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Customer Support Guide

Ce chapitre concerne la communication de données au Support technique dans le cadre d'une requête de support assisté. Si vous envoyez des données sensibles (CUI ou sous NDA), veuillez consulter la rubrique Envoi de données sécurisées.

Fournir des données pour une requête

Le plus pratique consiste à envoyer les données par voie électronique. La procédure à suivre est décrite ci-dessous :

  • Par le Case Logger ou le Case Tracker (taille maximale du fichier : 500 Mo)
  • Par email à : cs_ptc@ptc.com (taille maximale du fichier : 4 Mo)
  • Par FTP sécurisé (SFTP) pour les gros fichiers

Les données peuvent également être envoyées sur un support physique. Si cela est nécessaire, veuillez demander des instructions à votre ingénieur support.

Case Logger / Tracker

Suivez la procédure suivante d'utilisation de Case Logger et Case Tracker pour charger un fichier destiné au Support technique.

  1. Sélectionnez l'option « Joindre des fichiers » dans Case Logger ou « Télécharger une pièce jointe » dans Case Tracker et suivez les instructions pour parcourir le(s) fichier(s)
  2. Saisissez une description facultative du fichier que vous souhaitez télécharger. (500 caractères au maximum)
  3. Cliquez sur l'option Joindre des fichiers ou sur Continuer pour le télécharger. Limitez la taille du fichier à 2 Go.

Remarque : À la réception de votre fichier dans Case Tracker, l'ingénieur support affecté à votre requête est automatiquement informé.

Envoi de données par e-mail

Suivez les étapes ci-dessous pour envoyer vos données relatives à une requête PTC existante :

Remarque : Si vous ne disposez pas d'un numéro de requête, contactez le Support technique PTC. Reportez-vous à la section Préparation avant de contacter le Support technique du chapitre précédent pour obtenir la liste des informations à préparer en amont.

  1. Rédigez le message de votre e-mail et joignez-y vos fichiers sans dépasser un total de 4 Mo. Si la taille totale du message dépasse 4 Mo, PTC vous le renverra.
  2. Adressez votre e-mail à l'ingénieur en charge de votre requête, avec l'adresse du Support client en copie cs_ptc@ptc.com. Le numéro de requête doit apparaître dans le champ Objet (ex. : C12345678).

À réception de vos données, l'ingénieur support affecté à votre requête est automatiquement informé.

Envoi de données via le serveur Secure File Transfer Protocol (SFTP) de PTC

Le serveur SFTP de PTC comporte une zone Support technique où vous pouvez transférer vos fichiers. Cette zone est dotée des droits d'accès en écriture seulement.

Conditions requises pour l'envoi de données sur le serveur SFTP de PTC

Lorsque vous envoyez vos données au Support technique de PTC via le serveur SFTP, veillez à respecter les critères suivants :

  • le nom du fichier doit avoir le format C########.*, C######## est un numéro de requête du support technique ouverte et l'astérisque (*) est une extension de fichier compressé, telle que .zip ou .tar.
  • Toutes les données doivent avoir le même format de fichier. Pour envoyer plusieurs fichiers, vous devez les incorporer dans un seul fichier compressé.

Connexion au serveur SFTP de PTC

Connectez-vous au serveur SFTP de PTC à l'aide d'un programme FTP client de l'une des manières suivantes :

  • À partir de la ligne de commande
  • D'un programme client SFTP

À partir d'une ligne de commande

  1. Changez de répertoire pour passer dans celui où votre fichier est stocké. Entrez cd <directory_name>
  2. Tapez psftp ftp.ptc.com ou sftp ftp.ptc.com à l'invite de la ligne de commande
  3. Tapez y pour stocker la clé dans le cache
  4. Lorsque le nom d'utilisateur est demandé, tapez cs
  5. Lorsque le mot de passe est demandé, tapez cs
  6. Utilisez la commande put pour télécharger le fichier à l'invite FTP. Par exemple, pour télécharger le fichier C12345678.zip, tapez put C12345678.zip
  7. Attendez que le chargement des données soit terminé et ne fermez par la fenêtre de la ligne de commande pendant le processus. L'invite FTP s'affiche.
  8. Tapez bye pour la fermer

À partir du client SFTP avec une interface utilisateur graphique

  1. Si vous utilisez un programme client SFTP avec une interface utilisateur graphique, connectez-vous à sftp://ftp.ptc.com avec le nom d'utilisateur cs et le mot de passe cs
  2. Glissez et déposez votre fichier dans le formulaire C########.* dans le dossier