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Customer Support Guide

La instalación y administración de soluciones Windchill supone la interacción con productos de otros proveedores, tales como los motores de búsqueda RetrievalWare o InStream, bases de datos Oracle, Rational Rose, servidores Web o navegadores Web. El Soporte técnico de PTC proporciona distintos niveles de asistencia para problemas relacionados con productos de terceros.

Instalación

Los problemas que surjan en relación con productos de otros proveedores suministrados por PTC, recibirán soporte del servicio de Soporte técnico de PTC. Los problemas también relacionados con la instalación de productos de otros proveedores, pero que PTC no haya suministrado, como es el caso de servidores de correo, servidores LDAP o servidores de base de datos, no recibirán soporte de PTC. Estos productos de otros proveedores deben funcionar correctamente antes de comunicar cualquier problema relativo a dicho producto al Soporte técnico. Consulte la sección "Problemas de productos de terceros soportados y no soportados" de este capítulo si desea información sobre problemas relativos a productos específicos de otros proveedores.

Configuración

En el caso de los productos de otros proveedores que PTC haya suministrado, el servicio de Soporte técnico proporcionará ayuda en cuestiones relativas a la configuración del producto de dichos proveedores para que funcione con Windchill. Si es preciso efectuar un cambio en la configuración del producto de otros proveedores, el servicio de Soporte técnico podrá dar instrucciones específicas relativas a los cambios de configuración necesarios. No obstante, no se podrá recurrir a este servicio cuando los productos mencionados se utilicen con aplicaciones distintas de Windchill. Es posible que el convenio de licencia prohíba tales usos.

En el caso de los productos de otros proveedores que PTC no haya suministrado, el servicio de Soporte técnico ayudará a configurar el software de Windchill para que interactúe con los mencionados productos. Es posible que el servicio de soporte técnico indique que deben introducirse cambios de configuración en un producto de otros proveedores. En dicho caso, es responsabilidad del cliente implementarlos y el servicio de Soporte técnico no podrá ofrecer instrucciones al respecto. Por ejemplo, supongamos que el servicio de Soporte técnico recomiende efectuar un cambio en la configuración de un servidor LDAP para que Windchill autentique los usuarios de dicho servidor. Este cambio será responsabilidad del cliente.

Mientras la configuración de las plataformas y aplicaciones admitidas de otros proveedores sean transparentes para el funcionamiento de Windchill, tendrán soporte de PTC. No obstante, PTC no puede responsabilizarse de proporcionar orientación en el caso de configuraciones atípicas o avanzadas de componentes de otros proveedores, salvo que se trate de configuraciones que estén actualmente documentadas en las guías de software de Windchill. Si algún aspecto de una configuración avanzada o atípica demuestra no ser transparente para el funcionamiento de Windchill, es posible que se le solicite que se ponga en contacto con el proveedor de la aplicación de terceros para obtener ayuda. A continuación, presentamos una lista no exhaustiva de dichas configuraciones:

  • Agrupaciones de bases de datos
  • Técnicas de resolución de DNS
  • Barreras de seguridad
  • Agrupaciones de hardware
  • Equilibradores de cargas
  • Servidores proxy
  • Servidores proxy inversos
  • Uso simultáneo de los protocolos HTTP y HTTPS
  • Servidores de inicio de sesión único

Errores del software

Los errores detectados en productos de terceros y relacionados con alguna solución Windchill deben comunicarse al Soporte técnico. Se creará un informe de rendimiento de software (SPR) para notificar el problema a los equipos de Desarrollo y Gestión de productos de Windchill. Los errores detectados en productos incluidos con una solución Windchill se notifican directamente al proveedor correspondiente. En este punto, PTC decide cómo afrontar el problema. La solución puede consistir en una corrección por parte del proveedor en cuestión, una modificación del software de soluciones Windchill para resolver el error o la utilización de un producto alternativo.

Problemas de terceros soportados y no soportados

En las siguientes tablas se proporciona un breve resumen de los productos de terceros y de los problemas para los que el Soporte técnico proporciona asistencia. En la lista se incluye una muestra (a modo de ejemplo) de las tareas soportadas y no soportadas. No se ofrece soporte para la manipulación directa de datos Windchill en Oracle o LDAP. Para asegurar el soporte, los datos deben manipularse a través de API de Windchill.

Aphelion

Problemas soportados

Problemas no soportados

Instalación de Aphelion y configuración de Info*Engine para acceder a Aphelion

Uso de la base de datos Aphelion con otras aplicaciones

Proceso de copia de seguridad y restauración de Aphelion

Configuración de la replicación de Aphelion

Creación y gestión de usuarios y grupos con la interfaz de Windchill

Creación y gestión de usuarios y grupos con métodos que no recurran a las interfaces de Windchill

Cognos ReportNet

Problemas soportados

Problemas no soportados

Instalación de Cognos y activación de su acceso a Windchill

Consultas con Cognos de orígenes de datos que no sean Windchill

Ejecución de informes creados

Personalización del software ReportNet

Servidores de bases de datos

Problemas soportados

Problemas no soportados

Creación del esquema de la base de datos para soluciones Windchill.

Creación de una base de datos

Modificaciones de una base de datos necesarias para una solución Windchill, como la creación de un tablespace.

Optimización general del rendimiento de la base de datos basándose en el estudio de un sistema en funcionamiento.

Recomendación de configuración específica de base de datos para mejorar el rendimiento de la solución Windchill, por ejemplo qué tablas o atributos son adecuados para los índices.
Nota: Para obtener más recomendaciones específicas de rendimiento de base de datos, póngase en contacto con la organización PTC Global Services.

Reparación de instancias Oracle dañadas, por ejemplo, bloques Oracle defectuosos.

 

Administración general de la base de datos.

IDE (Entorno de desarrollo integrado)

Problemas soportados

Problemas no soportados

Utilización de Windchill JavaBean.

Creación de interfaces de usuario por medio de componentes GUI no pertenecientes a Windchill, tales como AWT y Swing.

Inclusión del código base de Windchill en la ruta de entrada/salida

Asistencia en la depuración de código.

Servidores de indexación y búsqueda

Problemas soportados

Problemas no soportados

Creación de recopilaciones o bibliotecas de soluciones Windchill para servidores de soluciones Windchill.

Adición y mantenimiento de recopilaciones o bibliotecas de objetos fuera de una solución Windchill.

Carga global de índices.

Personalización del índice para utilizar funciones adicionales o acceder a las herramientas de indexación del proveedor o a otras aplicaciones.

Aplicación de reglas de indexación a dominios.

 

Exploradores Web

Problemas soportados

Problemas no soportados

Asistencia de configuración básica para la interacción con una solución Windchill, como la activación de Java o JavaScript.

Utilización de configuraciones generales del navegador.

Activación de aceleradores de carga (Bootstrap) para cargar más rápidamente las clases Java.

Aplicación de parches recomendados por el proveedor

Servidores Web

Problemas soportados

Problemas no soportados

Creación de los alias necesarios para soluciones Windchill.

Configuración o compilación de módulos de servidor Web ajenos a Windchill (es decir, mod_perl).

Copie el fichero de seguimiento que haya creado más recientemente (el fichero trail.txt que contenga el sufijo numérico más elevado) por el fichero C#######.txt en el directorio creado en el paso 1. (C####### es el número de consulta del Soporte técnico, por ejemplo, C1234567.)

Configuración de una infraestructura Web adicional, como servidores proxy y equilibradores de carga.

Contratos de soporte con otros proveedores

Los contratos de soporte son distintos para cada proveedor externo. Cuando planifique su personalización, contrate los servicios de soporte pertinentes.

  • Apache y Tomcat: el servidor Web Apache y el motor servlet Tomcat se incluyen con las soluciones Windchill. Estos productos de terceros son un servidor Web y un motor servlet gratuitos, que se proporcionan sin personalizaciones de ningún género. Para garantizar la calidad de estas soluciones, PTC prueba todas las versiones de Windchill con las versiones admitidas de estos productos. Como soporte adicional para Apache, PTC distribuye ficheros binarios actualizados y recompilados de Apache, para solucionar cuestiones importantes de seguridad notificadas por la comunidad de usuarios de este producto. No obstante, como PTC no es el concesionario de licencias de estos productos, la responsabilidad del Soporte técnico de PTC se limita a la interacción entre Windchill y las versiones de estos productos distribuidas con Windchill. Si desea personalizar y recompilar Apache o los módulos disponibles usted mismo y necesita ayuda, deberá dirigirse a la comunidad de usuarios de Apache, no al Soporte técnico de PTC.
  • Convera, RetrievalWare, Rational Rose, FAST InStream, Aphelion y Cognos ReportNet, FAST InStream, Aphelion y Cognos ReportNet: PTC es el concesionario oficial de estos productos para su uso con Windchill. Por consiguiente, póngase en contacto con PTC para tratar los problemas que surjan al utilizar estos productos con Windchill. El Soporte técnico de PTC es responsable de resolver los problemas relativos a estos productos y de contactar con el servicio de Soporte técnico de los proveedores cuando sea necesario. En el caso de Cognos ReportNet, sólo los clientes que hayan adquirido Windchill Business Report Author pueden recibir soporte para la creación de nuevos informes en Cognos ReportNet.
  • Info*Engine: el cliente deberá suscribir un contrato de soporte con los proveedores de bases de datos heredadas a las que se tenga acceso mediante Info*Engine.
  • Oracle para Windchill Foundation y PDM, Windchill ProjectLink, Windchill PDMLink y FlexPLM: el cliente deberá suscribir un contrato de soporte con Oracle para recibir soporte, incluidas las actualizaciones y los parches necesarios para utilizar Oracle con Windchill. La base de datos Oracle es uno de los componentes fundamentales de las soluciones Windchill y es imprescindible para mantener la integridad de los datos. El servicio de Soporte técnico de PTC no puede prestar asistencia para problemas de Oracle que no estén relacionados con la interacción de la base de datos Oracle con Windchill, incluidas la copia de seguridad y la recuperación de la base de datos.
  • Oracle para Pro/INTRALINK: para los clientes que hayan adquirido Oracle incluido con Pro/INTRALINK, PTC es el proveedor de Oracle Database Server. Póngase en contacto con PTC para tratar los problemas relacionados con bases de datos Oracle. Si no ha adquirido Oracle junto con Pro/INTRALINK, deberá suscribir un contrato de soporte con Oracle para recibir soporte, incluidas las actualizaciones y los parches necesarios para utilizar Oracle con Windchill. La base de datos Oracle es uno de los componentes fundamentales de las soluciones Windchill y es imprescindible para mantener la integridad de los datos. El servicio de Soporte técnico de PTC no puede prestar asistencia para problemas de Oracle que no estén relacionados con la interacción de la base de datos Oracle con Windchill, incluidas la copia de seguridad y la recuperación de la base de datos.
  • SQL Server: el cliente deberá suscribir un contrato de soporte con Microsoft para recibir soporte, incluidas las actualizaciones y los parches necesarios para utilizar SQL Server con Windchill. La base de datos SQL Server es uno de los componentes fundamentales de las soluciones Windchill y es imprescindible para mantener la integridad de los datos. El servicio de Soporte técnico de PTC no puede prestar asistencia para problemas de SQL Server que no estén relacionados con la interacción de la base de datos SQL Server con Windchill, incluidas la copia de seguridad y la recuperación de la base de datos.
  • Productview: se puede configurar ProductView para visualizar la geometría y la estructura del producto de los modelos CAD de muchos proveedores. Es posible acceder a estos modelos CAD directamente desde el sistema de ficheros o desde otros sistemas PDM disponibles en el mercado. Se recomienda subscribir un contrato de soporte con los proveedores de estos sistemas CAD o PDM, como CATIA e I-DEAS.
  • Integraciones MCAD y ECAD de Windchill: se puede configurar Windchill para integrarlo con sistemas CAD de muchos otros proveedores. Se recomienda subscribir un contrato de soporte con los proveedores de estos sistemas CAD, como CATIA e I-DEAS.