Parata Systems 社、ThingWorx を活用した事前保全とアナリティクスにより顧客満足度を向上

Parata Systems 社は、ファーマシー オートメーションの トップ企業であり、薬剤師が人々の健康的な生活を支援できるようにする 調剤およびワークフローのテクノロジで市場をリードする ソリューション プロバイダでもあります。 Parata 社は 2001 年に、ある問題を解決するために創設されました。薬局のチームが、患者の相談に乗ることよりも 調剤に多くの時間を使っているという問題です。Parata 社は現在、 薬びんの充填、服薬アドヒアランンス、ワークフロー ソリューションの設計、構築、サポートまで網羅する、 業界で最も広範なファーマシー オートメーションの ポートフォリオを提供しています。

Parata 社は、モノのインターネット (IoT) が自社の サービス インフラストラクチャの基盤であり、 市場における重要な差別化要素であると確信しています。 イノベーションに常に注目し、将来を見すえた 考え方を持つ同社では、薬局が医療における 次の大きな変化に備え、顧客重視の姿勢を 強化できるよう支援しています。

課題

薬局は、保険診療報酬の減少に苦しむ中で、 顧客が負担するコストを軽減し収益を改善するため、製造コスト、テクノロジ、その他の内部的な要因に 目を向けざるを得ません。

薬局が予算縮小に追われるなか、変化する規制環境に対応するためにも、 ソリューション プロバイダはアジャイル型のテクノロジ を提供する必要があります。Parata 社はこれまでにも IoT プラットフォームを駆使したさまざまな拠点間の システム連携を提供してきましたが、変化し続ける 医療分野での顧客満足度を高める必要性から、 テクノロジに対する自社の投資を再評価する必要に 迫られていました。既存のプラットフォームには、 顧客に必要な日常的なサポートを根本的に 改善するために必要なデータの可視性、レポート作成、 アナリティクスの機能が欠けていました。同社が 必要としていたのは、データセットを分析して競合他社との 差別化を図ることができる、知見に富んだ実用的な情報を 提供できるソリューションでした。

同社はまた、顧客環境において、 運用パフォーマンス指標を事前監視 できるテクノロジを、混乱や非稼動時間を 生じさせずに実装することも 重要と考えていました。

Parata社が事後対応のサービス モデルから事前対応の サービス モデルに移行するためには、顧客が気付く前に 製品のパフォーマンスの異常を検知し、非稼動時間を防ぐ トラブルシューティングを行う必要がありました。 さらに、ソフトウェアをリモートからインストールできるようになれば、 投資利益率と顧客満足度の両方を高める機会が 得ることができます。

アプローチ

Parata 社は、既存の IoT プラットフォームでは不十分であることに 気づき、ほかのソリューションの検討を開始しました。ThingWorx の インタフェース、レポート作成機能、アナリティクスと 機械学習の機能に魅力を感じた同社は、ThingWorx プラットフォームで既存のプラットフォームを置き換える ことを選択しました。まずベースラインとなる接続戦略から着手し、 顧客環境で使用されている多種多様な製品ラインを対象として、 レポートを生成するためのリモート監視 機能を実装しました。

Parata 社は、ThingWorx プラットフォームを活用することで、 既に比類ないレベルであったカスタマーサービス をさらに改善し、テクノロジへの投資に関して 薬局に安心感を与えることができました。ThingWorx によって提供されるアナリティクスと レポートにより、自社のサービス価値を数値化でき、 顧客ニーズに十分対応しているかを 常に検証できるようになりました。

ソリューション

Parata 社では、ThingWorx に移行して以来、 調剤ソリューションのエンジニアリングと 製造における社内運用を最適化 するために、IoT の適用範囲を拡大して きました。機械学習機能を活用することで、 リアルタイムの情報による製品の パフォーマンスに関する問題を事前予測、特定、 評価、修正することができます。これにより、 従来は不可能であった新たなレベルのサポートを 顧客に提供しています。ThingWorx Salesforce API を 使用して、これらのリアルタイムのアラートを Salesforce に転送し、事後対応のサービス メンテナンスを たびたび回避してきました。

たとえば、薬びん充填ロボットのセンサーが 不調を検知した場合、機器から Salesforce に アラートが送信されます。これにより、 顧客に迷惑がかかる前に、問題を解決するための チケットが自動的に発行されます。こうした 機能で技術支援センターがリモートから 多くの問題を解決できるため、同社のフィールド サービス チームの派遣回数が減り、 出張費が大きく削減できています。 さらに、リアルタイムのデータとアラートが エラーの特定に役立ち、サービス コールの平均時間が 28 分からわずか 7 分に短縮されています。サービス チームが 実際に顧客現場に訪問する場合も、非稼動時間を 生じさせずに機器を修理できるケースが増えています。

ThingWorx が提供する IoT とリモート接続機能により 、Parata 社は事前対応の カスタマー サービスとサポートをさらに推進 してきました。平均すると、IoT 対応製品の 現場でのソフトウェア修正が 90 % 減少し、リモート サポートについては 80 % を 超える成功率を達成しました。

Parata 社では、ThingWorxが可能にする 技術的進化を基盤とすることで、 機械学習の活用、拡張現実の検討、 アナリティクスなど、顧客の事業の 最適化支援を広げることを計画しています。同社の機器が 顧客環境でどのように稼動している のかを AR によって表示できることは、業界における 真の差別化要素になるでしょう。同社は、 PTC とのパートナーシップを継続することで、 信頼できるテクノロジ、助言、人材によって、 薬局が最も得意とするところに集中できるようにしています :患者への親身なケアに。

「IoT とアナリティクスに関する 当社の戦略は、顧客への 日常的なサポートを革新する ものです。当社は、より優れた カスタマー エクスペリエンスを 生み出すと共に、サービス チームの 効率性を高めています。ThingWorx は、 顧客にとっての価値を高めるために 当社が行った最良の投資の ひとつであることは 間違いありません」

- ダン・サリバン (Dan Sullivan) 氏
Parata Systems 社、カスタマー サクセス担当バイス プレジデント


 

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