技術支援部門可提供與必備組態變更相關的特定指示。如果將這些產品與 Windchill 以外的其他應用程式搭配使用，則無法獲得技術支援部門所提供的協助，且授權合約也會禁止這樣的使用。

針對非 PTC 所提供之第三方產品，技術支援部門會就如何配置 Windchill 軟體以使其與這些產品互動提供支援協助。技術支援部門可能需要對第三方的產品進行組態方面的變更。用戶必須負責導入這些變更，技術支援無法提供指示。例如，技術支援會建議對 LDAP 伺服器的組態進行變更，以便 Windchill 能夠依據該伺服器驗證使用者的身分。用戶即需負責執行此變更。

只要是受支援的第三方平台和應用程式，PTC 均會對其與 Windchill 之作業有直接關係的組態部分提供協助支援。不過，對於目前 Windchill 軟體指南尚無記錄之第三方元件的進階或非典型組態，PTC 無法提供指導。如果證實某些進階或非典型組態與 Windchill 之作業並無直接關係，PTC 會要求您尋求第三方應用程式供應商的支援。此類組態包括但不限於下列項目：

• 資料庫叢集
• DNS 解析技術
• 防火牆
• 硬體叢集
• 負載平衡器
• Proxy 伺服器
• 反向 proxy 伺服器
• 同時使用 HTTP 與 HTTPS 通訊協定
• 單一登入伺服器

軟體錯誤

與 Windchill 解決方案有關的協立廠商產品中的錯誤請向技術支援報告。技術支援會建立一份「軟體效能報告」 (SPR)，將問題報告給 Windchill 開發和產品管理部門。對於與 Windchill 解決方案搭售的產品出現的錯誤，應報告給適當的第三方公司。在這一點上，PTC 將決定如何解決該問題。解決辦法可以是：第三方廠商給予修復、獲得修改了該錯誤的 Windchill 解決方案軟體修補程式或是獲得替代產品。

對第三方軟體問題的支援與不支援

下表簡要說明技術支援給予支援的第三方產品和問題。本清單包括支援和不支援任務的樣本 (僅做為範例)。PTC 不支援直接在 Oracle 或 LDAP 中處理 Windchill 資料。請使用 Windchill API 來處理資料以確保可獲得支援。

Aphelion

Cognos ReportNet

資料庫伺服器

IDE (整合開發環境)

搜尋伺服器並編製索引

網頁瀏覽器

Web 伺服器

與第三方供應商訂立支援合約

支援合約因第三方廠商而異。在計畫自訂時，即應提出必需的支援合約。

• Apache 與 Tomcat - Apache Web 伺服器與 Tomcat Servlet 引擎將附隨於 Windchill 解決方案。這些第三方產品是免費且現成的 Web 伺服器及 Servlet 引擎解決方案。為確保這些解決方案的品質，PTC 以這些產品的支援版本，測試每個 Windchill 版本。為了進一步支援 Apache，PTC 努力發行許多經過更新及重新編譯的 Apache binary 做為修補程式，以回應 Apache 使用者社群所報告的重大安全性問題。但由於 PTC 不是這些產品的授權方，因此 PTC 技術支援的責任只是使 Windchill 能和這些與 Windchill 一同交貨的產品，得以互動作業。若您想要自己自訂並重新編譯 Apache 或可用模組，但又需要協助，請洽 Apache 使用者社群取得支援，而勿求助 PTC 技術支援。
• Convera、RetrievalWare、Rational Rose、FAST InStream、Aphelion 與 Cognos ReportNet、FAST InStream、Aphelion 和 Cognos ReportNet - PTC 是這些產品搭配 Windchill 運作的官方授權者。因此，將這些產品搭配 Windchill 一起使用時，必須聯絡 PTC 尋求支援。PTC 技術支援有責任解決與這些產品相關的問題，並在必要時與供應商的技術支援部門聯絡。對於 Cognos ReportNet，只有已購買 Windchill Business Report Author 功能的用戶，才能獲得在 Cognos ReportNet 內編寫新報告的技術支援部門。
• Info*Engine - 若舊版資料庫是以 Info*Engine 進行存取，您必須與該資料庫的供應商訂立支援合約。
• 與 Windchill Foundation 與 PDM、Windchill ProjectLink、Windchill PDMLink 及 FlexPLM 搭配的 Oracle - 您必須與 Oracle 訂立支援合約，才能獲得支援，其中包括 Oracle 與 Windchill 搭配使用所需的更新和修補程式。Oracle 資料庫是 Windchill 解決方案的一個主要部分，對維護資料的完整性有非常重要的作用。PTC 技術支援僅針對 Oracle 資料庫與 Windchill 互動的相關問題提供協助，包括資料庫的備份與復原。
• 與 Pro/INTRALINK 搭配的 Oracle - 客戶若購買與 Pro/INTRALINK 搭售的 Oracle，PTC 即是 Oracle 資料庫伺服器的供應商。與此 Oracle 資料庫相關的支援問題，請聯絡 PTC。如果您的 Oracle 是與 Pro/INTRALINK 分開購買的，則必須先與 Oracle 訂立支援合約，才能獲得支援，其中包括將 Oracle 與 Windchill 搭配使用所需的更新和修補程式。Oracle 資料庫是 Windchill 解決方案的一個主要部分，對維護資料的完整性有非常重要的作用。PTC 技術支援僅針對 Oracle 資料庫與 Windchill 互動的相關問題提供協助，包括資料庫的備份與復原。
• SQL Server - 您必須與 Microsoft 訂立支援合約，才能獲得支援，其中包括 SQL Server 與 Windchill 搭配使用所需的更新和修補程式。SQL Server 資料庫是 Windchill 解決方案的一個主要部分，對維護資料的完整性有非常重要的作用。PTC 技術支援部門僅針對 SQL Server 資料庫與 Windchill 互動時的 SQL Server 相關問題提供協助，包括資料庫的備份與復原。
• Productview - 您可以對 ProductView 進行配置，將多家供應商的幾何和 CAD 模型的產品結構以視覺化方式呈現。這些模型可以直接從檔案系統獲得，也可以從市場上的其他 PDM 系統獲得。您應與 CAD 或 PDM 系統的供應商 (如 CATIA、I-DEAS 等) 訂立支援合約。
• Windchill MCAD 與 ECAD 整合 - 您可將 Windchill 加以配置，以與許多供應商開發的第三方 CAD 系統整合。您應與 CAD 系統的供應商 (如 CATIA、I-DEAS 等) 訂立支援合約。