管理您的技术支持问题

 

内容

 

管理您的PTC技术支持问题

创建新的技术支持问题

查看您的技术支持问题

上载附件到您的问题

问题管理选项

追踪现有问题

使用问题追踪程序

 

管理您的PTC技术支持问题

 

如果您无法通过支持知识库找到您需要的解决方案, 您可以通过使用问题记录程序创建新的技术问题的方式与PTC 技术支持工程师咨询有关产品以及服务方面的问题 。

 

 

您可以通过问题追踪程序查询当前由您本人或贵公司同事提交的技术问题,并查询相关问题的历史报告。

 My Active Requests

 

以下部分将介绍如何在PTC网站创建新的技术支持问题以及追踪现有问题。

 

创建新的技术支持问题

 

关于PTC任何产品、任何类型、任何严重性的技术问题, 最有效地与PTC技术支持互动,获得支持的方法是使用问题记录程序创建问题。通过这种方式,您可以向PTC技术支持发送开展您的疑问或者问题的关键信息。

想要创建新的技术支持问题,请在“正在处理中的请求”区点击提交支持问题:

 Open a support case

出现问题记录程序。您可以开始输入与您遇到的技术问题相关的详细说明。

Dylan 1

 

  • 您正在使用哪种产品: 选择与您要创建的问题相关的产品。

     

  • 告诉我们您的问题:用不超过1200个字符描述您的问题,包括错误信息或您的疑问。例如,“如何在 Creo 中创建表面扫描”或“在 Windchill 中删除承担者时报错 NullPointerException”。

 

输入问题的详细信息后点击提交

 Dylan 2

 

 

  • Dylan:依据问题描述区的内容,我们的搜索专家 Dylan 将提出最佳解决方案。大多数问题能够通过提供的技术文章立即得到解决。如果 Dylan 没能为您的问题提供答案,请点击页面下方的链接提交支持问题。

     Continue to open case

     

  • 上载附件到您的问题:如果您需要上载文件或者其它数据,以帮助技术支持工程师解决您的问题 ,请选择附加文件按钮打开附件文件窗口,然后选择浏览按钮查找并选择文件,并上载到您的技术支持问题

    注意:要上传大于 10 MB 的文件,请参阅 使用 PTC FTP 服务器将数据传输给客户支持。文件名不应包含任何特殊字符。

     

  • 您的服务合同编号(SCN)是什么:服务合同编号(SCN)是指提供给您的产品支持权益类型的唯一字母数字标识符。默认情况下,您之前输入的 SCN 将显示在问题记录程序中。

     

  • CEP 名称:如果您有由您自己或您公司定义的命名项目或CEP,则可以从列表中选择它,以便更好地分类您的问题。

 

  • 此问题对您有何影响:请通过选择以下选项之一指定您报告的问题的紧急度程度:

     

  • 严重性3 – 一般性问题(低影响)

    业务受到影响,但影响不大;或者客户遇到与 PTC 产品或服务有关的一般问题。通常存在解决方法或者客户可以跳过该问题。

 

  • 严重性2 – 业务受到中度影响

    业务正受到影响,必须迅速找到该问题的解决方案。业务计划受影响的风险有所增高。技术支持部门将与客户合作以便找到解决方案或替代方法。

     

  • 严重性1 – 业务受到严重影响

    业务正受到严重影响。重要功能无法运行,业务计划受到严重影响,或者少数用户根本无法使用软件。没有可行的解决方法。

 

  • 严重性0 – 企业系统停机

企业生产系统处于停机状态。这是问题的最高严重性,通常需要提供全天候(每天 24 小时,每周 7 天)的客户支持。PTC 技术支持和研发部门将提供全天候(每天 24 小时,每周 7 天)的问题支持,直到问题得以解决或严重性有所降低。

 

  • 产品详细信息:选择与您要创建的问题相关的产品版本和日期代码。之后,选择与软件问题或产品相关的特定技术领域,这样做可以使您的问题以最佳方式分配到技能最强的技术支持工程师(TSE)手中。

                 

  • 附加信息:

保密协议选项:如果贵公司已经与 PTC 签订了保密协议(NDA),并且此问题必须依照该协议进行处理,请勾选此选项框。

重要:贵公司与 PTC 之间的保密协议需已签订。勾选此选项框并不能自动生成 PTC 与贵公司的保密协议。如果您不了解是否签订有 NDA 协议,请勿勾选此选项,否则可能导致问题延迟分配。

  

  • “联系详细信息”按钮:

    如果与“我的账户”选项卡上的信息不一致的情况下,请更改您的联系电话、语言和国家,以便技术支持工程师能够更好地与您沟通。

 

一旦输入问题或疑问的详细信息, 请点击记录新问题。

 

 

查看您的技术支持问题

 

点击记录新问题后您的问题将立即生成,由显示的问题查看程序来表示。

 Case details

一旦您的问题创建成功,问题编号显示在问题查看程序页面顶端,所有的问题详细信息被整理到(不可移动的)窗口部件内。

 

 

上载附件到您的问题

 

如果您需要上载文件或者其它数据,以帮助技术支持工程师解决您的问题 ,请选择上载附件按钮打开上载数据窗口,然后选择 Browse 按钮查找并选择文件,并上载到您的技术支持问题。

 

重要!大于 10 MB  小于 500MB 的文件需要通过 FTP 上载到您的问题。请查看客户支持指南中有关向 PTC技术支持发送您问题的附件的详细说明及其他发送选项

 Upload attachment

 

 

问题管理选项

 

除了上载附件,您还可以通过其他几个选项管理您的问题:

 

  • 添加备注按钮
    选择此按钮以添加备注或可能帮助技术支持工程师解决问题的其他相关信息。由您和技术支持工程师添加的所有备注将显示在页面底部的问题历史记录下方。

 

  • 关闭问题按钮
    如果您对问题的解决方案满意,可以选择关闭问题按钮以关闭您的问题。技术支持工程师也可以在获得您的同意后关闭问题。

     

  • 更改严重性按钮
    如果问题的严重性有所提高或降低,选择此按钮以更改问题的严重性

     

  • 将问题升级按钮
    如果您觉得您的问题没有得到合适有效的处理,可以选择将问题升级按钮通知技术支持管理团队。

 

  • 更多:记录新问题按钮
    选择此按钮以提交新的技术支持问题

 

  • 更多:查看其它问题

    选择此按钮以查看其他问题。您必须要先知道问题编号才能查看。

     

  • 更多:刷新问题详细信息

    选择此按钮以刷新问题详细信息,可查看关于此问题的已更新却还未反映在问题详细信息页面上的内容。

     

  • 更多:订阅此问题

    选择此按钮以便技术支持工程师或您对问题做出更新时您能够接收到电子邮件通知。

 Subscribe

一旦您点击了此按钮,将会弹出新的窗口且您将订阅到此问题。有关此问题的任何更新,您都将收到电子邮件提醒。

 Subscriptions

此外,每个框窗口部件)的右上角有编辑按钮以便编辑内容。单击编辑按钮以输入新内容或编辑已有内容。

单击窗口部件右上角的帮助按钮,将弹出在线帮助以提供关于特定窗口部件的功能描述或其他详细信息。

 

追踪现有问题

如果您或贵公司其他员工在最近或过去6个月中提交了问题,您可以通过eSupport门户网站的问题追踪程序查找已提交的问题。

 

快速追踪由您或贵公司其他员工提交的现有问题,请输入问题追踪编号:

 Enter tracking number

 

 

使用问题追踪程序

 

在问题追踪程序页面上,您可以通过问题编号或其他搜索条件如客户自定义的“客户追踪编号”,问题主题,产品或状态未结束、关闭、两者),搜索由您或贵公司其他员工提交的问题。

 

 - 在导航栏“工具”菜单下点击“管理问题”访问问题追踪程序:

Manage Cases

 - 在“正在处理中的请求”区点击“查看请求历史”访问问题追踪程序:

 View request history

要查找在过去6个月中您所提交的问题,激活 <您的名字> 提交的问题”选项卡,选择筛选项以缩小搜索范围。

筛选结果下方会显示结果,您可以单击问题编号在问题追踪程序中打开该问题,或单击更多信息以查看有关该问题的详细信息快照,或单击下载CSV把所有问题列表导出到CSV文档中。

 

要查找在过去任何时间里您所提交的问题,激活“高级”选项卡,选择筛选项以缩小搜索范围。

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