アプリケーションの導入とその後の定着のための重要なポイント

執筆者: 川崎 貴章
  • 11/13/2020
  • 読み込み時間 : 4min
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2020 年 3 月 11 日に WHO によってパンデミックであると表明された新型コロナウイルス、現在もワクチンの研究が進められる中で、私たちの生活は以前と比べて大きく変わりました。「ニューノーマル」という言葉が使われ始めたころ、具体的な内容をイメージすることは難しかったですが、半年以上が経過して振り返るともたらされた変化に気づきます。

私個人としては在宅での作業が増え、お客様や社内の打ち合わせもほぼ全てがオンラインに変わりました。それに伴い行動範囲が自宅近辺に狭まり、外出はお弁当屋やコンビニに行く程度になりました。新宿まで通勤をしていた頃は欲しいものがあれば小売店に立ち寄って実物を見たうえで購入をするか、もしくはインターネットで買い物をするかを選ぶことができましたが、「ニューノーマル」の状況では書籍や電子機器など様々なものの購入をオンラインで済ませています。今日では欲しいものの名前さえ分かればインターネットで検索をして、販売をしているサイトを見つけることができます。その販売サイトで製品の詳細情報を確認して、自分の求めていた内容であることが確認できたら、あとは複数のサイトで条件を比較して購入するというプロセスを私だけでなく多くの方もとられていると思います。

「ニューノーマル」以降、私はこの様な購入の仕方で既に 2 回も失敗体験をし、深く後悔をしました。あまり詳しいことを書くと私の器の大きさを露呈することになるので要点だけを触れさせていただきますが、いずれの場合も届いた商品に問題があったことが発端でしたが、その後のやりとりにおいて相手の言い分が理不尽であっても受け入れる以外の選択肢がなく、そのことに強い不満を感じました。一つを詳細に書くと、私は欧州の通販サイトから 100kg の人までが乗って使える遊具を購入しました。日本までの送料が 7,000 円程かかるのですが、在庫のある販売サイトがそこだけでしたので購入を決心しました。1 カ月ほど待って私の手元に届いたのは、注文したものとは異なる、卓上で遊ぶミニチュア玩具でした。このことを通販サイトのカスタマーサポートに連絡をしたところ、注文をキャンセルする様に指示をされ、それだけで対応は終わってしまいました。私は 1 カ月待った挙句、求めていた商品を得られず、使い道のわからない卓上玩具に送料 7,000 円を支払ったという結果だけが残りました。

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現在はオンラインで商品の情報を詳細に知ることができ、気に入った物は海外からも購入することができますが、すべての人がトラブル時の対応やサポートまでを考慮できているとは言えないと思います。例えばソフトウェアは海外製であっても、英語の読み書きができれば仕様の確認、購入、インストールと全てをオンラインで済ませることができます。しかし、問題が起きた場合にどの様なことがあるかというと販売元の営業時間での対応となる為、メールの場合は 1 日 1 回のやりとり、画面を共有して問題解決をする場合には利用者の深夜・早朝に対応をすることになります。購入の意思決定では製品の性能と価格に重点が置かれるため、サポートの充実度はそれほど考慮されませんが、購入した製品を活用するうえではサポートの内容は無視することができない重要なポイントです。

PTCでは、顧客の製品開発やサービスのグローバル化、ビジネス変革を支援するための様々なソリューションを提供しており、製品のサポートはトレーニングコースを完了したサポートサービスエンジニアが担当しています。
世界に13拠点あるサポートサービスのオフィスのうちのひとつは日本にあり、日本の顧客に向けて日本語でのサポート提供を行っています。特筆すべきはサポートサービスの業務はグローバルで ISO 9001:2015 の認証を取得しており、継続的に監査と改善を行っています。つまりサポート業務のプロセスが統一されているため、顧客は高い技術力だけでなく、高いプロフェッショナル意識を持ったエンジニアによるサポートを受けることができます。

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近年、技術的負債という言葉を目にする機会が増えました。以前は選択肢が少なく、業務アプリケーションをスクラッチで作るということは良くあることでしたので、開発体制の成熟度によっては技術的負債が発生する余地がありました。現在ではパッケージで販売されているソフトウェアや SaaS のサービスを利用することが主流になってきていますので技術的負債は起きにくくなり、利用者がそれを負担する必要もありません。サポート体制が十分でないアプリケーションを導入してしまうと、自社のIT部門や現場での負担が増えることになりかねません。導入後に振り返ってみて導入を後悔することがないように、製品のサポートについてもぜひご検討ください。
PTCのサポートサービスの詳細については以下のURLから参照できますが、不明な点については遠慮なくご連絡ください。

カスタマーサポートガイド
https://www.ptc.com/ja/support/csguide/Processes

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執筆者について

川崎 貴章

製品技術事業部 プラットフォーム技術本部 製品戦略部
シニア テクニカルスペシャリスト

2011 年 PTC に入社。製品設計の 3D モデルのビジュアライゼーション、IoT 製品の技術サポートを経て、AR 製品のプリセールス・プロモーションを担当。 過去にパソコンやスマートフォンがそうであったように、今後は AR とその関連技術で仕事や生活をより楽しく豊かにできると強く信じて、製品をご紹介させていただいています。