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서비스 분야에서 고객 만족도 KPI를 향상시키는 방법

서비스 전문가는 FTFR(최초 수리 성공률), 출장 횟수, 서비스 속도의 여러 가지 중요 요소에 두루 신경을 써야 합니다. 이러한 요소는 모두 서비스의 가장 중요한 측정 기준인 고객 만족도에 영향을 주기 때문입니다. 사용 중인 장비가 사양에 명시된 가동률, 가용성, 성능을 제공한다면 고객의 만족도도 높아질 수밖에 없습니다.

원격 상태 모니터링 기능을 활용하면 고객 장비가 현재 발생한 문제나 발생할 것으로 예상되는 문제 관련 정보를 전송할 수 있습니다. 따라서 고객에게 작업 효율성 저하, 다운타임 등의 상황이 발생하기 전에 문제를 미리 해결할 수 있습니다. 사물 인터넷(IoT) 플랫폼을 통해 원격 상태 모니터링을 진행하는 기업은 다음 요소를 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

  • FTFR(최초 수리 성공률)
  • MTTR(평균 수리 시간)
  • 예측 유지 보수
  • 고객 중심 서비스 모델

고객 만족도"의 상품화


사물 인터넷(IoT)을 통해 원격 상태 모니터링을 진행하면 고객에게 단지 제품만 판매하는 것이 아니라 "더욱 우수한 가동 시간"을 판매함으로써 공장의 수익성과 생산성은 높이고 기계 소유 비용은 줄일 수 있습니다..

원격 상태 모니터링을 활용하여 고객 만족도 관련 KPI를 높일 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

IDC의 예측에 따르면, 전체 제조업체 중 50%는 2024년까지 고객에게 더욱 유용한 서비스를 빠르게 제공하기 위해 예측 방식 현장 서비스를 활용할 예정이라고 합니다.

출처: 사물 인터넷(IoT) 연결 서비스를 통해 혁신 추진 및 고객 가치 창출(IDC FutureScape: 2019년 전 세계 사물 인터넷(IoT) 활용 방식 전망)


"성능, 고장 이유, 잠재적 수리 필요 부분을 추적할 수 있는 원격 데이터는 서비스 기술자에게 고객의 문제를 더욱 빠르게 해결하도록 하는 해답을 제시합니다."

- 스마트 서비스의 발전: 미래 지향적 문제 해결 방식(Aberdeen Group 서비스 관리 부문 수석 리서치 분석가 Aly Pinder Jr.)