挑战

在 Howden 努力改善其服务并更好地为客户提供支持的同时,其战略比预期更早地受到新冠肺炎疫情 (COVID-19) 全球影响的考验。了解 Howden 在面对突发事件时如何适应并加快数字化转型进程。

 

为应对突发事件,Howden 适应并加快了数字化转型

在意外发生之前,每种商业计划看起来可能都很合理。无论是革命性技术改变了竞争格局,还是市场受到外部因素的冲击,突发事件对每个企业来说都是一次真正的考验。在 Howden 努力改善其服务并更好地为世界各地的客户提供支持的同时,其战略和技术比预期更早地受到新冠肺炎疫情 (COVID-19) 全球影响的考验。了解 Howden 在面对突发事件时如何适应并加快数字化转型进程。


Howden 致力于提供优质的客户服务

Howden 的总部位于苏格兰的格拉斯哥,是一家为客户提供工业产品的全球化工程企业。他们专注于提供高质量的空气和天然气处理解决方案,其产品支持多个领域,包括发电、废水、金属、采矿、运输以及石油和天然气。凭借超过 160 年的经验,Howden 丰富的转动设备可帮助客户解决尤为棘手的应用工程难题。

Howden 的使命是针对每个解决方案为各个地区的每个客户提供优质的服务。由于在新冠肺炎疫情 (COVID-19) 下需要提供远程协助和支持,这使他们的服务模式受到挑战,并且随着他们的业务和客户群不断扩大,Howden 需要找到一种高效扩大其特色服务和专业知识覆盖范围的方法。

Howden 发现了改进其数据驱动优势计划的机会

甚至在新冠肺炎疫情 (COVID-19) 造成负面影响之前,Howden 就问自己:我们如何才能更好地为我们的客户提供支持,让我们的公司更上一层楼?作为回应,Howden 发起了数据驱动优势 (DDA) 计划,以便更好地为其最终用户的机器和设备提供服务。这一广泛的数字化转型工作已在顺利进行,并通过采用增强现实和物联网 (IoT) 等新技术得到进一步推动。

通过互联产品和运营,他们的 DDA 战略为自己和客户都创造了明显的竞争优势。首先,DDA 团队的目标是通过推动性能优化的数字解决方案,让客户更深入地了解他们的设备。其次,为了提高 Howden 扩大专业知识覆盖范围的能力,DDA 团队希望更快、更高效地调动其全球服务团队和客户支持人员。最后,为了促进知识传递和加速销售流程,他们还致力于远程提供详细的内部培训和销售演示。

DDA 计划还包括其他重要战略目标。例如,事故对现场来说始终是一种风险。通过专家指导技术人员完成相关流程可以降低出错的可能性并提高安全性。通过限制过多的差旅,Howden 将进一步实现其可持续性目标。最后,该数字化转型计划将影响其业务的方方面面。

howden-1-600x400
howden-cs-block1

Howden 与 PTC 合作实施适当的技术

凭借在转动设备方面 160 年的经验和知识,Howden 工程师设计了一个解决方案,帮助客户提高其设备和流程的性能。他们与 PTC 实施团队和客户成功团队合作,一起创建了 Howden Uptime,这是一个基于 IIoT 的平台,采用整体方法收集、解析转动设备数据。现在,Howden 的数字系统能够将数据转化为对客户有意义的见解,从而使他们能够围绕操作设备高效地做出决策,并降低总体拥有成本。

增强现实解决方案是 PTC 和 Howden 最初合作关系的自然延伸,因为它们已经让 Howden 能够探索改善其售后服务的战略。为了进一步改善拥有 Howden 设备的体验,Howden 工程师为客户的工程师设计了一些可在处理转动设备时使用的界面和应用程序。Howden 与 PTC 客户成功团队合作,使用 Vuforia Studio 打造了沉浸式的客户自助服务体验。Vuforia Studio 是一个高效的增强现实创作和发布解决方案,它利用现有的 3D CAD 模型,并且整合了来自 ThingWorx 的物联网数据。

借助 Vuforia Studio,Howden 为 Microsoft 的 HoloLens 2 创建了沉浸式的混合现实体验,包括动画维修序列和机器数据的视觉叠加。这种增强的视图体验提供了设备及其在周围流程中所处位置的全貌,同时实时呈现关键数据和趋势,以便制造商可以提高性能。

为了应对新冠肺炎疫情 (COVID-19),Howden 通过两个增强现实用例加快了他们的数字化转型

当新冠肺炎疫情 (COVID-19) 迅速改变 Howden 开展工作的方式时,实施他们的数字化转型计划(尤其是增强现实计划)迫在眉睫。为了维持他们的关键业务运作,并继续为其客户提供出色的服务,Howden 确定了增强现实可以提供帮助的两个关键用例。利用 PTC 技术,Howden 开始着手在无需出差的情况下,将专业知识更广泛地提供给本地技术人员、销售和制造团队以及最终客户。再一次,PTC 客户成功团队在这些用例的成功实施中发挥了重要作用,因为他们帮助组织了试点研究,开展了初始培训,并使 Howden 能够与产品专家和硬件供应商建立联系。

对客户服务团队的远程协助

Howden 的产品组合建立在源自遍布全球的不同产品部门的不同品牌和产品之上。虽然当地的业务部门是客户的第一个联系点,但 Howden 的产品专家和工程师经常需要为远方的这些团队提供支持,并在必要时派遣人员到客户现场。新冠肺炎疫情 (COVID-19) 使得这几乎不可能实现。

Howden 需要寻找一个新的解决方案,希望能够在面对这种突发事件时提供更好的远程协助和协作。在这项计划中,Howden 选择了 Vuforia Chalk,它是一个支持增强现实、能够使技术人员和专家建立联系的远程协助应用程序。现在,Howden 坐镇办公室的远程专家能够为当地的现场服务技术人员提供高效、有用的支持评估。使用 Vuforia Chalk,专家和技术人员能够在一个真实环境的实时共享视图中做出数字注释,并解决问题或指导实施多步骤解决方案。因为 Vuforia Chalk 的数字注释主要关注技术人员的观点,所以多步骤解决方案易于遵循,并且发生错误和误解的可能性大大降低。

成效显著:专家能够为世界各地的团队提供高水平的故障排除、维护和支持服务。而且 Howden 发现,客户对他们提供的服务很满意。

“我们希望专注于我们擅长的领域,即提供设备专业知识。我们不希望涉足软件开发,也不想担心硬件需求,”Howden 数据驱动优势部门商业主管 Graeme Russell 说。“所以,像 Vuforia chalk 这样的产品尤其符合我们的需求,它无需我们在自己的终端上安装相关设备,部署方便,也很容易在整个企业内扩展。”

沉浸式培训、自主学习和销售演示

与构建与客户之间的远程、个人联系一样重要的是,Howden 也发现了在内部团队之间建立这种联系的机会。Howden 在欧洲和亚洲设计和研发涡轮鼓风机,并将其分销到世界各地。由于其业务的全球性,Howden 的产品专家经常需要出差培训销售团队,并为设计工程师和制造团队提供支持。偏远的工作环境和社交距离使得扩大专业知识的覆盖范围变得很困难。

借助 Vuforia Studio,Howden 帮助扩大了培训规模并加速了销售流程。Vuforia Studio 让产品专家能够打造 3D 增强现实培训体验,并且可以方便地在各种行业标准设备上观看 3D 演示。此外,Vuforia Studio 与 ThingWorx 集成让捕获的资产数据能够以视觉叠加的形式呈现在增强现实演示中,从而简化了培训和知识传授过程。如今,Howden 的产品部门能够向区域销售团队和其他内部团队提供有关复杂产品功能的培训,以便提高他们的理解能力和记忆力。

Howden 的销售团队也利用这些沉浸式的全尺寸虚拟产品体验来改善他们的销售流程。虚拟 3D 产品演示通过为客户提供可在移动设备上观看的增强现实体验,使他们能够向客户展示大型压缩机的大小、规模和功能。由于新冠肺炎疫情 (COVID-19) 的影响,无法再召开面对面销售会议,这使得虚拟 3D 产品演示变得尤为重要。

Howden 已经适应了动态市场并为未来发展做好了准备

Howden 正在经历大规模的数字化转型,这将大大地影响其业务及其与客户的互动方式。只是,这种转型(尤其是围绕 Vuforia Chalk 和 Vuforia Studio 的转型用例)由于最近的事件而得到加速。

“我们一直在探索技术,研究用例以及它如何解决我们的问题。当我们需要做出反应时,这真的很有帮助。我们已经有使用 Vuforia Chalk 的经验,进行了测试,并且发现扩大规模真的很容易。”Russell 说。

他们的相关业务目标都受到了影响。Howden 实现了其降低服务成本、降低差旅成本、提高员工工作效率以及提高安全性和可持续性的目标。显而易见,这对他们与客户的关系产生了积极的影响。

“这些用例已导致要求开展进一步的工作。已经有客户联系我们,请求提供一些使用 Vuforia Chalk 排除故障的建议,并且在这两种情况下,都已经有客户要求我们为进一步的售后工作报价,”Russell 说。

Howden 已经规划了另外几个用例,以继续他们的 Vuforia 产品之旅。当他们在荷兰建立新的生产线和设施布局时,他们将使用 Vuforia Expert Capture 实施标准化的可重复流程,从而消除废料和返工。他们的目标是持续改进,获取关于风险、首次测试合格率、订单交付时间和交货期差异的指标。

通过更好地为他们的客户和内部团队提供支持,Howden 已经为全新的服务模式奠定了基础,同时确保他们能够继续提供杰出的成果。这些革命性的改变将从根本上改变他们的业务,Howden 对未来发展感到相当兴奋。

我们希望专注于我们擅长的领域,即提供设备专业知识。我们不希望涉足软件开发,也不想担心硬件需求,”Howden 数据驱动优势部门商业主管 Graeme Russell 如是说。“因此,像 Vuforia Chalk 这样的产品尤其符合我们的需求,无需我们在自己的终端上安装相关设备,部署方便,也很容易在整个企业内扩展。

- Howden 数据驱动优势部门商业主管 Graeme Russell