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Der richtige Zeitpunkt für den Wechsel zu proaktiven Services

Die schnelle Einführung des Internets der Dinge und eingebetteter intelligenter Sensoren durch Ausrüstungshersteller erschließt in Kombination mit neuen Konnektivitätsoptionen einen einfachen Zugang zu einer Vielzahl von aufschlussreichen Betriebsdaten. Anlagenhersteller und Anwender streben zunehmend danach, die Erkenntnisse aus der Analyse und Modellierung der Daten für einen Wechsel von reaktiven zu proaktiven Services zu nutzen. Kürzlich hat sich RTInsights mit Chris MacDonald, Head of AI and Analytics, Digital Transformation Solutions bei PTC, unterhalten, um herauszufinden, was in diesem Bereich wichtig ist, vor welchen Herausforderungen Unternehmen stehen und welche Schlüsseltechnologien zum Erfolg beitragen. Hier ist eine Zusammenfassung dieses Gesprächs.

RTInsights: Warum besteht Interesse an der Umstellung auf proaktive Services und warum gerade jetzt?


 

MacDonald: Service und Aftermarket werden zu wichtigen Aspekten eines modernen Fertigungsunternehmens. Die Kunden wollen eine größere Wertschöpfung. Die Fertigungsunternehmen erkennen, dass langfristige, engere Kundenbeziehungen profitabler und nachhaltiger sind. Wenn dies nicht der Fall ist, bieten die Technologien zumindest einen Weg, um sicherzustellen, dass die Kunden wiederkommen und somit konstante Umsätze generieren.

 

Die Margen bei den Produkten werden ständig kleiner. Unternehmen und Führungskräfte sehen den Service als einen Weg, den Druck auf die Margen auszugleichen, indem sie größere Mehrwerte bieten, engere Kundenbeziehungen aufbauen, Möglichkeiten zur tieferen Integration von Lösungen in die Abläufe beim Kunden bieten und zusätzliche Produkte und Services zu ihrem Kernangebot anbieten.

Viele Unternehmen haben das Problem, dass ein Großteil des Service- und Aftermarket-Geschäfts traditionell an Dritte ausgelagert wurde, die die Dinge unter Umständen nicht auf die gleiche Weise erledigen oder sich nicht genau an die Richtlinien halten. Proaktiv zu handeln ist ein Weg, um die Kontrolle zurückzugewinnen. Es geht darum, zumindest die Sichtbarkeit wiederzuerlangen, und dann ein gewisses Maß an Kontrolle. So können Sie die Services standardisieren.

Wenn man den Service betrachtet, dessen Margen über dem Zweieinhalbfachen des Umsatzes mit neuen Produkten liegt, und man sieht, dass viele Hersteller 40 bis 50 % ihres Gesamtgewinns aus dem Aftermarket generieren, wird klar, warum Unternehmen mit proaktiven Einblicken und proaktivem Service arbeiten. So können sie von den Geräten und Anlagen vor Ort Daten gewinnen und die Betriebsabläufe an die entdeckten Muster anpassen. Ein proaktiver Ansatz bietet außerdem eine Möglichkeit, die Rentabilität des Servicegeschäfts zu schützen. Sie können dann aggressivere SLAs anbieten. Wenn Unternehmen das tun, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie ein rentables Geschäft aufbauen und längerfristig halten können.


RTInsights: Was sind die Vorteile eines proaktiven Ansatzes?


 

MacDonald: Ich möchte eine Analogie bemühen. Machen wir einen Schritt zurück, und denken wir an diese physischen Assets oder an intelligente, vernetzte Produkte. Sie verfügen über Telemetriedaten und möglicherweise andere Daten zum Service von Systemen. Diese Informationen können wir uns als Töne vorstellen. Die Frage ist nun, auf welche Töne soll ich überhaupt achten? Es gibt eine Menge Rauschen in den Tonfolgen. Wie kann ich also nur die Töne herausfiltern und beachten, die wichtig sind?

Befassen Sie sich, ganz unabhängig von der prädiktiven und präskriptiven Analyse, mit Eigenschaften und ihrer statistischen Relevanz in Bezug auf die Leistung. Dadurch können Sie eindeutig erkennen, welche Töne inmitten des Hintergrundrauschens passen oder schief klingen.

Einen Schrei nimmt man immer wahr. Aber normalerweise kommt ein Schrei von jemandem (oder etwas), der sich bereits in einer Art Krise befindet und Schaden genommen hat. Sie gehen also reaktiv mit Problemen um.

Wenn Sie in der Lage sind, die richtigen Töne wahrzunehmen, bietet dies einen Vorteil. Sie können Leistungsmuster und Verhaltensweisen identifizieren, um zu diagnostizieren, was passiert. Die Kunden erwarten einen reibungslosen Betrieb. Sie neigen dazu, die Hersteller abzulehnen, von denen sie glauben, dass sie – ob zu Recht oder zu Unrecht – ungeplante Ausfallzeiten verursacht haben. Wenn Sie verstimmte Töne hören, können Sie ein Problem angehen, bevor es zum „Schrei“ kommt – sei es durch die Anlage oder Ihren Kunden.

Diese Diagnoseinformationen werden durch Analysen geliefert. Sie können Abweichungen von optimalen Vorgehensweisen erkennen. Sie können erkennen, wie Geräte in einer Umgebung betrieben oder verwendet werden sollten. Proaktive Services, die auf diesen Analysen basieren, erkennen Probleme, bevor diese entstehen.

Mit einem vernetzten Produkt erhalten Sie einen Einblick in das, was in der Umgebung passiert, in der die Anlage betrieben wird. Analysen, insbesondere erweiterte Analysen, ermöglichen die Verarbeitung dieser Daten, um statistisch relevante Anomalien, Muster und Ereignisse zu identifizieren. Das ermöglicht letztendlich einen objektiveren Blick auf das eigentliche Problem.