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Customer Support Guide

本章旨在向技术支持提供辅助支持问题范围内的数据。若要发送 CUI 或 NDA 数据,请参阅主题发送安全数据

提供问题的数据

最便捷的方式是以电子方式发送数据。下面提供了如何完成此操作的指南:

也可以通过物理介质发送数据。如果需要这么做,请向您的技术支持工程师寻求指导。

问题记录程序/跟踪程序

请完成以下步骤以使用问题记录程序问题跟踪程序来上载文件以供技术支持人员审阅。

  1. 在问题记录程序中选择“附加文件”或在问题跟踪程序中选择“上载附件”,并根据指示浏览到文件
  2. 可以选择为想要上载的文件输入一段描述。(最多 500 个字符)
  3. 单击附加文件继续以进行上载。将文件大小限制在 2 GB 内。

备注:收到文件后,在问题跟踪程序中,负责解决您问题的技术支持工程师将自动得到通知。

通过电子邮件发送数据

要通过电子邮件发送与某一现有 PTC 问题有关的数据,请完成下列步骤:

备注:如果您没有问题编号,请联系 PTC 技术支持。有关呼叫技术支持前的准备工作方面的详细信息,请参见上一章的联系技术支持前的准备工作

  1. 编写您的电子邮件内容并附上总大小不超过 4 MB 的文件。如果附件超过 4MB,PTC 会将其退回给您。
  2. 发送电子邮件给正在处理您的问题的工程师,并抄送 cs_ptc@ptc.com(主题字段中必须包含问题编号,例如,C12345678)

收到数据后,负责解决您问题的技术支持工程师将自动得到通知。

通过 PTC 安全文件传输协议 (SFTP) 服务器发送数据

PTC SFTP 服务器包括一个技术支持区,可用来传输更大的文件。此区域配置为“只写”权限。

发送到 PTC SFTP 站点的数据要求

不论何时使用 SFTP 向 PTC 技术支持区发送数据,都应确保您的数据满足下列要求:

  • 文件名的格式必须为 C########.*,其中 C######## 是未解决的技术支持问题编号,星号 (*) 是压缩文件扩展名,比如 .zip 或 .tar。
  • 数据必须为单一文件格式。要发送多个文件,必须将它们合并到单个压缩文件中。

连接到 PTC SFTP 服务器

通过下列方式之一,使用 FTP 客户端连接到 PTC SFTP 服务器:

  • 从命令行
  • 从 SFTP 客户端程序

从命令行

  1. 更改目录以进入存放您的文件的目录。输入 cd <directory_name>
  2. 在命令行提示符下键入 psftp ftp.ptc.comsftp ftp.ptc.com
  3. 键入 y 以将密钥存储在缓存中
  4. 要求输入用户名时,键入 cs
  5. 要求输入密码时,键入 cs
  6. 在 FTP 提示符下,使用 put 命令上载文件。例如,要上载 C12345678.zip,键入 put C12345678.zip
  7. 请等待数据上载完成,在此过程中不要关闭命令行窗口。将出现 FTP 提示符
  8. 键入 bye 退出

从具有图形用户界面的 SFTP 客户端

  1. 如果您使用具有图形用户界面的 SFTP 客户端程序,使用用户名 cs、密码 cs 连接到 sftp://ftp.ptc.com
  2. 将名称为 C########.* 的文件拖放到该文件夹