事前対応型サポートサービス FAQ



はじめに

事前対応型サポートサービスは、お客様の PTC 製品にある問題を検知し、問題となる前に検出する新世代のテクニカルサポートです。

今までは、テクニカルサポートにアクセスして情報を探すのは、お客様でしたが、事前対応型サポートサービスでは、PTC テクニカルサポートから、お客様のシステムで検出された問題について通知し、解決策を提供することができます。 

その結果、追加の作業や業務への負担なく、問題の早期発見とその通知を受け取ることができます。事前対応型モニタリングおよびサポートサービスは、既存の問題を迅速に解決することはもちろん、問題が問題となる前に発見することにも役立ちます。

詳細については、「事前対応型サポートサービスで提供されるさまざまなサービスは何ですか?」を参照してください。

事前対応型サポートサービスのバックボーンは、お客様のPTC製品の正常性データの記録です。当社のサポートエキスパートの技術知識に支えられたこの技術は、このデータを自動的に分析して、既知の問題を特定し、お客様を解決へと導きます。

事前対応型サポートサービスは、次の2通りの方法を提供しています。

まずは、オンデマンド システムスキャン(On-Demand System Scan)です。このユーティリティはeSupportで利用可能で、ログファイルや設定ファイルを手動でアップロードし、システムが解析したすべての調査結果の概要レポートを表示することができます。 

次に、システムの問題を常に監視するための、事前対応型システムモニタリングとガイダンス(Proactive System Monitoring and Guidance)です。このサービスは、手動のアップロードは必要なく、次のような他のデータストリームを自動的に分析します。

  • PTC スマート コネクティッド プロダクトによってストリーミングされたデータ
  • テクニカルサポートケースに添付されているデータ

これらのサービスを利用する方法は、「これらのサービスはどのように使用するのですか?」を参照してください。

無制限のオンデマンド システムスキャンは、有効なサブスクリプションまたは保守契約をお持ちのすべてのお客様が利用できます。

事前対応型システムモニタリングとガイダンスには、GOLDplus のサポートレベル以上が必要です。

オンデマンド システムスキャン:

  • オンデマンド システムスキャンは、有効な SCN(サービス契約番号)を持つお客様が利用できます。
  • eSupport ポータルのオンデマンド システムスキャンのページにアクセスします。
  • 有効な SCN を入力し、スキャンするシステムデータの種類(Windchill または Integrity)を選択します。
  • 入力された SCN が、お客様の eSupport アカウントに対して有効な SCN である場合、ドラッグアンドドロップ/ファイル選択のセクションがアクティブになります。
  • Select Files をクリックして、アップロードするファイルを選択するか、ファイルをアップロードセクションにドラッグアンドドロップします。「PTC にどのタイプのファイルを送信する必要がありますか?」も参照してください。
  • Launch Scan をクリックしてスキャンを実行します。スキャンはバックグラウンドキューで処理され、スキャンが完了すると、Previous Scans テーブルで結果が表示されます。
  • スキャンのポップアップ画面を閉じても、スキャンは続行します。
  • Stop Scan を選択すると、スキャンが終了します。
  • スキャンが完了すると、セッション ID が Previous Scans テーブルに表示されます。
  • セッション ID をクリックすると、そのスキャンセッションのスキャンレポートが開きます。
  • スキャンレポートには、アップロードされたデータに対してチェックされたルールの数と見つかった問題の数がレポートされます。
  • 結果は、レポートに記載されるだけでなく、推奨事項として保存され、Recommendation Tracker(推奨事項トラッカー)にも記載されます。

事前対応型システムモニタリング:

ケース スキャン:

プレミアム(ゴールドplus またはプラチナ)SCN でオープンされたケースの添付ファイルは自動的にスキャンされ、eSupport Recommendation Tracker に表示されます。

Performance Advisor コネクティッド データ:

プレミアム(ゴールドplus またはプラチナ)SCN を使用して PTC に送信されるすべての Performance Advisor のデータは、自動的にスキャンされ、eSupport Recommendation Tracker に表示されます。
コネクティッド システムの詳細については、「システムを接続する方法、またはシステムが正しく接続されていることを確認する方法はありますか?」を参照してください。

事前対応型サポートの推奨事項の見方および内容に関する詳細は、「結果をどのように解釈すればよいですか?テクニカルサポートに相談する必要がありますか?」および「事前対応的な推奨事項でどのような操作ができますか?」を参照してください。

Windchill ベースの全製品(PDMLink、ProjectLink、FlexPLMなど)の10.2 M020以降は、Windchill Performance Advisor を使用して定期的にデータを収集して PTC に送信するように設定できます。

事前対応型サポートサービスはこのデータをサポートしており、PTC が受信したすべての Windchill Performance Advisor データを処理し、すべての推奨事項を閲覧できるようにします。

Windchill Performance Advisor を有効にする手順は、Windchill の各バージョンによって異なります。そのため、Windchill の適切なバージョンの製品ドキュメントの参照を推奨します。

Windchill Performance Advisor が正しく設定され、Performance Advisor dashboard で Performance Advisor データが使用可能になると、適宜、事前対応型サポートの推奨事項が生成されます。

新たに Windchill Performance Advisor に接続されたサーバーのデータが初めて受信されると、「Welcome」の推奨事項が生成されます。

この「Welcome」の推奨事項を受け取るということは、そのサーバーの Windchill Performance Advisor データが事前対応型サポートサービスでモニターされていることを示します。

このシステムから45日間データを受信しなくなった場合、意図的ではない場合に備えて、推奨事項として通知を生成します。

Windchill Performance Advisor のインストール/設定のドキュメント

Windchill 10.2

ヘルプセンター
Windchill 10.2 に Windchill Performance Advisor Patch を適用する方法

Windchill 11.0

ヘルプセンター

Windchill 11.1

ヘルプセンター

Windchill Performance Advisor FAQ

Performance Advisor を使用してシステムから PTC にデータを送信している場合は、すべてのレポートを有効にして少なくとも週単位の頻度で使用することをお勧めします。
オンデマンド システムスキャンまたはケースの添付ファイルスキャンは、Windchill および Integrity の幅広いファイルをサポートします。

Integrity:以下のファイルとファイルタイプがサポートされています。

ログ:

Integrity Server Startup Log
Integrity Server Log File
Integrity Client Log File
Java Garbage Collector Log
Java Crash Log
Java Thread Dump File

プロパティ / コンフィギュレーション:

Integrity mksservice.conf File
Integrity is.properties File
Integrity si.properties File
Integrity Properties File
Integrity security.properties File
Integrity logger.properties File
Integrity Java Properties File
IntegrityClient.lax File
Integrity Server IntegrityClientSite.rc File
Integrity servicepack.policy File
Integrity global.events File

レポート:

Oracle AWR Report

その他:

Integrity Metrics File
Integrity Statistics
Integrity Database Statistics File
Integrity Database Index Fragmentation File

Integrity サポートパッケージが推奨されます。Integrity Lifecycle Manager サポートパッケージの収集方法 を参照してください。

Windchill:以下のファイルとファイルタイプがサポートされています:

ログ:

ServerManager, MethodServer, BackgroundMethodserver
Apache error logs
Oracle Alert.log
Java Gc Logs

プロパティ / コンフィギュレーション:

wt.properties
db.properties
wvs.properties

レポート:

Vaulting report
Oracle / SQLServer Gather Info Script report
SQLServer report
Oracle Workflow Report

その他:

パフォーマンステーブルのエクスポート

Windchill System Configuration Collector アーカイブは、上記に該当するファイルを処理することができます。

ファイルは個別にアップロードするか、以下のフォーマットのいずれかでアーカイブファイル内に収集することができます:Zip、Tar、Gzip、Rar、7zip、Bzip2。
スキャン技術は、コンテンツに基づいてファイルを検出しようとするため、カスタム名のファイルをサポートします。

推奨事項について

どちらの事前対応型サポートサービスがデータをスキャンした場合も、すべての結果は推奨事項として記録されます。
カスタマーアカウントのすべての推奨事項は、eSupport ポータルの Recommendation Tracker(推奨事項トラッカー)で閲覧できます。
さらに、オンデマンド システムスキャンの結果は、オンデマンド システムスキャン レポートに収集され、オンデマンド システムスキャン ページからアクセスできます。

過去のすべての推奨事項は、無視または完了としてマークされている場合でも、PTC に保管されます。
お客様のカスタマーアカウントの過去の推奨事項は、eSupport の Recommendation Tracker に記録されています。

過去のオンデマンド システムスキャン レポートは、オンデマンド システムスキャン ページにあります。

すべての事前対応型サポートサービスの推奨事項は、データの由来にかかわらず、同じレイアウトに従って、同じ種類の情報を提供します。

Description: 推奨事項のトリガーとなったデータの根本的な原因または症状の状態。
Action that Needs to be Taken: Description に記載されている問題に対処または修正する方法。
Explanation: 問題がシステムに及ぼす影響。これは、導入に対する問題の重要度を理解するのに役立ちます。
Evidence of Problem: 利用可能な場合、推奨事項のトリガーとなったデータのサンプルを示します。例えば、エラーメッセージ、誤った構成のプロパティ、またはパフォーマンスデータなどがあります。
Related Documents: 問題とその解決策に関する追加情報や詳細情報を含む、テクニカルサポートのアーティクル、その他のサポートドキュメントへのリンク。
Status: 推奨事項の現在のステータス。推奨事項の状態に関する追加情報については、「事前対応的な推奨事項でどのような操作ができますか?」を参照してください。
Origin: 推奨事項を生成したデータ。情報はサービスによって異なります。

オンデマンド システムスキャン:検出されたセッション ID とファイルを表示します。
ケースの添付ファイルスキャン:見つかったケースを表示します。
コネクティッド システム:情報は表示されません。

Applies To: 推奨事項が適用される PTC 製品または製品ファミリー。
Occurrence: オカレンスは、問題が検出された回数に関する情報を提供します。これは、事前対応型サービスによって異なります。

オンデマンド システムスキャン:スキャン毎に1つのオカレンスに対して一意の推奨事項が生成されます。
ケースの添付ファイルスキャン:同じケースに添付された複数のファイルで同じ検出結果がある場合、1つの推奨事項が生成されますが、複数のオカレンスがあります。
コネクティッド システム:同一のシステム GUID の複数のパッケージで同じ結果が発生した場合、1つの推奨事項が生成されますが、複数のオカレンスがあります。

Number:  検出されたオカレンスの数。
First: 最初のオカレンスが検出された日付。
Last: 最新のオカレンスの日付。
Last File: 最後のオカレンスが検出されたファイル名。

事前対応的な推奨事項は、一般的に次の3つの主要なタイプに分類されます。

手引き的推奨事項

問題の症状と根本的な原因は十分に理解されているため、問題に対処するために必要なアクションは、「アクション」フィールドに要約され、場合によってはリンクされたアーティクルで詳しく説明されています。
合理的に経験を積んだ管理者は、PTC のテクニカルサポートを参照することなく、推奨事項やリンクされたドキュメントに記載された修復に必要な手順と問題を理解することができます。

調査的推奨事項

問題の症状はよく理解されていますが、問題には複数の根本的な原因がある可能性があります。そのため、問題に対処するために必要なアクションには、解決策を適切に判断するために追加の調査が必要な場合があります。
推奨事項の情報で、経験豊富な管理者が問題を理解し、リンクされたアーティクルで、問題解決の調査および正しい手順を判断するための方法を提供します。
場合によっては、根本原因が判明していない症状を示すこともあり、その場合は、記載された方法では、特定および解決することができない可能性があります。
PTCテクニカルサポートからの追加情報およびサポートが必要な場合があります。

通知

この推奨事項は、追加のアクションが必要または不要な可能性のあるシステムに関する情報を提供します(例えば、新しいリリースの可用性)。この推奨事項の情報およびリンクされたアーティクルは、十分な具体性があり、可能性のあるほとんどの質問に対応しています。

事前対応型サポートサービスによって生成される推奨事項、推奨事項に含まれる情報、リンクされたアーティクルに含まれる情報は、お客様へ提供される前に慎重にレビューおよび審査されます。
ほとんどの場合、理解または実装するために、PTC テクニカルサポートからのサポートは必要ありませんが、Proactive Support Servies の推奨事項に関して質問や問題がある場合は、いつでも PTC テクニカルサポート宛にケースをオープンして問い合わせることができます。

Recommendation Tracker で生成されたすべての推奨事項の一覧を閲覧できます。

このビューアで、各製品の推奨事項のリストを表示、並べ替え、絞り込みできます。

いずれかの推奨事項をダブルクリックすると、別ウィンドウが開き、そのアイテムの詳細が表示されます。

各推奨事項の詳細を表示することに加え、推奨事項のステータスおよび "Mark As" のボタン、トラッカーのステータスの列から、推奨事項の管理をすることができます。

推奨事項のステータス:

推奨事項と通知は、ステータスの欄にシンプルなライフサイクルが表示されます。

最初に推奨事項が生成されると、ステータス欄は、"New" となります。

社内ユーザーの誰かが閲覧すると、自動的に "Viewed" になります。

更に複数の "Closed" のステータスがあり、期限が過ぎることによって自動的に変更されるか、Mark As ボタンを使って手動で設定することができます。

有効期限:

すべての推奨事項には期限が設定されます。

推奨事項の期限は、最後のオカレンスのタイムスタンプから計算され、問題の発生が検出されるたびに日付が更新されます。

定期的に受信される Performance Advisor のデータから生成された推奨事項では、期限が切れた推奨事項は、もはやシステム上でその問題は発生しないと思われるということを表します。

通知の場合、これは最初のオカレンスのタイムスタンプから計算された日付であり、更新されません。

推奨事項はまだ終了していないが、期限が切れた場合、その他のまだオープンしている推奨事項のリストを見やすくするために、"Closed - Expired" のステータスに移行します。

その推奨事項が "Closed - Expired" に移行した後、問題が新たに発生した場合は、"New" のステータスに戻ります。

定期的に受信される Performance Advisor のデータから生成された推奨事項では、一定期間後に再発し始めた問題を表します。

通知は "Closed - Expired" のステータスのまま、変わりません。

ステータスの変更

注意が必要なアクションを追跡するには、ビューアの Mark As ボタンを使用して、推奨事項のステータスを手動で管理することをお勧めします。

Completed

Completed ボタンは、推奨事項のアクションが適用されたことを示すために使用します。
Completed ボタンが選択されると、ステータスが "Closed - (Manually Completed)" に変更されます。

推奨事項が "Closed - (Manually Completed)" に設定された後、新たな問題が発生した場合は、"New" のステータスに戻ります。

これにより、推奨事項に記載されている措置を適用したにもかかわらず問題が継続している可能性があること、または変更が元に戻っている可能性があることを警告することができます。

通知は "Closed - (Manually Completed)" ステータスのまま、変わりません。

Ignore

Ignore ボタンは、推奨事項で説明されているアクションを実装する計画がないことを示すために使用されます。

Ignore ボタンが選択されると、ステータスが "Closed (Manually Ignored)" に変更されます。

推奨事項が "Closed (Manually Ignored)" に設定されると、問題の新たなオカレンスが検出された場合も、ステータスは変更されません。

New

推奨事項がいずれかの "Closed" ステータスの場合、New ボタンが表示されます。
New ボタンを選択すると、ステータスが「新規」に戻ります。

Viewed

推奨事項がいずれかの "Closed" ステータスの場合、Viewed ボタンが表示されます。
Viewed ボタンを選択するとステータスが Viewed に戻ります。

事前対応的な推奨事項は、Performance Advisor データ、オンデマンド システムスキャン、ケース添付ファイルの3種類の異なるデータソースから生成されます。

推奨事項は、ルールに則って提供されたデータを処理することで生成され、お客様に認識してもらいたい既知の問題、またはお客様が取るべき措置に関する提案を行います。

Performance Advisor データ

Performance Advisor のデータは、お客様が適切であると思われる頻度で PTC に送信するようにお客様側で設定されています。通常は毎日ですが、収集するデータの要素によっては毎週や毎月にすることもできます。

Performance Advisor データは、PTC が受信すると処理および分析され、新規または更新された推奨事項ができるだけ早く生成されます。

Performance Advisor データの推奨事項は、PTC にデータを送信してから24時間以内に確認できるようになります。

オンデマンド システムスキャン データ

オンデマンド システムスキャン のページから、いつでも分析のためにデータを提出することができます。

オンデマンド システムスキャンのために提出されたデータは、受信された順に処理のキューに入れられます。

スキャンが完了すると、結果が確認できるようになります。

スキャンを完了するまでの時間は、ファイルの数、サイズ、複雑さ、および現在キューに入っている未処理のリクエストの数によって異なります。

小さいデータセットは、完了するまでに数分で、結果が確認できます。

大きく、複雑なデータセットは、完了して結果が確認できるようになるまでに数時間かかることがあります。

ケース添付データ

PTC でのプロセスは、1時間以内に追加された新規の添付ファイルがないかどうかをチェックします。

基準を満たす新規の添付ファイルは、分析のためにキューに入れられます。

ケース添付ファイル スキャンは、オンデマンド スキャンよりも優先順位が低く、推奨事項が確認できるまでに時間がかかることがあります。

ケース添付ファイルの推奨事項は、ファイルをケースに添付してから24時間以内に確認ができるようになります。

Windchill Performance Advisor、Windchill Performance System Monitoring(PSM)、事前対応型サポートサービスはお互いを補完し、お客様の Windchill システムをできる限り厳重に監視します。

Windchill Performance Advisor と Connected PSM により、Windchill と PTC System Monitor はデータを収集して PTC に送信できます。
このデータは、Windchill Performance Advisor ページ内の多数のダッシュボードに連動し、パフォーマンスに関連する簡単な推奨事項を生成するために使用されます。

事前対応型サポートは同じデータを取得し、一連の問題検出ルールを適用して、いくつかのカテゴリで更に既知の問題を検出します。
事前対応型サポートサービスのルールとその結果としての推奨事項は、PTC テクニカルサポートの製品エキスパートが作成しています。このインフラストラクチャは、検出可能な問題や生成される可能性のある推奨事項を継続的かつ柔軟に改善できるように設計されています。

さらに、事前対応型サポートサービスは、PTC に提出されたデータを Windchill Performance Advisor および Connected PSM 以外で処理することができるため、より多くのデータセットが分析可能で、そのため幅広く問題を検出し、推奨事項を作成します。

この新しいサービスについて、お客様からのフィードバックをぜひお聞きしたいと思っています。

作成されたサポート推奨事項について、それぞれの推奨事項に関するフィードバックを推奨事項ビューアから送ることができます。
推奨事項システムを改善するため、私たちはお客様からのフィードバックを定期的に確認します。

製品のロードマップ / 最新情報

現在、事前対応型サポートサービスは Windchill と Integrity に重点を置いています。

オンデマンド システムスキャンは、両方の製品のファイルを受付けます。
事前対応型システムモニタリングとガイダンスについては、ケース添付ファイルは、両方の製品の事前対応型サポート推奨事項が作成されますが、Performance Advisor のデータは Windchill のみが分析されます。

ロードマップについては、「このサービスの今後の予定は?」のセクションを参照してください。

お客様が受け取るすべての推奨事項は、サポートのエキスパートが問題を検出し、解決策を提示するためのロジカルなルールを自動化ツールに与えるモジュラーフレームワークによって生成されます。
この新しいサポートチャネルを通じて可能な限り高い価値を提供し続けるために、新しいユースケース、新製品リリース、新たに発見された問題をもとにこのロジックを最新の状態にします。

事前対応型サポートサービスは、Creo や ThingWorx などの他の PTC 製品ファミリーにも展開したいと考えています。

PTC は今後どのようにすべきだと思いますか? あなたのコメントを電子メールで Proactive Support チーム 宛にお寄せください。

事前対応型サポートサービスのさまざまなコンポーネントは、データが生成された場所に関係なくデータを分析しますが、すべての結果は英語で生成されます。

事前対応型サポート(オンデマンド システムスキャン インターフェイス、Recommendation Tracker など)用のさまざまなツールは、現在英語でのみ利用可能です。
まずはこの FAQ から、ローカライズされたバージョンを追加します。
今後、何から対応すべきかのご提案がありましたら、Proactive Support Team に電子メールでお知らせください。

フィードバックの提供

この FAQ 内の他のトピックを参照して、サービスがどのように機能するのかをご確認ください。

それでも問題があると思われる場合は、Proactive Support チーム 宛に電子メールを送信できます。

あなたをサポートするための、この新しいサービスについて、ぜひお聞きしたいと思います。

このサービスに関する一般的なご質問やご意見は、Proactive Support チーム に電子メールでお送りください。

プライバシーおよびデータ

PTC では、お客様の個人情報を尊重し、保護します。私たちは、お客様から収集した個人データ、またはお客様または第三者が当社に提供する個人データを処理するための原則を記載した プライバシー ポリシー に従います。

Performance Advisor /スマート&コネクティッド プロダクト プログラムの詳細については、このプライバシーポリシーの「当社がお客様からまたはお客様に関して収集する可能性のある情報」セクションの「PTC Performance Advisor」のセクションを参照してください。

ケースの添付ファイルスキャン サービスについては、上記の PTC テクニカルサポートとプライバシーポリシーの一般原則に従います。

オンデマンド システムスキャンは、上記のプライバシーポリシーに関しては、スキャン後にアップロードされたファイルを破棄するため、個人情報は一切保存しません。

GDPR に関して不明点がある場合は、こちらのアーティクルを参照してください。Frequently asked questions by customers about PTC readiness for the General Data Protection Regulation (GDPR)

eSupport プロファイルで Performance Advisor のアカウント権限が付与されているカスタマーアカウントのユーザーは、Recommendation Tracker で、その会社の推奨事項の全てを表示できます。

Performance Advisor の権限が付与されていないユーザーも、社内の他のユーザーから推奨事項のリンクが送られた場合、その個々の推奨事項を見ることができます。

全てのカスタマーアカウント ユーザーは、会社内の全 SCN に対するオンデマンド システムスキャンの結果と推奨事項を、オンデマンド システムスキャンのページから見られます。

さらに、PTC サポートのすべての従業員は、お客様の推奨事項を確認することができます。

eSupport プロファイルを確認するには、eSupport ポータル の Web アカウントを管理 > eSupport 設定 タブ > アカウント権限 > 製品の診断と解析 の欄を確認します。

アクセスできるかどうかは、「どうすれば自分のコネクティッド システムを確認できますか?」の Asset Advisor ウィジェットからも確認ができます。

推奨事項を生成するコネクティッド システムの一覧は、下のウィジェットに表示されます。

Performance Advisor へのアクセス権がある場合は、その一覧を表示できます。アクセス権がない場合は、ウィジェットにはアクセス権を付与することができる、社内のオンラインスーパーバイザーの一覧が表示されます。

 

推奨事項ビューアには、推奨事項へのリンクを共有するオプションと、他のツールで共有するための、リンクをコピーするオプションがあります。
同じ会社の配下にある有効な eSupport カスタマーアカウント ユーザーは、そのリンクから推奨事項を見ることができます。

PTC に送信されるすべてのデータが、推奨事項の生成に使用されるわけではありません。
事前対応型サポートサービスによってそれぞれ異なります。

Windchill Performance Advisor:

Windchill Performance Advisor 内のすべてのファイルは、次の例外を除き、推奨事項を生成します。

  • ゴールドplus またはプラチナの契約ではない SCN からのデータ
  • 現在 PTC クラウドサービスがホストする管理対象システムのデータ

オンデマンド システムスキャン:

アップロードされたすべてのファイルは処理され、推奨事項の生成に使用されます

ケースアタッチメントスキャン:

ケースに添付されたすべてのファイルは、次の例外を除いて、推奨事項を生成します。

  • ゴールドplus またはプラチナの契約ではない SCN でオープンされたケース
  • NDA または ITAR でオープンされたケース
  • FTP 経由でアップロードされたファイル
  • ファイルのアップロード中に「スキャンされます(will be scanned)」オプションのチェックが外されたファイル
  • ケース連絡先の電子メールアドレス以外の電子メールドメインから追加されたファイル
  • 現在 PTC クラウドサービスがホストする管理対象システムに関してオープンされたケース