Digital Threads liefern Spitzenergebnisse im Service

Verfasst von: Leslie Paulson
  • 8/30/2021
  • Lesezeit : 3 min
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Mit dem rasanten Aufstieg von KI, ML, Big Data, exponentiellem Wachstum der Rechenleistung, gepaart mit Phänomenen wie der Experience Economy, Product-as-a-Service und Servitization, verändert die Technologie, wie wir sie kennen, die Produkte, die wir kaufen, und die Art und Weise, wie wir Dienstleistungen erbringen und erleben, dramatisch.

Verschiebung der Perspektiven

Service Lifecycle Management wird von vielen als "die Praxis der Abstimmung von Serviceteilemanagement, technischer Kommunikation, Außendienstmanagement und Produktunterstützung zur Maximierung der Kundenbetriebszeit" verstanden. Eine "End-to-End-Lösung für den Ausbau des After-Sales-Servicegeschäfts" zu haben, war für viele Unternehmen eine Herausforderung, da die Anwendungsfälle und Käufer je nach Branche sehr unterschiedlich sind. In der Vergangenheit hat dies dazu geführt, dass Unternehmen zahlreiche Einzellösungen für einzelne Service-Anwendungsfälle beschafften oder ihre Strategien an verwässerte ERP-Funktionen anpassten, die nie für den Service konzipiert wurden und nur unzureichende Ergebnisse erzielten.

Es ist eine herausfordernde und lohnende Gelegenheit. Unternehmen, die den Kundendienst gut managen, erzielen höhere Serviceeinnahmen, größere Gewinnspannen und eine steigende Kundenzufriedenheit. Es besteht eine starke Korrelation zwischen den Serviceergebnissen, dem Markenwert und der Markentreue. Einer der wichtigsten Indikatoren für Hersteller für Wiederholungskäufe ist die Frage: "Wurde das Problem beim ersten Mal behoben, als ich Service brauchte?".

Ein Tsunami definiert das Service Lifecycle Management neu

Die technologische Innovation wütet wie ein Tsunami und verändert Produkte und die Art und Weise, wie wir Dienstleistungen erbringen und erleben, dramatisch. Angesichts dieses Wandels müssen wir unsere Definition von Service Lifecycle Management überdenken, die sich nun stärker an der Definition des Digital Thread orientiert.

Was ist ein Digital Thread? Ein Digital Thread schafft einen geschlossenen Kreislauf über den gesamten Lebenszyklus zwischen der physischen und der digitalen Welt, vom Produktdesign und der Entwicklung über die Fertigung bis hin zum Service (und wieder zurück).

Der Begriff Service Lifecycle Management steht für Punktlösungen zur Lösung von Herausforderungen und zur Steigerung der Effizienz während der gesamten Lebensdauer eines Produkts. Die Lösung eines Aspekts des Service-Lebenszyklus mit einer Punktlösung und einer anderen Herausforderung mit einer anderen Punktlösung. Punktlösungen und Silo-Denken, auch wenn sie zu diesem Zeitpunkt vielleicht die beste Lösung waren, lassen einen erheblichen Wert auf dem Tisch liegen. Silos schaffen Dateninseln und schränken Zusammenarbeit und Innovation ein.

Eine kürzlich durchgeführte McKinsey-Studie ergab, dass etwa zwei Drittel der isolierten Transformationsbemühungen ihre Ziele verfehlen oder letztlich nicht nachhaltig sind. Auch die PTC-Umfrage "State of Digital Thread" ergab eine erhebliche "Datenlücke" bei der gemeinsamen Nutzung von Daten in Unternehmen. 34% der Befragten gaben an, dass die in ihrer Abteilung erstellten Daten in ihren Unternehmenssystemen weithin verfügbar sind.

Ein Digitaler Thread und leistungsstarke Technologien, die Herausforderungen lösen und Möglichkeiten schaffen, sind die Grundlage für mehr Kohärenz. Mit diesem Konzept werden Daten innerhalb des Unternehmens so organisiert, dass alle davon profitieren. Daten zur Anlagennutzung sind sowohl für Servicetechniker als auch für Produktingenieure wertvoll. Warum sollten sie über eine Sammlung von Einzellösungen an unterschiedliche Zielgruppen weitergegeben werden? Mit einem Digital Thread sind die Daten für alle Beteiligten verfügbar und zugänglich, vom Produktdesign und der Konstruktion über die Fertigung bis hin zum Service.

Der Bedarf an Betriebszeit und Verfügbarkeit von Anlagen ist auf dem Markt allgegenwärtig, und ein Digital Thread liefert die Daten, um sicherzustellen, dass die Anlagen jederzeit und überall einsatzbereit sind. Der Zugang zu aktuellen, präzisen Daten ist unerlässlich, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und die Anlagen und Geräte in Betrieb zu halten.

Operative Exzellenz durch Zusammenarbeit und Kommunikation

Boeing Global Services bietet einen Einblick in die Möglichkeiten des Machbaren. Servigistics ist der Unternehmensstandard für die Optimierung von Serviceteilen. Gemeinsam mit Capgemini machte man sich auf den Weg, um alle Daten innerhalb des Unternehmens zu identifizieren, die den Wert von Servigistics weiter steigern können. Im Rahmen des 12-Wochen-SCM-Assessments" kamen Supply-Chain-Experten aus allen fünf großen, länderübergreifenden Verwaltungsstandorten zusammen, um Benchmarks festzulegen und einen Plan für den Aftermarket-Service zu erstellen. 12 Wochen lang trafen sie sich jeden Tag, um Menschen, Prozesse und Instrumente eingehend zu untersuchen. Das Ergebnis zeigte, dass der Kundendienst einen erheblichen Wertzuwachs für das gesamte Unternehmen darstellt.

Ihre aussagekräftige Fallstudie beschreibt es gut: "Das Hinzufügen des Planning Data Layers (PDL) ist nur ein Beispiel dafür, wie BGS einen Digital Thread mit einem integrierten Datenfluss aufbaut, der die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an den richtigen Ort liefert und so eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Standorten und im gesamten Unternehmen ermöglicht und letztlich die Kosten senkt und die Wartungszeiten insgesamt beschleunigt, ganz zu schweigen von der Verbesserung der Kundenzufriedenheit."

Spannende Technologie-Innovation

Ein erfolgreiches Aftermarket-Servicegeschäft zu führen, ist komplex und herausfordernd. Die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation sowie die Nutzung gemeinsamer Daten sind von entscheidender Bedeutung, um die Ergebnisse für die Kunden zu maximieren und gleichzeitig den Gewinn für den OEM zu steigern. Die Anwendungsfälle rund um das Ersatzteilmanagement, die technische Kommunikation, das Außendienstmanagement und den Produktsupport sind nach wie vor gültig. Der Service-Lebenszyklus ist eine wichtige Teilmenge des Digital Threads. Die Linse eines Digital Threads, der von der Entwicklung und Fertigung durch all diese Service-Anwendungsfälle genäht wird, bietet eine Sichtweise, die den siloartigen Ansatz des Service Lifecycle Management durch einen Ansatz ersetzt, der auf der effizienten und effektiven Nutzung aktueller, genauer Daten über die gesamte Lieferkette hinweg basiert und die Ergebnisse noch weiter verbessert.

Servigistics liefert maximalen Wert

Servigistics-Innovationen in den Bereichen künstliche Intelligenz, Machine Learning, Big Data und IoT optimieren Ihre Service-Lieferkette und setzen das volle Potenzial Ihres Servicegeschäfts frei.

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  • Service und Teile
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Der Autor

Leslie Paulson Als General Manager des Geschäftsbereichs Servigistics ist Leslie für die Bereiche weltweiter Vertrieb, Marketing, Geschäftsentwicklung, Kundenerfolg sowie Forschung und Entwicklung verantwortlich. Sie bringt einen reichen Erfahrungsschatz aus ihrer 29-jährigen Karriere bei Caterpillar mit, davon 16 Jahre als Mitglied von Management-Teams. Leslie ist bekannt für ihre Leidenschaft und ihren Fokus auf die Förderung von Veränderungen, um Kundennutzen und Wachstum zu erzielen. Sie verfügt über ein hervorragendes Verständnis für bahnbrechende Technologien und deren Auswirkungen auf den Servicebetrieb. Sie hat ihre Visionen und Erfahrungen in Servigistics eingebracht und leitet eine Ära der schnellen Innovation, die Servigistics als branchenführende Lösung zur Optimierung von Serviceteilen weiter stärkt.

Leslie hat Abschlüsse von der Southern Illinois University, Carbondale (MSME, BSME, Engineering), der Bradley University (MBA) und Stanford (Executive Program).