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Customer Support Guide

“Windchill 解决方案”提供了一个可协调工作并完全可定制的环境,使您的产品能够更快更有效地投入市场。因为定制是“Windchill 解决方案”的一个重要部分,所以用户需要一些指导原则,以了解如何更有效地设计和执行定制。

“Windchill 解决方案”的另一个重要特征是它们与多种第三方产品交互操作的能力。在为“Windchill 解决方案”提供支持的同时,PTC 技术支持还在有限范围内对这些产品的使用提供支持。

许可证协议和法律责任

PTC 合同式支持责任(如果有的话)在 PTC 与客户之间的可适用许可协议中单独阐明。

PTC 技术支持对“Windchill 解决方案”的定制实现只提供选择性支持。虽然本章的指导原则阐明了当前约定,但这些原则中的任何内容都不能解释为或认为对 PTC 强加了任何合同性责任或其他法律责任。

自定义

您可定制“Windchill 解决方案”的部署,以最大限度地满足您的需求。为“Windchill 解决方案”创建的定制没有数量限制,但技术支持无法支持所有专有定制。按照本章的指导原则,您需要提供一些信息以便 PTC 技术支持能够为定制提供支持。

使用定制工具包

在交付的 Windchill 解决方案中包括一个大型定制工具包。此工具包由 Java 应用程序编程接口 (API)和相关工具组成,其中包括下列项目:

  • Java 源文件
  • JavaDoc 文档
  • Rational Rose 对象模型

并非所有定制均可获得支持,即使在技术上可以使用这些资源。其他“Windchill 解决方案”所提供的定制能力较为有限。本章所述的许多定制指导原则亦适用于轻量型定制。

定制需求

单独或成组定制“Windchill 解决方案”,仅在遵循本章所描述的指导原则时才能得到支持。尤其是不支持使用下列约定的定制,技术支持在下列情况下保留拒绝提供援助的权利:

  • 使用了不支持的 API
  • 使用了经过修改的预设类或通过反编译代码而得到的新类
  • 重命名类
  • 修改类
  • 重新编译类

最终用户支持

只有在 PTC 支持合约中列出的指定联系人(请参见“PTC 许可产品客户协议”)才能获得生产系统支持。这些联系人必须在技术上对定制有全面的了解,以确保使用技术支持成功及时地解决定制问题。

PTC 对最终用户不提供任何生产系统方面的支持。因此,“Windchill 解决方案”的最终用户必须与当地的“Windchill 解决方案管理人员”联系。“Windchill 解决方案管理人员”然后再同技术支持联系,请求帮助解决任何与核心“Windchill 解决方案”软件相关的问题。

每一位指定联系人都有责任处理最终用户的问题和软件错误。如果怀疑某一问题或软件错误与定制无关,而是“Windchill 解决方案”产品本身的问题,则可与技术支持联系。无论何时与技术支持联系,都必须能证明该问题只与您的“Windchill 解决方案”有关,而与定制无关。在可能情况下,必须能利用预设的“Windchill 解决方案”安装证明该问题。如果不可行,技术支持会在 PTC 内部配置您的定制,以确认该问题是否与“Windchill 解决方案”有关。如果有关,技术支持将采取相应行动,通过寻求解决方法、整理软件性能报告 (SPR) 等方式来提供协助。

错误跟踪

PTC 技术支持可跟踪那些在核心“Windchill 解决方案”软件中发现的软件错误。如果选择独立定制“Windchill 解决方案”,那么您要负责该定制的维护支持工作。但是,如果需要关于某一特定定制主题的帮助,或确定某一错误发生在核心产品中,并且必须提交到“PTC 研究和开发”部门时,我们也将提供技术支持。