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Customer Support Guide

Les solutions Windchill offrent un environnement collaboratif personnalisable pour faciliter et accélérer la mise sur le marché de vos produits. La personnalisation étant l'un des éléments clés des solutions Windchill, vous aurez besoin de conseils pour optimiser la conception et l'implémentation de votre personnalisation.

L'interopérabilité des solutions Windchill avec plusieurs produits tiers constitue un autre aspect important du produit. Le Support technique de PTC n'offre qu'une assistance limitée sur ces produits, dans le cadre son support des solutions Windchill.

Contrat de licence et obligations légales

Les obligations contractuelles de PTC en matière de support, si tant est qu'elles existent, se limitent exclusivement aux termes énoncés dans le contrat de licence approprié entre PTC et le client.

L'assistance offerte sur la personnalisation de l'implémentation des solutions Windchill est à la seule discrétion du Support technique de PTC. Bien que les conseils présentés dans ce chapitre reflètent les pratiques courantes, ils ne constituent en aucun cas une obligation légale ou contractuelle de la part de PTC.

Personnalisation

Vous pouvez personnaliser votre installation des solutions Windchill en fonction de vos besoins. Vous pouvez personnaliser vos solutions Windchill à l'infini, mais le Support technique n'est pas à même de fournir une assistance sur chacune des installations personnalisées. Pour vous assurer que le Support technique pourra fournir une assistance sur votre installation personnalisée, suivez les indications données dans ce chapitre.

Utilisation de la boîte à outils de personnalisation

Les solutions Windchill sont livrées avec une boîte à outils de personnalisation importante. Celle-ci comprend une API (Application Programming Interface) Java ainsi que les outils qui lui sont associés, parmi lesquels :

  • les fichiers sources Java ;
  • la documentation JavaDoc ;
  • les modèles d'objet Rational Rose.

Toutes les personnalisations réalisables avec ces outils ne sont pas supportées. D'autres solutions Windchill offrent des fonctions de personnalisation moins élaborées. De nombreux conseils de personnalisation décrits dans ce chapitre s'appliquent également à la personnalisation moins élaborée.

Conditions requises pour la personnalisation

Pour bénéficier du support, les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs de solutions Windchill personnalisées doivent répondre aux conditions énoncées dans ce chapitre. Ainsi, le Support technique se réserve le droit de refuser toute assistance sur les installations personnalisées effectuées dans les circonstances suivantes :

  • utilisation d'une API non supportée ;
  • utilisation de classes standard modifiées ou de nouvelles classes créées par décompilation du code ;
  • changement de nom de classes ;
  • modification de classes ;
  • recompilation de classes.

Support des utilisateurs finals

Seules les personnes désignées dans le contrat de support de PTC auront accès à l'assistance pour les systèmes de production (voir le contrat des clients de PTC pour les produits sous licence). Ces personnes devront avoir une compréhension suffisante de tous les aspects techniques de la personnalisation afin de collaborer avec le Support technique à la résolution des problèmes de personnalisation dans des délais raisonnables.

PTC n'offre aux utilisateurs finals aucun support pour les systèmes déployés dans un environnement de production. Les utilisateurs finals des solutions Windchill devront donc contacter leur administrateur Windchill local. Celui-ci pourra ensuite contacter le Support technique pour tout problème concernant les solutions Windchill de base.

Chaque personne désignée comme contact est responsable de la gestion des problèmes des utilisateurs finals ainsi que des erreurs de logiciel. Si vous pensez que le problème (ou l'erreur logicielle) est causé par les solutions Windchill plutôt que par la personnalisation, vous pouvez contacter le Support technique. Dans ce cas, soyez prêt à démontrer clairement au Support technique que le problème relève uniquement des solutions Windchill et non pas de la personnalisation. Dans la mesure du possible, vous devez reproduire le problème sur une installation standard des solutions Windchill. En cas d'impossibilité, le Support technique déploiera éventuellement votre installation personnalisée chez PTC afin de vérifier que le problème est lié aux solutions Windchill. Le cas échéant, le Support technique prendra les mesures qui s'imposent, par exemple vous aider à trouver une solution de rechange, à créer un rapport de performance logicielle (SPR, Software Problem Report), etc.

Suivi des erreurs

Le Support technique de PTC peut effectuer le suivi des erreurs détectées dans le logiciel de base des solutions Windchill. Si vous décidez de personnaliser une solution Windchill indépendamment de PTC ou d'un consultant ECP, vous serez responsable du support de maintenance de cette personnalisation. Cependant, vous aurez accès au Support technique si vous avez besoin d'aide sur une rubrique de personnalisation donnée ou si une erreur est détectée dans le produit de base et doit être soumise au service de recherche et développement de PTC.