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Customer Support Guide

Le soluzioni Windchill offrono un ambiente altamente collaborativo e interamente personalizzabile in grado di assicurare una realizzazione dei prodotti più rapida ed efficiente. Poiché la personalizzazione rappresenta un elemento chiave delle soluzioni Windchill, per studiare e implementare una personalizzazione adeguata, è necessario seguire le direttive di seguito indicate.

Un ulteriore aspetto che contraddistingue le soluzioni Windchill è l'elevata interoperatività con numerosi prodotti di terze parti. Per tali prodotti, il Supporto tecnico PTC fornisce un supporto limitato e contestuale al supporto delle soluzioni Windchill.

Contratto di licenza e obblighi legali

Gli eventuali obblighi contrattuali PTC riguardo all'assistenza sono contemplati esclusivamente nel contratto di licenza pertinente stipulato tra PTC e i propri clienti.

Il Supporto tecnico PTC fornisce un supporto discrezionale alle implementazioni personalizzate delle soluzioni Windchill. Le direttive esposte in questo capitolo si riferiscono alle pratiche correnti e nulla di quanto in esse contenuto determinerà responsabilità contrattuale o extra-contrattuale a carico di PTC.

Personalizzazione

È possibile personalizzare le soluzioni Windchill in funzione delle proprie esigenze. Sebbene sia possibile creare un numero illimitato di installazioni personalizzate delle soluzioni Windchill, il Supporto tecnico non è in grado di supportare ogni singola versione. È necessario pertanto attenersi alle indicazioni fornite in questo capitolo per essere certi che l'installazione personalizzata venga supportata dal Supporto tecnico PTC.

Utilizzo del toolkit di personalizzazione

Le soluzioni Windchill vengono fornite con un ampio toolkit di personalizzazione composto dall'API Java (Java Application Programming Interface) e dai seguenti strumenti associati:

  • File sorgente Java
  • Documentazione JavaDoc
  • Modelli di oggetto Rational Rose

Non è previsto il supporto di tutte le personalizzazioni disponibili, sebbene ciò sia tecnicamente possibile grazie all'uso di queste risorse. Altre soluzioni Windchill offrono ridotte funzionalità per la personalizzazione. Molte delle direttive per la personalizzazione illustrate in questo capitolo valgono anche per le funzionalità di personalizzazione ridotte.

Requisiti di personalizzazione

Le installazioni personalizzate di soluzioni Windchill possono ricevere supporto soltanto se aderiscono alle indicazioni riportate in questo capitolo. Le installazioni personalizzate che adottano le pratiche esposte di seguito non sono supportate e il Supporto tecnico si riserva il diritto di rifiutare di prestare il proprio servizio se dalle circostanze emerge uno degli aspetti seguenti:

  • Uso di API non supportate.
  • Uso di classi standard modificate o di nuove classi risultanti dalla decompilazione del codice.
  • Assegnazione di nomi diversi alle classi.
  • Modifica delle classi.
  • Ricompilazione delle classi.

Supporto degli utenti finali

Nel caso dei sistemi di produzione, l'assistenza prestata viene fornita soltanto alle persone di contatto indicate nel contratto di assistenza stipulato con PTC (vedere l'Accordo con il cliente in merito ai prodotti concessi in licenza). Tali persone devono avere una conoscenza della personalizzazione tale da poter collaborare con il Supporto tecnico e giungere a risolvere il problema in maniera tempestiva.

PTC non fornisce supporto a utenti finali di qualsiasi sistema di produzione, pertanto gli utenti finali delle soluzioni Windchill devono rivolgersi all'amministratore Windchill della propria zona, che si occuperà di contattare il Supporto tecnico al fine di risolvere il problema relativo al software Windchill di base.

Ogni persona di contatto si assume la responsabilità di affrontare i problemi degli utenti finali e gli errori software. Se ritenete che un problema o un errore software non sia correlato alla personalizzazione bensì al prodotto Windchill stesso, rivolgetevi direttamente al Supporto tecnico. Quando si contatta il Supporto tecnico è necessario indicare le ragioni che fanno ritenere che il problema abbia a che vedere con il prodotto Windchill e non con la personalizzazione. Se possibile, date dimostrazione del problema con un'installazione standard della soluzioni Windchill, così come fornito da PTC. In caso ciò non sia possibile, il Supporto tecnico potrebbe ricreare la vostra versione personalizzata all'interno di PTC per confermare che il problema sia dovuto a Windchill e, qualora l'esito fosse positivo, si occuperà di porne rimedio, ad esempio prestando assistenza per identificare una possibile soluzione, creando un report SPR (Software Performance Report, report delle prestazioni software), e così via.

Monitoraggio degli errori

Il Supporto tecnico PTC può tener traccia degli errori del software Windchill di base. Se scegliete di personalizzare la soluzione Windchill autonomamente, la manutenzione della versione personalizzata sarà esclusiva responsabilità dell'utente. Tuttavia il Supporto tecnico resta a vostra disposizione qualora richiediate supporto in relazione a un argomento specifico relativo alla personalizzazione o se dovesse emergere che l'errore è legato al prodotto di base, nel qual caso dovrà essere inoltrato al reparto Ricerca e sviluppo PTC.