顧客の真の成功に向かって共に並走する組織、Customer Success Management のご紹介

執筆者: 土屋 貴史
  • 5/19/2020
  • 読み込み時間 : 7 min
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世の中には “サブスクリプション” と呼ばれるあまたの定額制サービスが存在するが、B to B におけるソフトウェアの世界も今はこの “サブスクリプション” のビジネスモデルが大半を占めるようになってきた。
代表的なものでいえば Salesforce の Sales Cloud、Microsoft の Office365 、Adobe の Creative Cloud 等がそれに該当する。
かくして PTC も 2019 年 1 月 1 日、これまでの売り切りモデルからサブスクリプションモデルへと完全移行することを発表した。
そしてその発表にともない新たに設立された組織が “Customer Success Management” であり、それを担う人間が “Customer Success Manager”(以下 CSM)である。

サブスクリプションビジネスにおいて CSM は欠かせない存在といわれる所以はそのビジネスモデルの仕組みが大きく影響している。
企業がこれまで ”売るまでが勝負” とされてきた指標が、“一日でも長く使い続けてもらう” という指標にドラスティックに変化した事にある。

この “一日でも長く使い続けてもらう” ためにするべきアクションが多岐に渡るのは想像に難しくないが、顧客に対して以下のような関心事とアクションを取ることが重要である。

  • 製品が使われているか
    » 状況を理解する
  • 顧客は何を求めているのか
    » 課題を見つけ、解決方法を提案する
  • 顧客は満足し続けているのか
    » 不満を解消し、満足させ続けるための新しい価値を提供し続ける

一見当たり前のようだが、これほど難しく、またやりがいのある仕事は他にないと思うのは筆者だけではないはずだ。

前段が長くなったが、立ち上がったばかりの PTC Customer Success Management チームも上記を実践するべく日々お客様と向き合って仕事に取り組んでいる。
PTC の提供するプロダクトは古くは CADPLM、昨今は IoTAR と多岐にわたるソリューションを揃え、これらを利用して顧客、特に製造業の Digital Transformation(以下 DX)実現に向けた活動を行っている。

しかし世の中の DX プロジェクトを見渡してみると、以下のような声が聞こえてくることが多い。

  • PoC(概念実証)ばかりで具体的な成果が出ない
  • 手掛けているのは一部の部門だけで、全社的な取り組みにつながらない
  • DX をリードできる人材がいない、どう進めたらいいか分からない

これらの問題をテクノロジーとビジネスの両方の視点で解決するのが PTC Customer Success Management チームが提供する Success Plan である。
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この Success Plan はライセンスと別にサービスのサブスクリプションとして年間契約いただく代物である。
特筆すべきは、専任となる CSM、ポイント消費で提供するサクセス・サービス(SaaS業界ではプロフェッショナルサービスと呼ばれるもの)、そして当社提供の有償トレーニングへの受講権利がセットになったパッケージとして提供している点である。

特にポイント制に関して説明する。
当社のソリューション(IoT は ThingWorx、AR は Vuforia Studio)は開発プラットフォームと呼ばれるものであり、ライセンスを提供してすぐ何かユーザーが使えるサービスが動くわけではない。
エンジニアによる開発作業(System Integration、以下 SI)が必要となる。
当社は従来の SI でとられてきた手法、すなわち要件を実装して納品するスタイルを良しとしない。当社エンジニアのメンタリングを受けながら顧客にも実装できるようプランを組み、ともに作り上げたうえで日々改良を続けていくスタイルを推奨している。
※もちろん顧客のリソース状況によって対応は異なる。

そもそもこの IoT や AR を活用した DX の領域は要件が決まったうえで大規模開発を始めるということはほとんどないと言ってもいい。
小単位での設計、実装、テストを繰り返していく(いわゆるアジャイル型)ことが重要である。そのためにこのポイント制は従来必要とされてきた契約書の取り交わしを省き、プロジェクトの柔軟性と早期のビジネスゴールを達成するための手法としてぜひ有効活用していただきたい。
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既にグローバルを含め数百社に対してこのサービスを提供させていただいており、数々の成功事例を日本のお客様と共有できるのも当社 CSM の強みの一つである。

その中で日本での事例も着々と芽を出してきているので、これからもこちらのブログやユーザー事例で紹介する予定である。
一つ代表的な事例としてトヨタ自動車様との取り組みを紹介する。
是非ご一読いただきたい。
誰でも使えるVuforia Chalkがつなぐ安心安全なコミュニケーションから生まれる効率化

DX という大きな枠組みだけでなく、IoT や AR の活用を模索している企業様はぜひご相談いただければ幸いである。

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執筆者について

土屋 貴史

カスタマーサクセス事業部 IoT/AR サクセス本部
本部長

複数の外資系 SaaS 企業でカスタマーサクセスに従事し、2018 年に PTC 入社。
カスタマーサクセス事業部の立ち上げをリードする傍ら、IoT/AR の領域で自らも担当顧客をもち、企業の DX 推進をサポートしている。

顧客の真の成功に向かって共に並走する組織、Customer Success Management のご紹介
サブスクリプションモデルを使用する顧客のビジネスが成功するためには Customer Success Management の提供が欠かせなくなっている。PTC ではどのように Customer Success Management で顧客を支援しているか紹介する。