Howden 通过改进的远程协助解决方案改善了客户支持

员工的专业知识是使员工保持高效工作的关键

员工的专业知识尤其宝贵。从完全了解机械工作原理的工程师到熟悉生产线各个细节的操作人员，员工的专业知识会对公司的利润产生巨大影响。许多制造商依赖这些专家来为内部业务部门及其最终客户提供支持。因为企业依赖的专家数量必定有限，所以在扩大这些知识的覆盖范围方面存在一定的挑战 - 尤其是对全球业务而言。

将增强现实和远程协助解决方案相结合后，可在需要时提供支持和传授专业知识，而且实现速度更快、效率更高。通过使用增强现实工具使远程专家与服务团队实时建立联系，制造商便可以改善沟通，并快速解决不熟悉或意外出现的问题。增强的远程协助可确保员工始终拥有提供优质客户服务所需的知识。

Howden 的使命是为其每位客户提供优质的服务

Howden 的总部位于苏格兰的格拉斯哥，是一家为客户提供工业产品的全球化工程企业。他们专注于提供高质量的空气和天然气处理解决方案，其产品支持多个领域，包括发电、废水、金属、采矿、运输以及石油和天然气。凭借超过 160 年的经验，Howden 丰富的转动设备可帮助客户解决相当棘手的应用工程难题。

Howden 与 PTC 合作实施改进的远程协助解决方案

为了更好地为客户提供支持，并在不向现场派遣专家的情况下传授专业知识，Howden 决定实施一个改进的远程协助解决方案。他们选择了 PTC 的 Vuforia Chalk，不仅是因为它具有强大的远程协助功能，还因为它可以开箱即用。这款解决方案不需要进行大量开发或集成工作，并且 Howden 可以快速部署和扩展该解决方案。

Howden的项目最初规模很小，有几个试点项目，其中包括他们的荷兰团队。但是，当新冠肺炎疫情 (COVID-19) 席卷全球，使他们更加难以调派现场支持人员时，Howden 加大了投资力度，并在其全球各地的产品和服务部门中部署了标准化项目。

配备 Chalk 后，当地的服务团队即可使用平板电脑和移动设备与远程产品专家进行交流。当问题出现时，产品团队能够通过来自支持团队的共享视频和音频实时分类并排除问题。专家们可以确切地了解服务团队所关注的问题，并通过在真实的共享环境中绘制数字注释来提供说明。因为 Chalk 的数字注释主要关注技术人员的观点，所以多步骤解决方案易于遵循，并且发生错误和误解的可能性大大降低。

这使得当地的现场服务技术人员可以在更快的时间内得到帮助。他们能够更加有信心地评估其设备并为最终用户提供更有用的建议。并且在全球专家的支持下，当地的 Howden 团队可以将自己打造为值得客户信赖的顾问。

由于新冠肺炎疫情 (COVID-19) 导致旅行限制且需要人们保持社交距离，显然更多情况下更好的选择是直接通过故障排除和指导为客户提供支持，而不是派一名技术人员前往现场。客户希望能够更快地响应并解决问题，否则将会导致停机。鉴于他们看到的积极结果，Howden 计划在不久的将来通过更复杂的服务程序为客户提供支持。

Howden 成功地扩大了他们的专业知识覆盖范围，以便更好地为其客户提供支持

不管是在内部还是外部，最初的 Chalk 计划都获得了非常积极的结果。在内部，Howden 的 Chalk 用户短短几周内便从 7 人增加到 144 人。而在外部，客户对他们获得的高级故障排除、维护和支持服务感到满意。Howden 已经将这项计划扩展到他们的整个业务 - 它已经被用于他们几乎各种产品生产现场。

“无需开发，而且使用起来也很直观。很轻松。过去几周，我们迅速扩大了使用规模，”Russell 说。

随着试点项目的成功，Howden 的工程师们已经用 Chalk 指导印度和亚洲的客户进行了润滑脂更换和关机维护。这两项活动都为客户提供了更多售后服务，例如供应备件和服务协议。

“这些计划已导致要求开展进一步的工作。一直有客户联系我们，请求获得故障排除建议，而我们能够通过 Vuforia Chalk 提供这些建议。因此，客户要求我们为进一步的售后工作报价，”Russell 说。

最终，Howden 实现了他们将专业知识覆盖范围扩大到全球并减少大量差旅需求的目标。而且，他们为长期的服务转型奠定了基础，因为他们将能够在整个服务生命周期中更直接地为客户提供支持。