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Customer Support Guide

Este capítulo trata sobre el envío de datos al soporte técnico en el ámbito de un caso de soporte asistido. Si va a enviar datos CUI o NDA, consulte el tema Envío de datos seguros.

Envío de datos para un caso

La forma más cómoda es enviar datos electrónicamente. A continuación, se ofrece orientación sobre cómo puede realizarse este proceso:

  • En Case Logger o Case Tracker (tamaño del fichero máximo de 500 MB)
  • Por correo electrónico a cs_ptc@ptc.com (tamaño del fichero máximo de 4 MB)
  • Por servidor Secure FTP (SFTP) para ficheros de mayor tamaño

Los datos también se pueden enviar en un soporte físico. En caso necesario, solicite instrucciones a su ingeniero de soporte técnico.

Case Logger/Tracker

Lleve a cabo los siguientes pasos para utilizar Case Logger y Case Tracker con el fin de cargar un fichero para que lo revise el Soporte técnico.

  1. Seleccione "Attach Files" (Adjuntar ficheros) en Case Logger o "Upload Attachment" (Cargar adjunto) en Case Tracker, y siga las instrucciones para inspeccionar fichero(s)
  2. Introduzca una descripción opcional para el fichero que desee cargar. (500 caracteres como máximo)
  3. Pulse Attach Files (Adjuntar ficheros) o Continue (Continuar) para cargarlo. El tamaño del fichero no debe superar los 2 GB.

Nota: cuando se reciba el fichero en Case Tracker, el ingeniero de soporte técnico al que se le haya asignado su caso recibirá una notificación automáticamente.

Envío de datos por correo electrónico

Para enviar por correo electrónico sus datos relacionados con un caso de PTC existente, siga los pasos que se indican a continuación:

Nota: si no dispone de un número de caso, póngase en contacto con el Soporte técnico de PTC. Consulte la sección Preparativos para ponerse en contacto con el Soporte técnico del capítulo anterior para obtener más información acerca de los preparativos para llamar al Soporte técnico.

  1. Redacte el mensaje de su correo electrónico y adjunte ficheros hasta un máximo de 4 MB. Si los adjuntos superan los 4 MB, PTC se los devolverá.
  2. Envíe el correo electrónico al ingeniero que esté trabajando en su caso y añada la dirección cs_ptc@ptc.com al campo CC (debe incluirse un número de caso en el campo Asunto como, por ejemplo, C12345678)

Cuando se reciban los datos, el ingeniero de soporte técnico al que se le haya asignado su caso recibirá una notificación automáticamente.

Envío de datos a través del servidor Secure File Transfer Protocol (SFTP) de PTC

El servidor SFTP de PTC dispone de un área de Soporte técnico que se puede utilizar para el envío de ficheros de mayor tamaño. Esta área está configurada con permisos de solo escritura. 

Requisitos para los datos que se envían al sitio SFTP de PTC

Siempre que utilice el servidor SFTP para enviar datos al área de Soporte técnico de PTC, asegúrese de que los datos cumplan los requisitos siguientes:

  • El nombre de fichero debe tener el formato C########.*, donde C######## es un número de caso de soporte técnico abierto, y el asterisco (*) es una extensión de fichero sin comprimir como, por ejemplo, .zip o .tar.
  • Los datos deben estar contenidos en un solo fichero. Para enviar varios archivos, debe incorporarlos a un único archivo comprimido.

Conexión con el servidor SFTP de PTC

Es posible conectar con el servidor SFTP de PTC por medio de un programa FTP cliente de una de las siguientes formas:

  • Desde la línea de comandos
  • Desde un programa SFTP cliente

Desde la línea de comandos

  1. Cambie al directorio donde se encuentre almacenado su fichero. Introduzca cd <nombre_directorio>
  2. Escriba psftp ftp.ptc.com o sftp ftp.ptc.com en un indicador de la línea de comandos
  3. Escriba y para almacenar la clave en la caché
  4. Cuando se solicite el nombre de usuario, escriba cs
  5. Cuando se solicite la contraseña, escriba cs
  6. Utilice el comando put en el indicador FTP para cargar el fichero. Por ejemplo, para cargar C12345678.zip, escriba put C12345678.zip
  7. Espere hasta que se complete la carga de los datos y no cierre la ventana de la línea de comandos durante el proceso. Aparecerá el indicador de FTP
  8. Escriba bye para salir

Desde un cliente SFTP con una interfaz gráfica de usuario

  1. Si utiliza un programa SFTP cliente con una interfaz gráfica de usuario, conéctese a sftp://ftp.ptc.com con el nombre de usuario cs y la contraseña cs
  2. Arrastre y suelte su fichero con el formato C########.* en la carpeta