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Customer Support Guide

In diesem Kapitel geht es um die Bereitstellung von Daten für den technischen Support im Rahmen einer Anfrage nach assistiertem technischem Support. Zur Übertragung von CUI- oder NDA-Daten beachten Sie bitte das Thema Geschützte Daten senden.

Daten für eine Anfrage bereitstellen

Am einfachsten ist es, die Daten elektronisch zu übermitteln. Dabei haben Sie folgende Möglichkeiten:

Daten können auch auf physischen Medien eingesandt werden. Wenn das notwendig ist, fragen Sie bitte den technischen Support-Ingenieur nach einer Anleitung.

Case Logger/Tracker

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mithilfe von Case Logger und Case Tracker eine Datei zur Ansicht an den technischen Support hochzuladen.

  1. Wählen Sie „Attach Files“ im Case Logger oder „Upload Attachment“ im Case Tracker und gehen Sie zum Durchsuchen der Datei(en) nach Anleitung vor.
  2. Geben Sie eine optionale Beschreibung für die Datei an, die Sie hochladen wollen (maximal 500 Zeichen).
  3. Klicken Sie zum Hochladen auf Attach Files oder Continue. Stellen Sie sicher, dass die Größe der Datei 500 MB nicht übersteigt.

Hinweis: Beim Eintreffen der Datei wird der für Ihre Anfrage zuständige technische Support-Ingenieur automatisch benachrichtigt.

Daten per E-Mail senden

Zum Senden von Daten zu einer laufenden Anfrage an PTC per E-Mail, gehen Sie folgendermaßen vor:

Hinweis: Falls Sie keine Anfragenummer haben, wenden Sie sich an den technischen Support von PTC. Im vorherigen Kapitel finden Sie unter Vorbereitung für die Kontaktaufnahme mit dem technischen Support nähere Informationen zur Vorbereitung eines Anrufs beim technischen Support.

  1. Verfassen Sie die E-Mail und hängen Sie die Dateien (bis 4 MB) an. Sind die Anhänge größer als 4 MB, werden sie von PTC an Sie zurückgeschickt.
  2. Senden Sie die E-Mail an den Unterstützungsingenieur, der Ihre Anfrage bearbeitet, und geben Sie unter CC die Adresse cs_ptc@ptc.com an. Geben Sie in die Betreffzeile unbedingt die Anfragenummer ein, z. B. C12345678.

Beim Eintreffen der Daten wird der für Ihre Anfrage zuständige technische Support-Ingenieur automatisch benachrichtigt.

Daten über den SFTP-Server von PTC senden

Der SFTP-Server von PTC verfügt über einen Support-Bereich, der zur Übertragung größerer Dateien verwendet werden kann. Dieser Bereich ist schreibgeschützt. 

Anforderungen für den Datenversand an die PTC SFTP-Site

Achten Sie beim SFTP-Versand von Daten an den Support-Bereich von PTC darauf, dass die folgenden Anforderungen erfüllt werden:

  • Der Dateiname muss das Format C########.* aufweisen, wobei C######## für die Nummer der offnen Anfrage an den technischen Support und der Stern (*) für die Erweiterung der komprimierten Datei steht, beispielsweise .zip oder .tar.
  • Die Daten müssen in Form einer einzigen Datei vorliegen. Zum Senden von mehreren Dateien müssen diese in Form einer einzigen komprimierten Datei vorliegen.

Verbindung zum SFTP-Server von PTC herstellen

Stellen Sie mit einer der folgenden Methoden mit einem FTP-Clientprogramm eine Verbindung zum SFTP-Server von PTC her:

  • Über die Befehlszeile
  • Über ein SFTP-Clientprogramm

Über die Befehlszeile

  1. Wechseln Sie in das Verzeichnis, in dem die gewünschte Datei gespeichert ist. Geben Sie cd <Verzeichnisname> ein.
  2. Geben Sie an der Befehlseingabeaufforderung psftp ftp.ptc.com oder sftp ftp.ptc.com ein.
  3. Geben Sie zum Speichern des Schlüssels im Cache y ein.
  4. Wenn Sie nach dem Benutzernamen gefragt werden, geben Sie cs ein.
  5. Wenn Sie nach dem Passwort gefragt werden, geben Sie cs ein.
  6. Laden Sie die Datei an der FTP-Eingabeaufforderung mit dem Befehl „put“ hoch. Beispiel: Zum Hochladen von C12345678.zip geben Sie put C12345678.zip ein.
  7. Warten Sie, bis das Hochladen abgeschlossen ist, und schließen Sie während der Übertragung das Fenster mit der Eingabeaufforderung nicht. Die FTP-Eingabeaufforderung wird angezeigt.
  8. Geben Sie bye ein, um den Server zu verlassen.

Mit einem SFTP-Client mit grafischer Benutzeroberfläche

  1. Wenn Sie ein SFTP-Clientprogramm mit grafischer Benutzeroberfläche verwenden, stellen Sie die Verbindung zu sftp://ftp.ptc.com mit dem Benutzernamen cs und dem Passwort cs her.
  2. Ziehen Sie die Datei im Format C########.* in den Ordner.