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Customer Support Guide

Las soluciones Windchill ofrecen un entorno totalmente personalizable para la colaboración comercial que permite lanzar nuevos productos al mercado de manera más eficaz y en un tiempo récord. La personalización es un elemento fundamental de las soluciones Windchill y, debido a ello, el usuario necesita instrucciones para diseñar e implementar convenientemente su personalización.

Otro de los factores esenciales de las soluciones Windchill radica en su capacidad de funcionar de manera interactiva con diversos productos de terceros. El Soporte técnico de PTC también proporciona un soporte limitado para estos productos como parte del soporte de las soluciones Windchill.

Convenio de licencia y obligaciones legales

Las obligaciones contractuales relativas al soporte proporcionado por PTC, de haberlas, están limitadas a lo establecido en el convenio de licencia pertinente entre PTC y su cliente.

El Soporte técnico de PTC sólo proporciona soporte opcional para las implementaciones personalizadas de las soluciones Windchill. Aunque las instrucciones de este capítulo establecen prácticas vigentes, no deben interpretarse como una obligación contractual o legal por parte de PTC.

Personalización

La implementación de las soluciones Windchill se puede personalizar de acuerdo con las necesidades específicas del cliente. Es posible configurar un número ilimitado de personalizaciones para las soluciones Windchill, pero el Soporte técnico no puede proporcionar asistencia para cada personalización particular. Si sigue las instrucciones de este capítulo, será mucho más probable que su personalización pueda recibir el debido soporte.

Utilización del Toolkit de personalización

Las soluciones Windchill se suministran con un amplio kit de herramientas (Toolkit) de personalización. Este Toolkit consiste en una Interfaz de Programación de Aplicaciones (API) Java y sus herramientas asociadas, que incluye los siguientes elementos:

  • Ficheros de código Java
  • Documentación JavaDoc
  • Modelos de objetos Rational Rose

No todas las personalizaciones, incluso si son técnicamente posibles utilizando estos recursos, pueden recibir soporte. Otras soluciones Windchill ofrecen funciones de personalización más versátiles. La mayoría de las instrucciones de personalización que se describen en este capítulo también se aplican a la personalización versátil.

Requisitos de personalización

Para poder recibir soporte técnico, es fundamental que siga estas instrucciones a la hora de personalizar las soluciones Windchill. En particular, las personalizaciones que utilicen las siguientes prácticas no estarán soportadas, y el Soporte técnico se reserva el derecho de denegar asistencia en las siguientes circunstancias:

  • Utilización de APIs no soportadas
  • Modificación de clases del sistema base o utilización de clases nuevas que sean producto de la descompilación de código
  • Cambio del nombre de las clases
  • Modificación de clases
  • Recompilación de clases

Soporte para usuarios finales

El soporte para sistemas de producción sólo está disponible para los contactos designados que se incluyen en el contrato de mantenimiento con PTC (consulte el Convenio del cliente para productos bajo licencia de PTC). Estas personas de contacto deben tener la capacitación técnica necesaria para poder trabajar con el Soporte técnico con el fin de resolver rápida y eficazmente las cuestiones relativas a la personalización.

PTC no proporciona soporte a los usuarios finales de ningún sistema de producción. Por consiguiente, estos usuarios de las soluciones Windchill deberán ponerse en contacto con su administrador local de soluciones Windchill. El administrador de soluciones Windchill podrá, a su vez, ponerse en contacto con el Soporte técnico para resolver cualquier cuestión relativa al software base de las soluciones Windchill.

Cada persona de contacto designada es responsable de gestionar los problemas de los usuarios finales, así como los errores del software. Si sospecha que un problema o error del software no está relacionado con la personalización, sino con el producto Windchill, puede ponerse en contacto con el Soporte técnico. Siempre que contacte con el Soporte técnico, deberá estar preparado para demostrar claramente por qué el problema está relacionado con la solución Windchill y no con la personalización. Si es posible, deberá ser capaz de demostrar el problema utilizando una instalación no personalizada de la solución Windchill. Si esto no es posible, el Soporte técnico puede reproducir su personalización particular en PTC para confirmar que el problema está relacionado con la solución Windchill. Si efectivamente se trata de un problema de Windchill, el Soporte técnico se encargará de tomar las medidas oportunas, tales como buscar una solución alternativa, registrar un informe de rendimiento del software (SPR), etc.

Seguimiento de errores

El Soporte técnico de PTC puede hacer un seguimiento de los errores detectados en el software base de la solución Windchill. Si opta por personalizar una solución Windchill de forma independiente, deberá responsabilizarse del soporte de mantenimiento de dicha personalización. Sin embargo, podrá disponer de soporte técnico en caso de necesitar asistencia sobre un tema de personalización específico, o si detecta un error en el producto base que deba ser comunicado al departamento de Investigación y Desarrollo de PTC.