So wählen Sie eine Lösung für die Serviceinformationsverwaltung aus

  • Service & Ersatzteile
  • 10/10/2017

In unserem von Wettbewerb geprägten globalen Umfeld ist es schwierig, sich von anderen abzuheben. Viele Unternehmen versprechen sich von überragendem Service einen Wettbewerbsvorteil. Hervorragender Kundenservice ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Um ihre Serviceziele zu erreichen, schaffen viele Unternehmen Technologien an, die Best Practices für die Verwaltung von Ersatzteilbeständen unterstützen.

Die richtige Technologie für die Verwaltung von Serviceinformationen bietet folgende Vorteile:

  • Techniker können zuverlässige Produkt- und Teileinformationen suchen und verstehen
  • Weniger Ausfallzeiten bei Kunden durch bessere First Time Fix Rate
  • Höhere Effizienz von Service und Technikern
  • Erheblich niedrigere Gesamtservicekosten durch Vermeidung unnötiger wiederholter Serviceeinsätze
  • Besserer Ruf der Marke durch überlegenen Service

Um zu ermitteln, worauf Unternehmen bei einer Technologielösung achten sollten, hat Tech-Clarity die erfolgreichsten Unternehmen (Top-Performer) identifiziert und untersucht, welchen Unterschieden sie ihren Erfolg verdanken. Top-Performer sind für uns diejenigen Unternehmen, die ihre Konkurrenz in folgenden Aspekten erheblich übertreffen:

  • Umsatzwachstum
  • Steigerung der Gewinnmargen
  • Kostensenkungen

Andere Unternehmen können mithilfe dieser bewährten Best Practices ähnliche Ergebnisse erzielen.

Welche Ziele verfolgen die Top-Performer beim After-Market-Service?

Zunächst haben wir untersucht, was Top-Performer durch ihre Investitionen in den Service erreichen möchten. Zu ihren wichtigsten Zielen für Serviceinvestitionen in den Jahren 2017/2018 zählen:

  • Bessere Kundenzufriedenheit (84 %)
  • Höherer Umsatz mit Ersatzteilen (68 %)
  • Höhere Produktivität im Service (63 %)
  • Weniger Ausschuss (58 %)
  • Weniger fehlerhafte Teile (58 %)

Aus diesen Zielen gehen die erwarteten Auswirkungen von Serviceinvestitionen auf die Rentabilität klar hervor. Durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit können Sie Ihre Kunden an sich binden und sich zukünftige Verkäufe sichern.

Wie planen Top-Performer die Realisierung dieser Ziele?

Top-Performer sind außerdem bemüht, ihre Umsätze mit Ersatzteilen zu steigern und zugleich die Servicekosten zu senken. Zu diesem Zweck haben sie mehrere Initiativen umgesetzt:

  • Frühere Bereitstellung von Produktinformationen für den Außendienst (79 %)
  • Verknüpfung von technischen Informationen mit dem Produktsupport und dem Außendienst (74 %)
  • Weniger doppelte Tätigkeiten, Nutzung vorhandener Entwicklungsinformationen (63 %)
  • Optimierter Zugriff von Technikern auf technische Informationen (63 %)
  • Verstärkte Verwendung von Grafiken in der Dokumentation (58 %)

Diese Initiativen straffen in ihrer Gesamtheit die Produktinformationen für Serviceteams. Durch die Verknüpfung von Entwicklungsinformationen mit Serviceinformationen erhalten Außendienstmitarbeiter Zugang zu genauen, aktuellen Produktinformationen. So wissen sie schon bei der Ankunft beim Kunden, welches Produkt betroffen ist und welche Ersatzteile eventuell benötigt werden. Serviceeinsätze werden so erheblich effizienter, Ausfallzeiten werden reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Zur Unterstützung dieser Initiativen setzen Top-Performer auf entsprechende Technologien. Tech-Clarity hat die sechs Hauptkriterien identifiziert, auf die sie bei einer Lösung achten. Im Buyer's Guide von Tech-Clarity für die Verwaltung von Serviceinformationen lernen Sie wichtige Aspekte kennen und erfahren, wie Serviceorganisationen mit bestimmten Funktionen einige der größten Herausforderungen bei der Verwaltung von Ersatzteilinformationen bewältigen.

Tags:
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Über den Autor

Michelle Boucher

Michelle Boucher is the Vice President of Research for Engineering Software for research firm Tech-Clarity. Michelle has spent over 20 years in various roles in engineering, marketing, management, and as an analyst. She has broad experience with topics such as product design, simulation, systems engineering, mechatronics, embedded systems, PCB design, improving product performance, process improvement, and mass customization. Ms. Boucher is an experienced researcher and author and has benchmarked over 7000 product development professionals and published over 90 reports on product development best practices. She focuses on helping companies manage the complexity of today’s products, markets, design environments, and value chains to achieve higher profitability.