技術支援部門針對 Arbortext 產品，提供下列各類協助：
- 產品更新
- 協助安裝
- 產品功能使用方式
- 分析錯誤訊息
- 識別並隔離產品問題發生原因
- 技術資訊、解決方法和修補程式
- 提交產品問題
例外情況與限制
除非您的授權合約中有另外明定，否則 PTC 只對 Arbortext 產品才有提供技術支援。以下簡要說明支援的例外情況和限制：
- 作業系統或第三方軟體支援 - 僅支援 Arbortext 產品，除非您的授權合約有另外明定。
- 非支援平台 - 依照您的授權合約條款規定，您可能會在非支援的平台及平台版本上使用 Arbortext 產品。但這類情況不在 PTC 提供技術支援的範圍之內。
- Citrix (EXTEND) - PTC 沒有特別測試或驗證過在 Citrix 環境下使用 Arbortext 產品的運作情況。用戶可在這些環境下進行 Arbortext 的部署。在下列情況下，PTC 會為該環境中的 Arbortext 產品提供技術支援，不過對於該環境的組態或確定是因 Citrix 環境引起的問題，PTC 無法提供技術支援或諮詢協助。PTC 依循下列原則來決定是否應提供 Citrix 環境相關問題的支援：
- 與 Arbortext 產品有直接關係的問題，PTC 技術支援會提供支援。如果 PTC 懷疑問題可能是 Citrix 環境引起，則會要求您聯絡您的 Citrix 支援服務代表尋求協助。
- 如果是與 Citrix 有直接關係的問題 (例如 Citrix 環境的組態和設定)，PTC 無法提供技術支援。PTC 會要求您聯絡您的 Citrix 支援服務代表尋求協助。
- 虛擬環境 - PTC 沒有特別測試或驗證過在虛擬環境 (例如 VMWare、Xen、Microsoft Virtual PC 或任何嵌入式 UNIX 虛擬技術) 下使用 Arbortext 的運作情況。用戶可在部署 Arbortext 時使用這樣的環境，但客體作業系統必須受 Arbortext 支援，且 Arbortext 軟體必須具備正確的授權。在下列情況下，PTC 會為虛擬化環境中的 Arbortext 提供技術支援部門，不過對於虛擬環境的組態或確定是因虛擬環境引起的問題，PTC 無法提供技術支援部門或諮詢協助。PTC 依循下列原則來決定是否應提供虛擬環境相關問題的支援：
- 與 Arbortext 產品有直接關係的問題，PTC 技術支援會提供支援。如果 PTC 懷疑問題可能是虛擬環境引起，則會要求您聯絡您所使用之虛擬產品的供應商尋求協助。
- 與虛擬機器有直接關係的問題 (例如虛擬環境的配置和設定、影像大小、作業效能、裝置模擬或網路模擬)，PTC 無法提供技術支援部門。請聯絡虛擬產品的供應商尋求協助。
- 自訂應用程式 -技術支援可答覆簡單的問題，提供有限協助。不過他們無法回答「最好用什麼方式來設計我的應用程式？」或「我的自訂應用程式好像出現故障了，您能幫我找出問題的原因嗎？」之類的問題如果是這幾方面的問題，請聯絡您的銷售 PTC 代表，我們的諮詢小組會提供您協助。
- 教育訓練 - 技術支援人員可回答操作問題。但如果需要更詳細的指示，PTC 建議您參加教育訓練服務提供的產品訓練課程。
- 技術和解決方法 - 凡是由我們技術支援部門所提供的解決方案，一定都會提供支援，除非有特別告知您不支援。PTC 不保證解決方案不會造成或一定可以解決其他問題。對於不是解決方案所要解決的特定問題，PTC 概不負責。
Arbortext Advanced Print Publisher 的支援原則和限制
Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP，前身為 3B2) 提供豐富的工具、功能和專利的程式語言範本。這些強化功能可讓您建立各種環境，以符合您的特殊需求。下面說明支援的原則和限制：
AAPP 支援原則
為了加速處理您 AAPP 支援問題的效率，請遵照以下原則：
- 將問題單獨列在一份簡單文件中 - 參考 demo.3d 範例檔，提供一份只包含您指定問題的檔案。詳細說明您原本預期的結果和實際發生的情況。加附 PDF 檔更有助於突顯出問題所在。
- 您的範本檔案必須能夠在現成的 Arbortext Advanced Print Publisher 中重現。技術支援部門無法複製自訂的環境。
- 盡可能減少自訂內容 - 如果您無法在 demo.3d 範例檔中重現問題，請盡可能將範本檔中的自訂內容的部分去除。
- 將範本文件縮小 - 盡可能刪除 demo.3d 範例檔中的內容。例如移除不必要的樣式、頁面和內容。盡可能只提供單純的一個 AAPP 文件檔案。將連結的資料庫或其他連結物件儲存在檔案中，以免發生位置路徑解析問題。
AAPP 支援限制
下面說明 Arbortext Advanced Print Publisher 的支援限制。如果需要自訂環境、範本、程式碼、OCX/ActiveX 應用程式和 AAPP Enterprise 應用程式方面的技術支援，請聯絡 PTC 全球服務。
- 自訂環境和範本 - PTC 對於 AAPP 環境和您範本的自訂內容不提供直接支援。不過，PTC 可以指導您如何使用 AAPP 環境中的部分特定功能和特性來建立自訂範本。
- 程式設計語言 - 在編寫 Perl 和 XSLT/XPath 程式碼方面，PTC 的支援僅止於提供建議。例如開發程式碼或協助偵錯和排解這類程式碼的問題，皆不屬於我們的支援範圍之內。
- 如果您懷疑問題是因為 AAPP 和這些程式語言的整合錯誤所致，請提出技術支援案例。請清楚簡潔地說明您所預期的行為和實際發生的情況。
- OCX/ActiveX 應用程式 - AAPP 是 OCX/ActiveX 版次的內附應用程式，可以整合到其他應用程式當中。安裝資料夾中的 api.txt 檔案為此應用程式的 API 說明檔。PTC 技術支援部門可以為您解答 API 方面的問題，但不支援自其衍生的自訂應用程式。
- AAPP Enterprise - AAPP Enterprise 是具可擴展性的資源管理應用程式，專門用來管理排版工作佇列的生產作業。排程及監控應用程式和代理程式 (AAPP 排版資源) 皆涵蓋在 PTC 技術支援部門範圍內。此外亦包含此應用程式的設定和組態。不過，使用自訂 Socket 接聽程式則不受支援。如同第一段所述，範本也會獲得與桌面和伺服器應用程式同等的支援。
重現問題所需的資料
記錄案例之前，請先收集重現問題的資料。以下是幾點有關加附資訊的建議。如需有關傳送檔案的詳細資料，請參閱第 1 章〈向技術支援傳送額外資料〉。
- 問題的模組或範圍，例如字型。
- 確切的錯誤訊息和錯誤代號。
- 錯誤訊息觸發條件的簡單範例。若為大型的範本文件或複雜的應用程式，在重現問題時請使用較小的文件、分散式的文件類型，或移除應用程式檔案。
- 重現問題所需的確切步驟。記錄完步驟後，再重試一遍。務必先確認步驟可順利重現，再將資料傳送給技術支援部門。
- 問題的相關註解。例如，您能否重現問題或問題是間歇性發生的嗎？所有的使用者皆遭遇此問題，還是只有特定的少數使用者？所有的工作站皆遭遇此問題，還是只有特定工作站？只有一份文件有此問題，還是許多文件都有此問題？