Was ist die Churn Rate und wie kann man sie senken?

Verfasst von: Leah Gourley
  • 3/11/2021
  • Lesestoff : 4 min
Learn how to define customer churn and how to reduce it.

Einfach ausgedrückt: "Churn" ist, wenn Kunden ihre Verträge nicht verlängern. Auch bekannt als Kundenabwanderung oder Fluktuation, kann Churn bei jedem Unternehmen etwas anders aussehen. Kunden können ihr Konto aktiv schließen, ein Abonnement kündigen, bei einem Mitbewerber kaufen oder ihren Wartungsvertrag auslaufen lassen.

Selbst sehr erfolgreiche Unternehmen können mit Churn zu kämpfen haben. Während Unternehmen in der Regel eine sehr positive Meinung von sich selbst haben, kann die Churn Rate eine harte, objektive Erinnerung daran sein, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Und für Unternehmen, die zu abonnementbasierten Umsatzmodellen übergehen, ist es ratsam, darauf vorbereitet zu sein, die Faktoren zu erkennen und schnell zu beheben, die Churn verursachen.

Niemand würde bestreiten, dass Churn eine gute Sache ist, aber Sie können sie als Chance nutzen, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, die Qualität zu verbessern und wettbewerbsfähiger zu werden. Dazu müssen Sie aber in der Lage sein, die Ursachen zu erkennen, die Qualität richtig zu erfassen und zu messen - und vor allem die Daten zu nutzen, um die richtigen Maßnahmen zur Reduzierung der Churn Rate zu ergreifen.

Wie man Churn misst

Eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihre Churn Rate zu berechnen, besteht darin, den Prozentsatz der über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden zu ermitteln. Eine grundlegende Gleichung für die Abwanderungsrate kann wie folgt aussehen:

(# der Benutzer zu Beginn des Zeitraums - # der Benutzer am Ende des Zeitraums)

                                                                                                         

# der Benutzer am Ende des Zeitraums

Es gibt jedoch weitere Möglichkeiten, die Churn Rate und ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu messen und zu quantifizieren. Diese können den Umsatz geschlossener Konten, die durchschnittliche Lebensdauer eines Kundenkontos, den gesamten Lebenszeitwert dieser Konten und Muster über verschiedene Zeiträume berücksichtigen.

Warum Churn immer wichtiger wird

Warum sollten Sie sich um Churn kümmern? Historisch gesehen war die Abwanderung das Anliegen von Unternehmen, die sich hauptsächlich auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für den Umsatz verlassen. Und das ist auch der Grund, warum Sie sich darüber Gedanken machen sollten - auch wenn es heute weniger relevant erscheint.

Zwar wird es immer einen Teil der produzierenden Wirtschaft geben, der sein Geschäft über den Verkauf von Waren und Lizenzprodukten abwickelt, doch der Trend für die meisten Unternehmen geht weg von produktintensiven Einnahmen. Stattdessen konkurrieren mehr und mehr Unternehmen über die Monetarisierung von Nutzung, Verbrauchsmaterialien, Betriebszeit und Verfügbarkeit. Viele Unternehmen stellen generell auf ein abonnementbasiertes Modell um.

Diese Modelle gibt es schon lange (man denke an großvolumige Büro-All-in-One-Drucker), aber sie werden immer häufiger eingesetzt. Nehmen Sie ein Unternehmen, das in der Vergangenheit große, teure industrielle Druckmaschinen gebaut und verkauft hat. Bei diesem neuen Modell verkauft der Hersteller ein Abonnement, das einen ununterbrochenen Zugriff auf die Druckmaschine ermöglicht.

Es gibt eine Vielzahl von Gründen für diese Verschiebung - von der Produktkomplexität und den Kundenerwartungen bis hin zu verstärktem Wettbewerb und zuverlässigen Einnahmen. Trotz dieser Unterschiede gibt es eine gemeinsame Verlagerung hin zur Betonung des Service, und die Anbieter werden stärker für den Erfolg ihrer Kunden verantwortlich. Da der traditionelle Produktverkauf erneuerbaren Abonnementmodellen weicht, wird die Bedeutung des Churn-Managements immer wichtiger.

Ursachen für Churn

Das Verständnis der Ursachen für Churn ist von grundlegender Bedeutung, um die Churn Rate zu reduzieren. Es gibt zwar viele Gründe, warum ein Kunde abwandern könnte, aber es gibt einige allgemeine Faktoren, die wahrscheinlich einen Einfluss haben:

Schlechtes Kundenerlebnis: Kunden werden ihr Gesamterlebnis schätzen, wenn sie an jedem Berührungspunkt Ihres Unternehmens positive Erfahrungen gemacht haben. Vom zuverlässigen, effizienten Kundensupport bis hin zur erfolgreichen Zusammenarbeit mit Kundenbetreuern - all diese Faktoren beeinflussen zukünftige Kaufentscheidungen. Die Erwartungen der Kunden werden immer höher, und wenn ihre Erfahrungen nicht stimmen, werden sie sich wahrscheinlich abwenden.

Qualität von Produkten oder Dienstleistungen: Die Kundenwahrnehmung der Qualität und Zuverlässigkeit von Geräten oder Dienstleistungen beeinflusst zukünftige Kaufentscheidungen. Geräte und Dienstleistungen, die unzuverlässig, zu teuer, zu wartungsintensiv oder anderweitig nicht wertvoll sind, werden die Kunden wahrscheinlich abwandern lassen.

Maschinenausfallzeiten: Erhebliche Ausfallzeiten, ob geplant oder aufgrund von Pannen, wirken sich direkt auf das Ergebnis des Kunden aus. Langsame Reaktionszeiten, unzureichend geschulte Techniker und schlechte Erstbehebungsraten erhöhen die Ausfallzeiten und tragen zu Ihrer Churn Rate bei. Wenn Sie bereits einige oder alle Kosten für Ausfallzeiten Ihrer Kunden übernehmen, kann dies doppelt schädlich sein.

Die Churn Rate mit Technologie senken

Der beste Weg, Churn zu minimieren, besteht darin, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und ihnen gleichzeitig Geld zu sparen. In der Fertigung und im Service zählt jede Sekunde, wenn es darum geht, genau das zu liefern, was Ihr Kunde wünscht. Optimieren Sie Ihre Abläufe mit dem industriellen Internet der Dinge (IIoT) und Augmented-Reality-Technologien, um die Abwanderung zu reduzieren und das Umsatzwachstum zu maximieren.

Standardisierte industrielle Konnektivität: Industrielle Konnektivität ist die Grundlage für Echtzeit-Datentransparenz, Remote-Zustandsüberwachung und vorausschauende Wartung. Sie gilt auch als notwendige Technologie für die Bereitstellung einer wettbewerbsfähigen Serviceoptimierung. Durch die Überwachung aller Geräte können Sie Leistungslücken identifizieren, die sich auf den Erfolg und die Rentabilität der Kunden auswirken.

Verbessern Sie die Konstruktionsoptimierung: Nutzen Sie Erkenntnisse und Betriebsdaten von realen Geräten, um Produkte zu entwickeln, die die Anforderungen der Kunden übertreffen. Neu entwickelte Produkte, die mit Echtzeitdaten unterstützt werden, sind zuverlässiger und einfacher zu warten.

Verringern Sie Ausfallzeiten von Geräten: Helfen Sie Ihren Kunden, ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden, indem Sie einen effizienteren und proaktiven Service bieten. Das Ersetzen von geplanter Wartung durch zustandsabhängige, vorausschauende Wartung reduziert Unterbrechungen der Kundenrentabilität.

Befähigen Sie Ihre Service-Mitarbeiter: Optimieren Sie Ihr Serviceangebot und statten Sie Ihre Organisation mit den Tools aus, die sie benötigt, um Kunden genau das zu liefern, was sie brauchen. IIoT-basierte Geräte versetzen Techniker in die Lage, vor Ort mit dem nötigen Wissen und Werkzeugen, wie digitalen 3D-Arbeitsanweisungen, anzureisen, um die Erstbehebungsrate zu verbessern und Maschinenausfallzeiten zu begrenzen.

Zufriedene Kunden gehen nicht

Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie für ihre Investition einen guten Gegenwert erhalten. Der beste Weg, diesen Wert zu liefern, sind leistungsstarke Technologien, die Ausfallzeiten minimieren, ihr Serviceangebot optimieren und die Effizienz verbessern. Mit PTC können Unternehmen die Kundenbindung stärken und die Churn Rate niedrig halten, indem sie sicherstellen, dass die Anlagen reibungslos und mit der vorgesehenen Kapazität laufen.

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Der Autor

Leah Gourley

Leah Gourley is a Digital Content Marketing Specialist based out of PTC's Boston office. She enjoys creating and sharing content surrounding the latest technologies that are transforming industries, including augmented reality and the industrial internet of things.