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So erzielt man bessere Kundenzufriedenheits- KPIs im Service

Wartungsfachleute müssen viele kritische Faktoren im Auge behalten: First-Time- Fix-Rates (FTFR, Erfolgsrate beim ersten Reparaturversuch), Fahrzeiten, schnellen Service. All diese Faktoren sind so wichtig, weil sie sich auf einen der wichtigsten KPIs überhaupt auswirken, nämlich die Kundenzufriedenheit. Ein Kunde mit Geräten, die betriebsbereit und verfügbar sind und gemäß den Spezifikationen funktionieren, ist ein zufriedener Kunde.

Durch Remoteüberwachung lässt sich abfragen, welche Probleme bei einem Gerät vorliegen oder demnächst aufzutreten drohen, sodass diese behoben werden können, bevor der Kunde Funktionseinschränkungen oder Ausfallzeiten erlebt. Das heißt, mit Remoteüberwachung über das IoT (Internet of Things, Internet der Dinge) lässt sich die Kundenzufriedenheit durch die Verbesserung folgender Faktoren erhöhen:

  • FTFR (First Time Fix Rate)
  • Mittlere Zeit bis zur Reparatur (Mean Time-to-Repair, MTTR)
  • Vorausschauende Wartung
  • Kundenorientierte Servicemodelle

Kundenzufriedenheit als verkaufsfähiges Gut


Dank der Remoteüberwachung über das IoT können Sie Ihren Kunden mehr als Produkte verkaufen – nämlich eine verbesserte Betriebszeit in der Fertigung für eine rentablere und produktivere Produktion, zu niedrigeren Betriebskosten für die Maschinen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige der Möglichkeiten vor, Kundenzufriedenheits-KPIs durch Remoteüberwachung zu verbessern.

Einer Prognose der IDC zufolge werden bis 2024 50 % der Fertigungsbetriebe durch vorausschauende Wartungseinsätze vor Ort Bearbeitungszeiten verkürzen und den Kundennutzen verbessern.

Quelle: IoT-Connected Service Drives Innovation and Customer Value, Zitat aus IDC FutureScape: Worldwide IoT 2019 Predictions


„Remote-Daten, die die Leistung, Fehlerursachen und mögliche Korrekturen überwachen können, liefern Servicetechnikern die Antworten, die sie für eine raschere Lösung von Kundenproblemen benötigen“.

– Evolution of Smart Service: Connected to the Future of Resolution, Aly Pinder Jr., Senior Research Analyst Service Management, Aberdeen Group