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Customer Support Guide

Windchill Lösungen bieten eine äußerst kollaborative, vollständig angepasste Umgebung, mit deren Hilfe Sie Ihr Produkt schneller und effizienter auf dem Markt einführen können. Da die Anpassung ein Hauptmerkmal von Windchill Lösungen ist, sind für das effizientere Entwerfen und Implementieren Ihrer Anpassung Richtlinien erforderlich.

Ein weiterer wichtiger Aspekt von Windchill Lösungen ist deren Interoperabilität mit mehreren Drittherstellerprodukten. Im Rahmen der Unterstützung für Windchill Lösungen unterstützt der PTC Technical Support die Verwendung dieser Produkte bis zu einem gewissen Grad.

Lizenzvertrag und vertragliche Verpflichtungen

Die vertraglichen Verpflichtungen von PTC zum Erbringen eventueller Support-Dienstleistungen ergeben sich ausschließlich aus dem entsprechenden Lizenzvertrag zwischen PTC und seinem Kunden.

Für angepasste Implementierungen von Windchill Lösungen liegen die vom PTC Technical Support erbrachten Support-Dienstleistungen im Ermessen vom PTC Technical Support. Die Richtlinien in diesem Kapitel beschreiben zwar derzeit geltende Praktiken, dürfen aber nicht so ausgelegt werden, dass sie PTC vertragliche oder sonstige rechtliche Verpflichtungen auferlegen.

Anpassung

Sie können die Installation einer Windchill Lösung Ihren Anforderungen gemäß anpassen. Sie können für Windchill Lösungen unendlich viele Anpassungen erzeugen; allerdings kann der Technical Support nicht jede spezifische Anpassung unterstützen. Befolgen Sie die in diesem Kapitel beschriebenen Richtlinien, um zu gewährleisten, dass der PTC Technische Support Ihre Anpassung unterstützt.

Customization Toolkit verwenden

Windchill Lösungen werden mit einem umfangreichen Customization Toolkit geliefert. Dieses Toolkit umfasst eine Java-API (Application Programming Interface) und zugehörige Tools, darunter die folgenden Elemente:

  • Java-Quelldateien
  • JavaDoc-Dokumentation
  • Rational Rose-Objektmodelle

Es können nicht alle Anpassungen unterstützt werden, selbst wenn dies unter Verwendung dieser Ressourcen technisch möglich wäre. Andere Windchill Lösungen ermöglichen einfachere Anpassungsfunktionen. Viele der in diesem Kapitel beschriebenen Anpassungsrichtlinien gelten auch für die einfache Anpassung.

Anforderungen an Anpassungen

Wenn Sie oder Ihre Gruppe Windchill Lösungen angepasst haben, erhalten Sie nur dann Unterstützung, wenn die in diesem Kapitel beschriebenen Richtlinien eingehalten werden. Insbesondere werden Anpassungen, bei denen die folgenden Praktiken angewandt wurden, nicht unterstützt, und der Technical Support behält sich das Recht vor, unter folgenden Umständen Hilfe zu verweigern:

  • Verwendung nicht unterstützter APIs
  • Verwendung geänderter Standardklassen oder neuer Klassen, die durch das Dekompilieren von Code entstanden sind
  • Umbenennen von Klassen
  • Ändern von Klassen
  • Neukompilieren von Klassen

Unterstützung von Endbenutzern

Unterstützung für Produktionssysteme wird nur den ausgewiesenen Ansprechpartnern gewährt, die im Unterstützungsvertrag mit PTC aufgeführt sind (siehe PTC Customer Agreement for License Products). Diese Ansprechpartner müssen in der Lage sein, die technischen Aspekte der Anpassung soweit zu verstehen, dass sie in Zusammenarbeit mit dem Technical Support die erfolgreiche und zeitgemäße Lösung von Problemen mit Anpassungen gewährleisten können.

PTC bietet Endbenutzern keine Unterstützung für deren Systeme. Die Endbenutzer von Windchill Lösungen müssen sich daher an ihren Administrator für Windchill Lösungen vor Ort wenden. Der Administrator für Windchill Lösungen kann dann den Technical Support um Hilfe beim Lösen von Problemen im Zusammenhang mit der Basissoftware der Windchill Lösung bitten.

Jeder ausgewiesene Ansprechpartner ist zuständig für die Lösung von Endbenutzerproblemen sowie von Softwarefehlern. Falls Sie vermuten, dass ein Problem oder Softwarefehler nicht mit der Anpassung zusammenhängt, sondern mit der Windchill Lösung selbst, können Sie sich diesbezüglich mit dem Technical Support in Verbindung setzen. In dem Fall müssen Sie eindeutig nachweisen können, dass das Problem mit Ihrer Windchill Lösung und nicht mit der Anpassung zusammenhängt. Soweit dies möglich ist, müssen Sie das Problem an der Standardinstallation einer Windchill Lösung reproduzieren können. Ist dies nicht machbar, kann Technical Support Ihre Anpassung bei PTC installieren, um zu bestätigen, dass das Problem mit der Windchill Lösung in Zusammenhang steht. Hängt das Problem nachweislich mit Windchill zusammen, ergreift der Technical Support entsprechende Maßnahmen, d.h. der Technical Support leistet Hilfe beim Ermitteln einer vorübergehenden Lösung, reicht einen Software Performance Report (SPR) ein etc.

Fehlersuche

Der PTC Technical Support kann Softwarefehler in der Basissoftware der Windchill Lösung auffinden. Wenn Sie eine Windchill Lösung eigenständig anpassen, sind Sie für den Wartungsvertrag dieser Anpassung verantwortlich. Der Technical Support steht jedoch für Hilfe zur Verfügung, wenn Sie Fragen zu einem bestimmten Anpassungsthema haben oder einen Fehler im Basisprodukt gefunden haben, der an PTC Research and Development (Forschung und Entwicklung) weitergeleitet werden muss.