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Customer Support Guide

Questo capitolo descrive l'invio dei dati al supporto tecnico nell'ambito di una richiesta di supporto assistita.In caso di invio di CUI o NDA, consultate l'argomento Invio di dati protetti.

Fornire dati per una richiesta di supporto

Il metodo più comodo consiste nell'inviare i dati elettronicamente. È possibile eseguire questa operazione:

  • All'interno di Case Logger o Case Tracker (dimensione massima del file 500 MB)
  • Tramite e-mail, all'indirizzo cs_ptc@ptc.com (dimensione massima del file 4 MB)
  • Con Secure FTP (SFTP) per i file di dimensioni maggiori

È possibile inviare dati anche su supporti fisici. Se occorre, chiedete istruzioni a un operatore dell'assistenza tecnica.

Case Logger/Tracker

Attenetevi alla procedura descritta di seguito per utilizzare Case Logger e Case Tracker per caricare un file da sottoporre al supporto tecnico.

  1. Selezionate "Allega file" in Case Logger o "Carica allegato" in Case Tracker e attenetevi alle istruzioni fornite per cercare i file
  2. Immettete una descrizione facoltativa per il file da caricare. (500 caratteri massimo)
  3. Fate clic su Allega file o Continua per eseguire il caricamento. La dimensione del file non deve essere superiore a 2 GB.

Nota: l'operatore del supporto tecnico assegnato alla vostra richiesta di supporto verrà avvisato automaticamente alla ricezione del file in Case Tracker.

Invio dei dati tramite posta elettronica

Per inviare i dati relativi a una richiesta di supporto tecnico PTC esistente tramite posta elettronica, attenetevi alla procedura seguente:

Nota: se non disponete di un numero di richiesta di supporto, contattate il supporto tecnico PTC. Consultate la sezione Operazioni preliminari per le richieste al supporto tecnico nel capitolo precedente per ulteriori informazioni sulle operazioni da eseguire prima di contattare il supporto tecnico.

  1. Componete il messaggio di posta elettronica e allegate un file di dimensioni massime di 4 MB. Gli allegati che superano i 4 MB verranno respinti da PTC.
  2. Inviate il messaggio e-mail al tecnico incaricato della vostra richiesta di supporto, aggiungendo l'indirizzo cs_ptc@ptc.com nel campo CC (il campo dell'oggetto deve contenere il numero di richiesta di supporto, es. C12345678)

Una volta ricevuti i dati, l'operatore del supporto tecnico assegnato alla richiesta verrà avvisato automaticamente.

Invio dei dati tramite un server SFTP (Secure File Transfer Protocol) di PTC

Il server FTP di PTC contiene un'area riservata al supporto tecnico dedicata al trasferimento dei file di maggiori dimensioni. Quest'area dispone di privilegi di sola scrittura.

Requisiti per i dati inviati al sito SFTP di PTC

Quando inviate i dati tramite SFTP al supporto tecnico di PTC, verificate che i dati rispettino i seguenti requisiti:

  • Il nome del file deve usare il formato C########.*, in cui C######## è il numero della richiesta di supporto aperta e l'asterisco (*) è un'estensione di file compresso, ad esempio .zip o .tar.
  • I dati devono utilizzare un singolo formato di file. Per inviare più file, incorporarli in un singolo file compresso.

Collegamento al server SFTP di PTC

Per collegarvi al server SFTP di PTC, utilizzate un client FTP e uno dei metodi seguenti:

  • Dalla riga di comando
  • Da un programma client SFTP

Dalla riga di comando

  1. Accedete alla directory in cui avete salvato il file. Immettete cd <nome_directory>
  2. Digitate psftp ftp.ptc.com o sftp ftp.ptc.com dopo il prompt della riga di comando
  3. Digitate y per memorizzare la chiave nella cache
  4. Quando viene richiesto il nome utente, digitate cs
  5. Quando viene richiesta la password, digitate cs
  6. Utilizzate il comando "put" per caricare i file in presenza del prompt del server FTP. Ad esempio, per caricare C12345678.zip, digitate put C12345678.zip
  7. Attendete che i dati vengano caricati. Non chiudete la finestra della riga di comando durante il processo. Viene visualizzato il prompt FTP.
  8. Digitate bye per uscire.

Con un client SFTP con interfaccia grafica utente

  1. Se utilizzate un programma client SFTP dotato di un'interfaccia grafica utente, eseguite la connessione all'indirizzo sftp://ftp.ptc.com inserendo il nome utente cs e la password cs
  2. Trascinate il file in formato C########.* nella cartella